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lundi 26 juin 2017

Mais où est passé l’esprit fondateur d’Airbnb ?


Il était une fois deux jeunes qui, face à la pénurie ponctuelle de logement, décidèrent de louer un matelas dans leur salon. Ainsi était né la légende Airbnb.

A force de déguiser les réussites du web en compnte de fées, on en oublie que les contes finissent parfois mal. Combien de larmes avez-vous versé quand Bambi a perdu sa mère ou quand Mufasa est mort ? Mais si les gentils héros modernes ne sont en fait que des Balthazar Picsou déguisés en Robin des villes (ou devil), où va-t-on ?

Pour celles et ceux qui n’auraient pas envie de lire cette expérience réelle jusqu’à la fin, l’ordre des paragraphes est inversé. Cette expérience réelle met pourtant à mal le discours d’expérience unique d’Airbnb :

Télécharger l’infographie

10. Mon commentaire public à la fin du séjour Airbnb

« On est loin de l’appartement d’un particulier absent pour quelques jours. Il s’agit d’un appartement purement spéculatif dont la gestion est confiée à une entreprise tierce qui gère le ménage : pas de torchon, pas une capsule Nescafé, pas de papier absorbant, pas de tapis de bain, pas de serviette pour les mains, pas de kit d’accueil (shampoing, gel douche)... Piètre qualité du wifi (plusieurs tests de débit avec en download moins de 1 mo). Heureusement la 4G passe parfaitement. Accueil effectué par messagerie (la clé est dans un gros cadenas sur le palier). Départ idem. Un appel pour rappeler les interdictions : pas de bruit (avec en non-dit "les voisins n’aiment pas les Airbnb 365 jours par an")... Aucune petite attention qu’un véritable hôte Airbnb aurait mis en place. Sinon l’appartement est confortable. Il mériterait un coup de peinture entre la salle de bains et la cuisine ainsi qu’un coup de tournevis pour revisser le support de douche. A savoir : pas de chauffage dans la pièce principale. le ventilateur ne fait que du froid, pas de chaud. »

9. Le commentaire de l’hôte à mon propos

Airbnb permet à chacun de commenter l’autre, mais ne révèle ces commentaires qu’une fois que chacun a laissé le sien. Celui de mon hôte est « Guilain was a great guest ! »
Ça tombe bien, mon profil Airbnb le disait déjà, avec quelques mots en plus pour expliquer pourquoi :)

8. Le check-out

Un tour de clé, la clé dans le cadenas et voici le check-out terminé. Ça c’est de l’efficacité !

7. Me voici devenu inspecteur des travaux finis

Le lendemain du check-in, je reçois un message en anglais (ça sent la relation personnelle à plein nez) :
« Hi Guilain, I have just hired a new cleaning provider to prepare the apartment before your arrival and I wanted to know if you could give me your feedback on it ? Was the apartment clean at your arrival ? Did you find the bed linen and towels, soft and comfortable ? Was the apartment perfectly tidy ? Do not hesitate to highlight any point you would consider important (positive or negative). Thank you very much in advance for your reply, »

Eh oh mon gars, pour avoir une idée du travail de la femme de ménage, il fallait venir m’accueillir !!!

6. Le séjour

RAS, appartement bien situé, une barre de douche qui mériterait un coup de tournevis et un coin de mur un coup de peinture.

5. L’arrivée

Munis des codes, je rentre dans cet immeuble coquet, passe les portes, m’escrime à quatre pattes sur le cadenas qui résiste avant de donner accès aux clés, puis entre dans le studio qui ressemble effectivement aux photos. Ça sent la photo de photographe professionnel et Airbnb a eu le nez creux sur ce sujet (M’sieur Booking, tu sais ce qu’il te reste à faire...).

Petit tour de l’appartement et aucun effet d’un éventuel propriétaire. Juste un appartement équipé, avec de la vaisselle dépareillée, sans aucune touche personnelle, sans une seule capsule Nespresso (en partant j’ai laissé le reste de ma boîte et je ne pense pas être le seul à le faire), sans rouleau d’essuie-tout, sans torchon, sans tapis de bain, sans petite serviette, sans kit d’accueil hormis deux grands bains, sans bibelot et sans âme.

Mon check-in se limite à un « je suis bien arrivé » sur la messagerie Airbnb dont mon "hôte" accuse réception en quelques minutes.

4. Un coup de fil quelques heures après avoir réservé

« Allo, je vous appelle de la société Hostnfly et je voudrai vous poser quelques questions et surtout vous rappeler qu’il ne faut surtout pas faire de bruit dans l’appartement ».

Eh oh, M’sieur Hostnfly, pourquoi autoriser la résa instantanée si c’est pour inquisitionner puis infantiliser ensuite ?

3. Le traditionnel échange de messages

« Bonjour Guilain,
Je suis ravi de vous recevoir :) !
L’adresse de l’appartement est : XXXXX
L’entrée dans l’appartement se fait entre 15h et 23h. Quand pensez vous arrivez à l’appartement ? La sortie se fait avant 11h car le personnel de ménage devrait être à l’appartement à 11h pour le préparer pour les prochains voyageurs. Est ce que vous savez à quelle heure vous partirez ? Accès à l’appartement : Je ne pourrai pas être là lors de votre arrivée mais j’ai tout arrangé pour la récupération des clés. Le code pour ouvrir la porte de l’immeuble est : AAAA. Puis le code pour ouvrir la seconde porte est : bouton avec la clef dessinée"" + code BBBB . Escalier ou Ascenseur à gauche. Monter au 1er étage. Puis c’est la porte de droite. Il y aura un cadenas accrochée à la rambarde des escaliers avec les clés à l’intérieur. Le code pour ouvrir le cadenas est le : CCCC Départ de l’appartement : Quand vous partez vous pouvez fermer la porte à clé et remettre les clés dans le cadenas. Il faut bien bouger les numéros sur le cadena pour vous assurer qu’il est bien fermé.
Blablabla
 »

2. Me voici donc sur Airbnb

Peu importe, en attendant une réponse j’avais fait un tour sur Airbnb et trouvé une offre attrayante, pas chère, et qui disait clairement que l’hôte était de la société Hostnfly, une des sociétés qui s’est construite dans l’écosystème Airbnb et qui permet aux propriétaires de déléguer 100 % de la gestion de la location (mise en ligne, gestion locataire, ménage, remise des clés…).

Ça tombait bien, je voulais essayer une de ces sociétés et en plus la réservation était possible en ligne en temps réel, sans passer par la case « tu veux ou tu veux pas ». Me voici donc en plein Paris, à 30 mètres de la Bourse dans un studio attrayant pour 144 € plus 40 € de ménage plus 27 € de frais Airbnb plus 2 € de taxe de séjour, soit 213 €. Difficile de trouver moins cher au m2...

1. Histoire banale d’un séjour normal à Paris

Cherchant une chambre pour 3 nuits à Paris près de l’Opéra, l’itinéraire normal du client commençe : un coup de trivago, un coup de Booking, un coup de sites web d’hôtels indépendants jusqu’à ce que je trouve un hôtel sans moteur de réservation sur son site. Un 3* sans résa en ligne mais réservable sur Booking, ça existe encore ? Eh oui, et en plein Paris en plus.

Piqué par la curiosité, je contacte l’hôtel à 11h36 et demande le prix, sans mentionner que je l’ai trouvé sur Booking à 107 € par nuit hors pdj (15 €) en NANR. Réponse à 12h12 : 135 €, pdj compris, offre que je décline et qui conduit l’hôtel à la question mal emmanchée et tardive (16h50) « Afin que nous puissions vous proposer notre meilleure offre, pourriez-vous nous indiquer votre budget ? » puis à mon retour « Ça n’est pas une question de budget mais de confiance quand vous proposez par email un tarif supérieur à ce qu’on trouve sur Booking.com. J’ai réservé ailleurs. Un grand merci car maintenant je dispose d’un bel exemple à mentionner dans un prochain article. », suivi d’une litanie d’explications vaseuses basées sur le prix de 16h ou 17h, pas sur celui qui était effectivement en ligne à 11h30. Belle et professionnelle image d’une hôtellerie qui n’a pas encore compris que sa fin n’était due qu’au fait de scier la branche sur laquelle les hôteliers sont assis, confiants depuis des décennies que rien ne peut leur arriver. Une exception ? Il y a quelques semaines, j’avais contacté par email un hôtel à Boulogne-Billancourt et j’attends encore sa réponse...

Conclusion

Mes précédentes expériences Airbnb soit seul, soit entre amis, avaient été pour de longs séjours à l’étranger. L’accueil avait été impeccable. Parmi ces séjours, l’un entre eux était auprès d’un loueur de meublés professionnels qui le disait clairement (50 m2 dans un condo avec piscine et concierge moitié moins cher que les hôtels business alentour).

Cette expérience parisienne a par contre démontré le côté purement spéculatif de l’offre : un appartement qui ne sert qu’à Airbnb et consorts, une durée de location qui doit sans doute être supérieure à 120 jours par an, un accueil industrialisé et totalement inhumain. Il suffit de parcourir les annonces pour découvrir en plein cœur de Paris des appartements purement spéculatifs et dont les propriétaires ne se gênent même plus pour le dire.

On est donc à des années lumière du message trompeur à défaut de mensonger en 1ère page d’Airbnb :

PS : 1ère fois que j’utilise le "je" sur TendanceHotellerie et je vous prie de m’en excuser. Néanmoins, raconter une aventure à la troisième personne aurait été... déplacé :)

Si vous copiez cet article partiellement ou intégralement, n’oubliez pas d’insérer le lien https://suiv.me/7394 vers sa source ou le lien https://suiv.me/7394.qr vers le QR Code ci-contre. N'hésitez pas à consulter le monde d'emploi ou à lire les CGU.
 
 

Les commentaires

  • 1. Mais où est passé l’esprit fondateur d’Airbnb ?, 6 février, 14:17, par Pascal GIANNI

    Malheureusement la vérité n’est pas toujours rose, mais c’est tellement bon de lire enfin quelque chose de sensé, dans tous les sens du terme. En effet beaucoup d’hôteliers pratiquent un prix plus bas chez Booking que sur leur propre site ou en direct, ils se tirent une balle dans le pied mais critiquent la chose en parallèle. Ce qui est vraiment dommage, c’est que ce type d’article ne soit dédié qu’aux professionnels, et ne soit pas diffusé à grande échelle au niveau du grand public. Tout comme Booking bon nombre de personnes s’imaginent que nous avons une commission de 2% environ, et ne savent absolument pas les travers de ce système. Comme Trivago oubli dans sa publicité mensongère "comparative" de préciser "uniquement avec les sites partenaires qui nous rémunèrent". Merci, continuez à nous faire part d’expériences et bonne saison.

  • 2. Mais où est passé l’esprit fondateur d’Airbnb ?, 7 février, 10:55, par Romain

    Bonjour,
    Je ne suis pas directement hôtelier mais travaille dans le secteur de l’hôtellerie parisienne depuis 10 ans.
    Je travaille avec des hôteliers tous les jours. Je ne connais quasiment plus d hôtels qui ont leur prix en direct plus cher que le prix booking.
    Quand les hôteliers ne font pas la parité tarifaire (de plus en plus commun), ils baissent leur prix afin d’attirer les clients sur leur site n’ayant pas à payer les 17% de commission (logique).
    Vous dites vous même que la chambre n’était pas reservable en ligne. Si tel est le cas, vous êtes tombé dans un hotel tenu par des personnes d’une autre génération et n’ayant donc pas tout à fait assimilié "internet" (il en existe quelques uns mais c’est encore une fois anecdotique)
    Pourquoi dans ce cas s’en servir de référence dans votre article alors que l’hôtellerie se professionnalise comme elle ne L a jamais fait dans son histoire ?

  • 3. @ Romain, 7 février, 11:16, par TH

    Juste pour recadrer le débat, la référence et le sujet de l’article est Airbnb, pas un obscur comportement hôtelier d’un autre âge.
    Est-ce que l’article aurait souffert si la mention à cet hôtel n’avait pas été faite ? Pas vraiment. Néanmoins, restituer une expérience ne signifie pas moduler le texte et éliminer les passages qui pourraient heurter certains publics. Mon expérience est celle que vivent les vrais clients, ceux qui logent à l’hôtel et comparent les prix, ce qui n’est à priori pas votre cas. En effet, si votre relation avec les hôtels était celle d’un client, vous vous rendriez compte du nombre d’hôtels ayant une politique tarifaire "bizarre" et vous achèteriez bien souvent sur Booking ou autre intermédiaire. Vous pourriez même être agacé et tenté d’aller faire un tour chez Airbnb...

  • 4. Mais où est passé l’esprit fondateur d’Airbnb ?, 7 février, 20:11, par Hotel le Manoir Saint Michel

    je ne peut malheureusement que confirmer l’experience de Guilain, concernant des prix plus chers sur le site de l’Hotel que sur Booking.

    Derniere experience vécue : l’Ibis d’Arras que j’ai reservé comme étape pour des clients. 79€ en direct, 63€ sur booking.

    Le pire est que lorsque j’ai demandé au receptioniste pourquoi cette difference, il n’a su me répondre et m’a dit d’annuler ma résa directe et de réserver sur booking si je voulais moins cher...ce que j’ai fait, désabusé...

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