Normes, labels et classements, comment s’y retrouver
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Les hôteliers ont bien du mal à faire la différence entre les très nombreux labels, normes et classements dont chacun d’entre eux présente un à priori intéressant. Côté clients, c’est encore plus difficile de faire la part des choses. Seuls les clients avertis apprécient spontanément la norme qui les a séduits et surtout savent apprécier la valeur des lieux par rapport à son référentiel.
Quand la démarche de labellisation, normalisation ou classement a pour but de gagner des clients, elle n’a pourtant aucune chance de réussir. Pourquoi ? Il manque simplement de la sincérité à la démarche.
Dans cette jungle, on peut cependant dire que les normes ISO exigent une implication à très long terme et ne peuvent être destinés à une simple volonté de trouver des clients. Que l’on parle du management de la qualité (ISO 9001), de la démarche environnementale (ISO 14001) ou de la responsabilité sociétale (ISO 26000), le référentiel est astreignant et ne fournit pas forcément de diplôme, celui dont l’entrepreneur peut s’enorgueillir en l’affichant fièrement derrière son bureau.
Le label HOTELcert excède en tous points le nouveau référentiel de classement hôtelier. Alors pourquoi se faire classer et obtenir le nouveau classement quand on obtient haut la main HOTELcert ? Pour la simple raison que ce label n’est accessible qu’aux hébergements classés, même si le classement peut intervenir à postériori (dans un délai maximal de 18 mois) du label.
Côté développement durable, le label EarthCheck propose un vrai mode d’emploi clé-en-main. Il faut dire qu’EarthCheck est une véritable entreprise, destinée à générer de vrais bénéfices, alors que les autres labels sont généralement issus ou maintenus par des entités à but non lucratif. Novotel s’est inscrit dans la démarche EarthCheck avec près de 70 établissements déjà labellisés. Ce label mondial propose plus de lisibilité et un réel guide de mise en place que ne proposent pas l’éco-label européen ni la marque NF environnement.
Alors au final, est-il plus important d’avoir fait les efforts sincères et impliquant toute l’équipe ou bien faut-il simplement payer pour obtenir son "diplôme", à l’instar du nouveau classement hôtelier qui sublime la subjectivité en points de classement ?
Le nouveau classement hôtelier a vu surgir une quantité de cabinets certifiés et habilités à établir le rapport de classement permettant à Atout France de délivrer le classement. Pour les autres labels/normes/classements, les cabinets et organismes sont heureusement moins nombreux et sont surtout spécialistes de cette activité de certification, à l’instar d’AFNOR qui couvre une dizaine de labels/normes/classements différents, ou de DEKRA ou VERITAS.
La démarche sincère qui consiste à se remettre en question, à impliquer son personnel, à investir à échéances régulières, à écouter ses clients, ... est celle que préfèrent les clients.
Pour un hôtel indépendant, il n’existe finalement que trois solutions :
ne rien faire et laisser un par un ses clients filer ailleurs jusqu’au jour où il sera trop tard
rejoindre une marque hôtelière connue qui, en contrepartie d’investissements parfois élevés, apportera une relative garantie de remplissage
agir en se remettant en question, en allant de l’avant, en formant et motivant son personnel et bien évidemment en investissant avec constance. Et c’est cette catégorie d’hôtels que beaucoup de clients recherchent car ils offrent caractère, qualité et soin du détail...
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