Zoover est un site indépendant d’avis de voyageurs lancé en 2004 aux Pays-Bas. Ce site contient des avis concernant des hébergements et des destinations touristiques. Son indépendance tient à l’absence de vente directe ainsi qu’à son modèle économique sans commission sur les ventes.

Zoover accorde énormément d’importance à la vérification des avis, vérification qui peut être automatique, manuelle ou collaborative.

Pour être présent efficacement sur Zoover, voici les éléments principaux :

1. si l’hôtel n’y est pas encore, ajouter son hôtel à la base de données de Zoover Une recherche sur le nom de son établissement et/ou sur sa ville permet de savoir si une fiche a déjà été générée. Si aucune réponse n’est trouvée, il suffit d’ajouter son établissement en cliquant sur « Ajouter un hébergement »
2. si l’hôtel est déjà sur Zoover, s’inscrire au module hôtelier Cette inscription va permettre plusieurs choses :
     disposer d’un droit de réponse aux avis postés sur son établissement
     remplir et mettre à jour ses informations (contacts, coordonnées, email…)
     ajouter des photos et/ou vidéos
     utiliser le widget
3. ajouter / mettre à jour ses infos Cette étape primordiale va permettre à l’hôtelier de
     donner ses contacts : adresse, tél, email, site web
     donner des informations générales sur l’établissement
     détailler les services proposés Si l’hôtelier n’a pas complété cette partie, elle indique les renseignements fournis par les internautes avec tous les risques d’erreur ou d’approximation préjudiciables.
4. ajouter des photos/vidéos Compléter les images et vidéos postées par les internautes permet de combler les lacunes et compléter la présentation de l’établissement.
5. répondre à ses clients Le droit de réponse de l’hôtelier est essentiel. Zoover permet donc à chaque hôtelier de répondre à chaque commentaire. Ces réponses sont visibles par tous les internautes.
6. gestion des avis négatifs : les attitudes à éviter Les avis négatifs réels, c’est-à-dire après éviction des tentatives de fraude et/ou diffamation, représentent la vision que le client a eu de l’établissement. La perception par le client est un élément important auquel la politique de l’autruche ou la politique de l’attaque sont vivement déconseillées. Tenter de limiter l’impact négatif de ce commentaire est souhaitable pour préserver la réputation de l’établissement. La réponse de l’hôtelier va montrer aux clients que leur avis est important et conduit à l’amélioration des services.
7. la réponse aux avis négatifs Plusieurs règles de bon sens s’appliquent : Sur la forme :
     répondre avec calme et politesse
     soigner la formulation
     répondre de manière synthétique
     faire preuve d’empathie Sur le fonds :
     répondre point par point à tous les points
     expliquer les malentendus
     préciser la politique de l’établissement
     éventuellement proposer un geste commercial si le problème est réellement imputable à l’établissement
     proposer au client de discuter directement afin de vous expliquer
8. impliquer ses équipes dans la démarche qualité web 2.0 Pour augmenter la qualité de service de ses équipes, les impliquer est important :
     en leur faisant lire les avis
     en discutant avec la personne concernée quand le commentaire client implique une personne identifiable
     en mettant en place des « bonnes pratiques » pour améliorer les scores
9. jouer selon les règles du jeu La fraude paraît une solution simple pour avoir de bons commentaires. La fraude est strictement contrôlée et sévèrement réprimée.
10. inciter ses visiteurs à donner leur avis Encourager les clients de l’hôtel à déposer des avis est essentiel pour améliorer la notation de l’établissement. Plusieurs solutions existent :
      signaler aux clients que vous êtes sur Zoover : ajouter sa note Zoover sur son site Internet ou à la réception
      signaler un nouvel avis Zoover sur le site web ou blog de l’hôtel ou sa page Facebook ou sa page Twitter
      encourager les clients à déposer un avis : email de remerciement, questionnaire satisfaction remis au départ…

Guide de l’hôtelier Zoover

Les points clés pour gérer ses commentaires clients et sa notoriété sur Zoover