A en croire le communiqué de presse récent d’Hotels.com relatant leur étude CITM 2013, il faut absolument se pencher sur le cas des chinois car les voyageurs chinois sont ceux qui dépensent le plus dans le tourisme international, avec 102 milliards d’USD en 2012, soit 40 % de plus qu’en 2011, dépassant l’Allemagne et les Etats-Unis (source Baromètre du tourisme mondial de l’Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies, avril 2013). Avec une population aussi nombreuse et surtout qui parvient à un niveau de vie permettant de voyager, le contraire serait étonnant.

Parmi les points intéressants de cette étude, on peut souligner le fait qu’attaquer la clientèle chinois sans au minimum fournir des informations écrites, ou mieux parlées, en chinois est une grave erreur. Le mandarin est donc une langue qu’il est préférable de pratiquer ou de faire pratiquer à son personnel pour répondre aux besoins de cette nouvelle manne de clientèle.

Autre point intéressant et qui chasse un préjugé. Les voyageurs chinois préfèrent voyager seuls plutôt qu’en groupe. Celui qui pensait s’enrichir en faisant de l’abattage de chinois à la chaîne devrait réfléchir autrement...

Ceci dit, pour accueillir correctement ces clients, encore faudrait-il comprendre leur culture et sur ce point, la confrontation culturelle est parfois étonnante, tel ce panneau devant le Louvre et demandant en mandarin de ne pas déféquer sur la pelouse. Cet exemple extrême n’est en fait que l’illustration de pratiques anodines pour eux mais pas pour les européens. D’autres exemples comme un restaurateur pékinois installé aux Maldives qui a vu son personnel chinois se faire insulter parce qu’un client chinois souhaitant manger dans son restaurant ne comprenait pas qu’il était complet, ou bien le graffiti d’un touriste chinois de 14 ans qui a gravé dans la pierre antique un message en chinois disant « Ding Jinhao en visite ici ».

Le gouvernement chinois a décidé d’informer ses ressortissants avec une série de spots vidéos diffusés sur la chaîne de télévision d’état CCTV.

Côté sécurité, le gouvernement français a déclaré son intention de faire baisser les vols de sacs et effets personnels de touristes mais dans la pratique le nombre de fonctionnaires supplémentaires tourne au ridicule. C’est donc à l’hôtelier qu’il appartient de compléter, répéter ou simplement informer son client des risques qu’il prend à certains endroits tels le métro.

Au final, peut-être faut-il commencer par adapter son produit aussi bien dans la chambre, qu’au petit déjeuner ou à la réception avant d’aller dépenser des fortunes à faire traduire son site en chinois. Une traduction « at the foot of the letter » de son site n’apportera aucune plus value. C’est la connaissance et la compréhension de la culture millénaire chinoise qui permettra d’accueillir sereinement ces clients qui ne demandent qu’à dépenser leur argent...

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