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lundi 17 décembre 2018

2ème Edition du Concours Clients de l’Hôtellerie et de la Restauration

 
 

Le 2ème Concours Clients de l’Hôtellerie et de la Restauration est lancé et sa remise des prix aura lieu pendant Equip’Hotel, le mercredi 14 novembre 2012.

La remise des prix de la 1ère édition avait eu lieu le 16 septembre 2011.

Au total 22 prix seront remis aux établissements ayant recueilli les plus hauts scores de satisfaction client pour chaque critère. A noter cette année, l’intégration du Prix du Meilleur Boutique-hôtel et le Prix de la Meilleure Expérience Restaurant, deux prix valorisant la dimension expérientielle et sensorielle du client. Le Concours Clients de l’Hôtellerie et de la Restauration 2012 est organisé en collaboration avec le Salon Equip’Hôtel, Qualitelis, TemptingPlaces, Deloitte et In Extenso et avec le soutien de Diadao, Elegancia Hôtels et de la société Vega.

Inscriptions à partir du 2 juillet 2012 sur le site www.concoursclients.com

Curieux de la méthodologie, TH a posé un certain nombre de questions à l’organisateur du salon :

Quelques statistiques de la 1ère édition

Nombre d’entreprises : 400 hôtels participants & 150 restaurants participants.
Nombre de clients : 39 627 répondants aux questionnaires de satisfaction du concours (donc « clients votant »), représentant un taux de réponse moyen de 29%.

Quelle est la méthodologie de collecte des données clients ?

Deux solutions sont disponibles selon la taille de l’établissement :
- Soit l’hôtel charge chaque jour sur son espace Qualitelis son extraction à partir de son PMS (système de réservation) des clients ayant réalisé leur check out dans la journée
- Soit l’hôtel saisie manuellement les informations client sur son espace Qualitelis pour envoyer le questionnaire du concours

A part la bonne foi des participants, quels moyens de contrôle sont mis en place pour s’assurer que le « client » désigné par un hôtel y a effectivement séjourné ?

Les informations clients qui permettent d’envoyer des questionnaires sont directement extraites des PMS des hôtels donc des vraies réservations.

A l’issue de la période de concours, le comité organisateur des Concours Clients demande aux établissements de fournir des factures et preuves de séjour pour un échantillon de 20% de clients choisis au hasard par le comité organisateur des Concours Clients. Ces preuves de venue sont alors examinées pour attester que les clients sont réellement venus. Extrait article 6 du règlement DESIGNATION DES GAGNANTS :

« L’Organisateur et ses partenaires, se réservent le droit de demander des pièces justificatives aux participants éligibles au gain d’un prix (factures, fichier de réservations…) pour attester de l’existence réelle des clients ayant répondus aux questionnaires. Le participant sera dans l’obligation de fournir les pièces demander s’il souhaite recevoir son prix. Si le participant ne fournit pas les pièces demandées par l’Organisateur ou si l’Organisateur constate une fraude au règlement, l’Organisateur se réserve le droit de ne pas considérer ledit participant comme éligible au gain d’un des prix »

Comment prendre en compte le fait que les questionnaires soient assez révélateurs ?

Extrait article 6 du règlement DESIGNATION DES GAGNANTS :

« Un participant sera éligible au gain d’un des prix en jeu et ses résultats seront pris en compte si, au minimum, 30 questionnaires clients ont été répondus sur son compte. »

Extrait article 6 du règlement DESIGNATION DES GAGNANTS

« L’Organisateur et ses partenaires, se réservent le droit de réaliser une visite de l’établissement d’un Participant éligible au gain d’un prix dans le cadre d’un contrôle global de l’établissement. Les coordonnées de Participants inexactes ou incomplètes ne seront pas prises en considération. »

A qui appartiennent les données des clients communiquées à Qualitelis dans le cadre du concours ?

Extrait de l’article 13 du règlement :

« Conformément à la loi "Informatique et Libertés" du 6 janvier 1978 modifiée par la loi du 6 août 2004, le participant au Concours dispose d’un droit d’accès ainsi que d’un droit d’information complémentaire, de rectification des données le concernant et, le cas échéant, d’opposition au traitement de ses données ou à leur transmission par l’Organisateur à des tiers. »

Les données clients restent l’unique propriété des établissements participants. La base email n’appartient donc pas au comité organisateur des Concours Clients. Si le client répondant au questionnaire de satisfaction du concours coche qu’il veut recevoir des informations sur les résultats du concours et sur les partenaires, alors seulement, le comité s’autorise à contacter cet email.

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