Face à l’horreur des attentats, faut-il être un salaud pour refuser de rembourser le séjour d’un client qui a annulé son séjour du weekend (le lendemain des attentats) pour cause d’attentat ? Se réfugier lâchement derrière un tarif NANR (non-annulable, non-remboursable) est tout simplement minable. Certes c’est légal. Mais c’est totalement immoral.

Les temps sont graves. Les attentats de vendredi ont fait 129 morts. Les probables prochains en feront sans doute plus, car il faudrait être stupide de penser que les barbares djihadistes (c’est un pléonasme que leur barbarie impose) ne tenteront pas à nouveau d’intimider la population de France ou d’ailleurs. La France est officiellement entrée en guerre et le porte-avion Charles de Gaulle partira jeudi pour la Méditerranée Orientale afin d’augmenter les capacités aériennes des forces françaises.

Les mois et années à venir seront difficiles. Ce n’est pas en prenant en otage les clients en plein chaos que la situation pourra s’améliorer.

Le groupe Louvre Hôtels a adressé des consignes à ses hôtels :
remboursement sans condition des réservations des 14 et 15 novembre
report sans frais pendant 6 mois des séjours entre le 16 et le 22 novembre
conditions « normales » à partir du 23 novembre

Ces conditions de Louvre Hôtels ne présentent rien d’exceptionnel, juste un principe de bon sens entre êtres humains.

Si une liste de ces hôteliers refusant de rembourser venait à être publiée sur Internet, il ne fait aucun doute qu’elle serait reprise sur TendanceHotellerie.fr.

Dans le cadre strictement privé (voir les CGU) de la reproduction partielle ou intégrale de cette page, merci d’insérer la marque "TendanceHotellerie" ainsi que le lien https://suiv.me/5425 vers sa source ou le QR Code accessible à l'adresse https://suiv.me/5425.qr. Voir le mode d'emploi.

Les commentaires

1. le 16 novembre 2015 à 17:48, par Julie D.

Vous voulez un nom ? Hôtel Vivaldi à Puteaux.
On m’a d’abord bien baladée en me disant de tout d’abord annuler via Hotels.com puis qu’on verrait.
Une fois fait on m’a dit : pas de remboursement (alors que rien n’était encore débité) mais vous pouvez reporter votre séjour. Ce que je ne trouvais pas si mal.
Quand j’ai demandé jusque quand je pouvais faire ce report, on m’a indiqué le 31/12/2015 ou alors de voir avec Hotels.com pour le remboursement.

J’ai appelé Hotels.com (un report me convenait mais me laisser un si court délais alors que je n’ai rien prévu à Paris entre maintenant et début janvier ... ) qui a pris contact avec l’hotel et est revenu avec la conclusion qu’ils ne voulaient rien entendre.

Par contre Hotels.com a décidé de me rembourser. J’ai introduis ma demande, je suppose que ça aboutira mais je salue déjà leur initiative. J’ai enfin eu un être humain au téléphone.

Le fric c’est tout ce qui compte apparemment pour le Vivaldi ...

2. le 16 novembre 2015 à 19:24, par Patricia BIR

Et si on cherchait le positif plutôt que le négatif , et dressait la liste de ceux qui , sans qu’on leur dise, ont fait le choix de ne pas prendre de frais ou rembourser ?

Et si cette liste était , anonyme, cryptée, mais bien là , afin de confirmer qu’il existe bel et bien des hôteliers qui n’ont non seulement nulle honte à avoir, mais qui n’ont, en plus nul besoin d’en profiter pour se faire de la publicité ?

Et combien sont ils ces « mauvais hôteliers » ?

S’ils sont une minorité, attention à ne pas jeter le doute sur les autres , honnêtes, sensibles, sincères , et qui ont , en plus, suffisamment de décence pour ne pas exposer publiquement leur acte normal .

3. le 16 novembre 2015 à 21:30, par Fabrice B.

Bravo Patricia pour votre message. En effet, je reste persuade que bcp d’hôtels feront preuve d’humanité et de décence suite à ces événements tragiques. Il est parfois juste triste de voir l’opportunisme de certains pour occuper le devant de la scène, à tout moment.

4. le 16 novembre 2015 à 22:10, par bm

Je rejoins Patricia et Fabrice dans leurs appréciations, il n’y a pas que des c...dans notre Profession, pas plus que dans les autres et ce serait grandement injuste de leur faire encore « l’honneur » de les citer...c’est presque déjà trop d’en parler....J’aurais préféré un hommage, au contraire, à ceux qui ne se sont même pas posés la question, pour qui ce fut une évidence face au drame qui touche notre pays.

Ils nous font honte certes mais ils se sabordent d’eux mêmes avec de tels comportements.

5. le 17 novembre 2015 à 09:58, par Charles

Cher Guilain Denisselle,

Même si je partage votre révolte face à des hôteliers aussi inflexibles, je suis d’avantage révolté par votre article. En fait pas par l’article dans son intégralité, loin de là, mais par sa dernière phrase où vous menacez de livrer sur la place publique les noms de ceux que vous considérer comme honteux.

Profiter de ce pouvoir de communiquer que vous avez pour menacer des hôteliers qui ont un tel comportement, probablement de peur que leur affaire coule, est tout aussi honteux.

Céder aux affres de la délation nous renvoie à des heures noires de l’histoire auxquelles ni moi, ni vous j’en suis sûr, n’aimerait retourner. Regardez le premier commentaire : un nom est donné en pâtures sans aucune enquête ou vérification. En êtes-vous fier ? Quelle est la prochaine étape, lancer des expéditions punitives ? Qui seront vos prochaines cibles ?

Si nous en arrivons là, les terroristes auront eu ce qu’ils voulaient : nous avilir.

J’espère que la colère passée, vous aurez la décence de retirer cette phrase et les commentaires de délation pour arrêter cette chasse au sorcières et au contraire promouvoir, comme le suggèrent les autres commentaires, les hôteliers qui ont une attitude digne de respect.

Sincèrement,

Charles

6. le 17 novembre 2015 à 10:23, par Guilain Denisselle

@Charles, il y a trois siècles Voltaire se moquait des optimistes et du « mal moral » avec ces quelques mots de Pangloss qui restent terriblement d’actualité « tout est pour le mieux dans le meilleur des mondes possibles ».
Ne vous trompez pas d’ennemi car TH n’est pas un site consulté par les clients. Pour cela, la sentence sera bien plus terrible sur TripAdvisor ou Facebook.
Si, entre nous, il n’est pas possible de parler de ce qui ne va pas, alors la profession a un problème bien plus profond qu’il n’y paraît.
Quand un hôtelier refuse de rembourser dans ces conditions, c’est honteux. Quand cet hôtelier fait lui même no-show dans son quotidien, il jette l’opprobre sur sa profession. Je vous invite à relire mon article "Hôtelier et Hypocrisie, n’y a t’il que le « H » en commun ?.
Il appartient aux hôteliers qui respectent leurs clients de faire cesser les pratiques quotidiennes de leurs collègues indélicats.

7. le 17 novembre 2015 à 10:50, par Charles

@Guilain Denisselle,

Vous prêchez un convaincu : je trouve cela honteux et les mauvaises pratiques doivent être dénoncées. J’apprécie vos articles pour leur causticité utile à nous remettre en question.

Mon seul point de désaccord, mais majeur, est votre appel à la dénonciation.
Ce sont les mauvaises pratiques qui doivent être dénoncées, et non leurs auteurs jetés en pâture sans vérification, même à un publique de professionnels.

Pour cela je renouvelle ma demande de retirer cette phrase qui n’enlève rien à la qualité et la pertinence de votre article, voire qui en brouille le message.

8. le 17 novembre 2015 à 11:02, par Guilain Denisselle

@Charles
Les noms de ces « professionnels » seront présents en premier lieu sur les réseaux sociaux et sur TripAdvisor, pas sur TH, et à priori avec des qualificatifs qui devraient être infiniment plus agressifs que mes propos. Postérieurement à ces publications par des clients ailleurs que sur TH, quiconque voudra reproduire le nom d’un hôtel indélicat sur TH verra son message publié. Habituellement nous protégeons les noms des entreprises et TOUJOURS les noms des personnes. Pas cette fois pour le nom des entreprises.
J’ai mieux à faire qu’à aller personnellement relever un par un le nom de ces hôtels indélicats. Nos lecteurs s’en chargeront s’ils le souhaitent ou ne le feront pas s’ils trouvent la pratique trop « hard ».
En tous les cas ne pas permettre aux hôteliers sincères de connaître leurs mauvais confrères est aussi hypocrite qu’un « cachez-moi ce sein que je ne saurai voir ».
Cette phrase ne sera donc pas enlevée.

9. le 17 novembre 2015 à 12:32, par Michel

Bonjour Guilain,
Que n’a-t-on fait au nom de la morale ? Quelles exactions n’a-t-on pas commises en son nom ? Quelles justifications du pire n’avons-nous pas accepté en son nom !
Les bûchers en ont brûlé bien des innocents en son nom, des dictateurs en ont aligné de nombreux pelotons d’exécution en son nom et je pourrai ainsi continuer cette triste litanie.
Seriez-vous devenu le Savonarole du net ?
Ne vous trompez pas de cible. Vous utilisez la même rhétorique que ceux qui ont commis ces actes inhumains.
Il y a beaucoup de générosité cachée dans notre société et point n’est besoin d’en faire étalage. Parlez de ceux-là et de leurs actes et ceux que vous estimez être des salauds se reconnaîtront eux-mêmes sans avoir besoin de livrer leur nom « en pâture aux chiens ». « Qui se sent morveux qu’il se mouche »
Pour ma part, je n’ai donné aucune consigne à mon personnel de réception. Les propositions d’arrangements se sont faites humainement naturellement.

Pour autant, je ne juge pas mes collègues qui ne l’ont pas fait. Que connaissons-nous de leur situation ? Rien. Et je partage tout à fait l’avis de Charles.
Bien cordialement

10. le 17 novembre 2015 à 13:32, par Thierry Poupard

Honteux, aucun sens sens moral. Ces gens là confondent manque à gagner avec profit !!! Ils vont perdre bcp de clients, bien au-delà de ceux dont ils gardent l’argent. Malheureusement, à cause d’eux, c’est toute l’hôtellerie parisienne qui va souffrir. Quant à l’image qu’ils donnent de la ville et de la France... MM Chenet et Héguy devraient se fendrent d’un message d’urgence à leurs adhérents, ça leur évitera de se plaindre de la chute de la fréquentation dans les semaines, les mois à venir.

11. le 17 novembre 2015 à 15:14, par Le Tribulateur

Mon hôtel a facturé sans vergogne et j’ai honte de ce manque élémentaire d’humanité et de sens commercial. L’avidité est bien mauvaiseconseillère...

On a poussé encore quelques clients dans les bras d’AirBnb avec ce type de comportements. C’est désolant

12. le 17 novembre 2015 à 15:31, par adam lyric

Svp avant de créer au loup, à l’immoralité, au bien ou pas bien,
je vous invite à relire des clauses des assurances annulations comprises dans beaucoup de contrats de carte bancaire, clauses qui remboursent les séjours annulés pour des raisons aussi diverses que les attentats...

Posons nous aussi une autre question,
est ce à un boulanger, un boucher, un hôtelier d’assumer le risque et les pertes liés aux attentats lorsuq’il y a eu contractualisation ? Assurément Non !
Et même double non pour les hôteliers qui ont le produit à la dlc la plus courte de tous les produits du monde !!!!!

Au delà des attentats, et de manière plus générale, pour ma part, il y a un double traitement des annulations :

1- le client qui réserve en direct auprès de l’hôtelier,
dans la majeure partie des cas et ce même lorsque la réservation est NaNr, nous offrons l’annulation aux clients ou un avoir en fonction de ce qu’ils désirent.

2- le client réserve par un intermédiaire,
un tarif « NaNr » alors c’est la clause qui s’impose... aussi froidement que la réservation indirecte électronique peut l’être... Et je l’explique personnellement aux clients...

Alors maintenant, ne me jugez pas trop rapidement de comprendre ceux qui ne remboursent pas ces annulations.
Pour ma part, je n’ai eu aucune annulation après les attentats...
Tout au plus des clients qui appellent pour avoir des nouvelles...

La délation ou dénonciation est d’un autre temps n’est pas digne de votre intelligence...

Vous êtiez Charlie, vous comprenez donc que chaque peut avoir la politique commerciale de son choix , aussi bonne ou mauvaise soit elle...

Au delà des attentats, vous ancien hôtelier je vous laisse aussi méditer sur un quantité non négligeable de clients qui annulent avec des raisons ou excuses qui n’en sont pas et qui profitent d’une aubaine de prix à la baisse...

13. le 17 novembre 2015 à 18:28, par TH

Voici une cliente fidélisée :

sur la page Facebook de l’hôtel Victoria Fontainebleau

14. le 18 novembre 2015 à 15:04, par Benoit

Mais enfin, ça n’a rien à voir avec les attentats. Ca à voir avec la liberté des clients de choisir un tarif flexible ou un non-remboursable. Que doivent faire les hôteliers si ils faut commencer à rembourser les non-remboursables ?? Annuler son séjour quand son enfant va à l’hopital et ne pas pouvoir récupérer son argent, ce n’est pas « minable » ça ? Ne pas rembourser quand la grand-mère est décédée, c’est minable aussi alors ? Etc,... De plus, par respect pour ceux qui ont payé plus cher pour du « flexible », peut-on rembourser le non-remboursable ?? Pourquoi payer plus cher un tarif flexible si de toute façon, on rembourse le non-remboursable. Je trouve ce jugement un peu rapide. Ca n’a rien d’immoral, au contraire. Enfin, la liberté du client est de prendre une assurance annulation. Mais je doute qu’il y ait beaucoup d’assurance qui couvre ce risque. Pourquoi le petit hôtel indépendant, sans véritable ressource, devrait-il le faire ? Il y a des être humain avec des impératifs financier aussi derrière les hôtels, merci. Les grandes chaines peuvent plus facilement se retourner. Mais les petits hôtels indépendants sont parfois déjà en difficulté et perdre 1 - 2 ou 3 jours de revenu sur un mois est trop difficile. Vous exigez un remboursement et vous traitez les hôtels dans la boue si ils refusent... Ca c’est aussi un manque total de respect. La dernière phrase de l’article qui parle de dénonciation est aussi complètement à vomir... -Peace-

15. le 18 novembre 2015 à 16:12, par MICHEL

Bonjour,

Qu’en est-il du Groupe Accor ?

Nous sommes plusieurs à avoir dû annuler nos réservations et bien sûr le prépaiement n’autorise pas le remboursement....

Merci de votre réponse

16. le 18 novembre 2015 à 16:26, par MAIRIE

J’ai réservé des chambres chez ACCOR pour le congrès des maires avec mes propres deniers, pas ceux de la mairie, et, rien à faire, pas de modification de date possible pour le congrès des maires reporté fin mai 2016 ! quelle honte !
Pas de remboursement, je peux le comprendre,
Pourquoi refuser le report pour une réservation dans 6 mois ?

17. le 18 novembre 2015 à 16:31, par TH

@MICHEL et @MARIE
Nous attendons demandé au service presse ACCOR de donner le point de vue officiel de la chaîne

18. le 19 novembre 2015 à 09:52, par TH

@MICHEL et @MARIE
Réponse du service de presse Accor : les hôtels filiales d’Accor ou gérés par Accor ont reçu des consignes de souplesse de la direction d’Accor. Il aurait été étonnant que les dirigeants d’Accor ne prennent pas leurs responsabilités sur ce sujet.
Les hôtels franchisés Accor (les propriétaires gèrent eux même leur hôtel et louent les services de la chaîne) font ce qu’ils veulent.
Sur le site Accorhotels.com, un numéro de téléphone a été mis spécialement en place pour les voyageurs qui souhaitent modifier leur voyage suite aux récents attentats : 0825 01 20 11.

19. le 22 novembre 2015 à 15:47, par martine

L’article 1148 du code civil ne peut-il pas s’appliquer ?
La force majeure étant définie comme " un événement ayant 3 caractères : il doit être « extérieur » au débiteur (soit échapper à son emprise - ne pas être lié à la personne elle-même : ex : maladie), « imprévisible » au moment de la conclusion du contrat et enfin « irrésistible » (insurmontable).

20. le 27 novembre 2015 à 20:09, par Chris

Bonsoir, nous avons dû annuler notre reservation pour les nuits du 14 et 15 novembre à l’hôtel magendie via Belambra. La société Belambra a refusé le remboursement. Dommage car Air France nous octroi un avoir de 1 an. La prochaine fois nous réserverons via booking qui lui a remboursé ses clients ou alors nous réserverons chez rbn’b.

21. le 17 février 2016 à 19:06, par HOTEL VIVALDI PUTEAUX

Je viens juste de voir ce forum et de voir le nom de mon hôtel cité par la même personne qui avait laissé un message sur notre page Facebook à l’époque des attentats.
Je lui réponds de nouveau sur ce forum, pour que les autres personnes qui pensent que avoir facturé les séjours non remboursables ou les annulations de dernière minute est une honte.

Chère Madame Julie D. (vous avez le droit de faire notre nom sur ce forum, mais nous n’avons pas celui de faire le votre),",
L’horrible tragédie qui s’est passée le weekend dernier, nous a énormément touchés, mais nous devons continuer à nous battre et à montrer que ce type de comportement barbare ne change en rien notre vie, autrement ces terroristes auront atteint leur but.
Le personnel de l’hôtel est venu travailler quand même, des milliers de personnes prennent le métro tous les jours pour se rendre à leur poste de travail, les avions fonctionnent et la SNCF aussi.
Il y a des conditions d’annulation et quand on réserve un voyage, on prévoit une assurance car il peut toujours se passer quelque chose.
D’ailleurs les principales agences en ligne en ont une et vous êtes passée par l’une d’entre elles.
Pensez-vous que malgré les attentats nous n’avons pas le personnel à payer à la fin du mois, ou les lourds emprunts, ou l’électricité, où le loyer où les impôts ? Pensez vous qu’on va nous en faire cadeau par cause de force majeure ? Avez-vous réfléchi à ce qui va se passer dans le futur car les touristes auront peur et ne réserveront pas pendant des mois, comme c’est déjà arrivé au mois de janvier dernier. Et les magasins dans les centres commerciaux ? Comment les hôtels ou les commerces vont-ils faire pour survivre ?
Alors nous pensons que le sens du civisme est celui de justement continuer à vivre comme d’habitude, en gardant la tête haute et en disant à ces gens là que nous n’avons pas peur ! Si telle n’est pas votre opinion, nous comprenons, mais vous n’avez pas à juger la notre.

Et vos menaces de notre histoire sur la toile par mail : quelle histoire ? Celle d’un petit hôtel indépendant qui essaye de survivre malgré les barbaries d’êtres immondes !!!! « Voilà ce que je lui ai répondu à l’époque, je n’ai pas honte de ce que j’ai écrit, je ne pense pas qu’au »fric", mais comment je vais arriver à soutenir les lourdes charges que nous, petits entrepreneurs, nous devons soutenir au quotidien...

Laura Mauroux

22. le 25 juillet 2017 à 14:38, par Valérie

Les hoteliers dévastés par ces attentats doivent ils s’appitoyer sur les touristes qui changent de destination et qui ont délibérément choisi et pris le risque d’un tarif non remboursable ?

Je suis très choquée par ce débat. Le non remboursable remboursable ? Que les clients négocient alors des rabais, des promos...mais appelons les choses par leur nom !

Libre à chacun de nous de négocier un report pour ceux qui ont réservé en direct... mais ne jettons pas au pilori des hôteliers qui font le job dans un contexte difficile.

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Honte aux hôteliers parisiens qui refusent de rembourser les séjours annulés

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