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vendredi 24 novembre 2017

Normes, labels et classements, comment s’y retrouver

Les hôteliers ont bien du mal à faire la différence entre les très nombreux labels, normes et classements dont chacun d’entre eux présente un à priori intéressant. Côté clients, c’est encore plus difficile de faire la part des choses. Seuls les clients avertis apprécient spontanément la norme qui les a séduits et surtout savent apprécier la valeur des lieux par rapport à son référentiel.

Quand la démarche de labellisation, normalisation ou classement a pour but de gagner des clients, elle n’a pourtant aucune chance de réussir. Pourquoi ? Il manque simplement de la sincérité à la démarche.

Dans cette jungle, on peut cependant dire que les normes ISO exigent une implication à très long terme et ne peuvent être destinés à une simple volonté de trouver des clients. Que l’on parle du management de la qualité (ISO 9001), de la démarche environnementale (ISO 14001) ou de la responsabilité sociétale (ISO 26000), le référentiel est astreignant et ne fournit pas forcément de diplôme, celui dont l’entrepreneur peut s’enorgueillir en l’affichant fièrement derrière son bureau.

Le label HOTELcert excède en tous points le nouveau référentiel de classement hôtelier. Alors pourquoi se faire classer et obtenir le nouveau classement quand on obtient haut la main HOTELcert ? Pour la simple raison que ce label n’est accessible qu’aux hébergements classés, même si le classement peut intervenir à postériori (dans un délai maximal de 18 mois) du label.

Côté développement durable, le label EarthCheck propose un vrai mode d’emploi clé-en-main. Il faut dire qu’EarthCheck est une véritable entreprise, destinée à générer de vrais bénéfices, alors que les autres labels sont généralement issus ou maintenus par des entités à but non lucratif. Novotel s’est inscrit dans la démarche EarthCheck avec près de 70 établissements déjà labellisés. Ce label mondial propose plus de lisibilité et un réel guide de mise en place que ne proposent pas l’éco-label européen ni la marque NF environnement.

Alors au final, est-il plus important d’avoir fait les efforts sincères et impliquant toute l’équipe ou bien faut-il simplement payer pour obtenir son "diplôme", à l’instar du nouveau classement hôtelier qui sublime la subjectivité en points de classement ?

Le nouveau classement hôtelier a vu surgir une quantité de cabinets certifiés et habilités à établir le rapport de classement permettant à Atout France de délivrer le classement. Pour les autres labels/normes/classements, les cabinets et organismes sont heureusement moins nombreux et sont surtout spécialistes de cette activité de certification, à l’instar d’AFNOR qui couvre une dizaine de labels/normes/classements différents, ou de DEKRA ou VERITAS.

La démarche sincère qui consiste à se remettre en question, à impliquer son personnel, à investir à échéances régulières, à écouter ses clients, ... est celle que préfèrent les clients.

Pour un hôtel indépendant, il n’existe finalement que trois solutions :
- ne rien faire et laisser un par un ses clients filer ailleurs jusqu’au jour où il sera trop tard
- rejoindre une marque hôtelière connue qui, en contrepartie d’investissements parfois élevés, apportera une relative garantie de remplissage
- agir en se remettant en question, en allant de l’avant, en formant et motivant son personnel et bien évidemment en investissant avec constance. Et c’est cette catégorie d’hôtels que beaucoup de clients recherchent car ils offrent caractère, qualité et soin du détail...

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    Les commentaires


    1. le 30 mai 2012 à 10:11, par Jerome

    Et encore un article plein de bon sens ! (le francais moyen ne fait pas que râler) ;-).

    J’ai des contacts avec des confrères qui sont dans les 3 catégories citées et c’est exactement cela.
    La dernière solution est, a mon avis, la meilleure.

    Outre le fait que financièrement l’établissement s’en sort mieux, le fait de s’impliquer vraiment apporte une satisfaction et un enrichissement au niveau personnel.
    Les clients le "sentent", vous le disent, en font venir d’autres, ca vous motive a continuer en ce sens et la boucle est bouclée.

    Et en bonus, ils ont le pouvoir de la faire savoir grace aux réseaux sociaux... Et c’est le point de départ pour une indépendance envers les OTA’s (pour ceux qui veulent).

    Par contre, grâce a TH, je vais porter une attention toute particulière au label Hotelcert.

    Une question toutefois, si j’ai bien compris : est -on vraiment obligé d’avoir le nouveau classement atout france pour postuler pour le label Hotelcert ?

    Jerome

    pour HOTELcert, il faut obtenir le classement au plus tard dans les 18 mois suivant l’obtention d’HOTELcert.

    Le cahier des charges de l’Ecolabel Européen est très factuel et permet une communication transparente (via le site Ecolabel.fr) sur les engagements environnementaux pris par l’hotelier

    4. le 5 juin 2012 à 09:32, par Ahmed NAIM

    Article intéressant, il pose toute la problématique qui se pose à tout professionnel de l’hôtellerie et de la restauration :que faire pour se différencier de la concurrence ? Que faire pour donner l’assurance au client que l’offre est de qualité ? Et enfin que faire pour figurer dans une catégorie d’établissements reconnue par une Administration de tutelle ?
    Pour répondre à ces trois question je prends l’exemple du Maroc qui, du reste est inspiré dans une large mesure du modèle français.
    Pour la question, on opte pour la labellisation (norme volontaire) comme le label clef verte...
    La réponse à la deuxième question nous renvoie au Normes ISO 9001, 14001, 26000, 22000.
    Le respect de la réglementation en vigueur et les consignes contenus dans la loi relative aux norme de classement des entrerpsies touristiques et hôtelières (normes réglementaires) constitue la réponse à la troisième question..
    Merci à vous
    Ahmed NAIM
    Professeur de Management F&B
    ISIT Tanger-Maroc

    5. le 5 juin 2012 à 15:08, par jerome

    Que faire pour donner l’assurance au client que l’offre est de qualité ?
    La réponse nous renvoie au Normes ISO 9001, 14001, 26000, 22000.

    Mais alors comment se "differencier de la concurence" si tous les établissements sont normés aux étoiles, en ISO etc... ?

    Le label "clé verte" a l’air d’etre aussi connu du grand public que le label "qualité tourisme", le seul agrée par l’état, c’est a dire <3% des clients d’hôtels.

    Concrètement : ma femme a résolu rapidement son problème de choix pour passer une semaine au Maroc cet hiver avec sa maman : elle a pris le premier Hotel/Riad disponible ,en partant du premier, sur Tripadvisor.
    Pareil pour New York l’année dernière ...et elle était a chaque fois ravie.

    6. le 13 juin 2012 à 08:43, par jerome

    Bonjour,
    mon office de tourisme local m’affirme qu’a partir de Juillet 2012, il ne pourra plus accepter les hotels non classés .

    Y’a t-il un texte de loi qui le force a faire cette discrimination ?

    Jerome

    Plus d’hôtels non classés, plus de chambres d’hôtes, plus d’hébergements alternatifs... Au final, ce ne sera plus un office de tourisme mais une annexe d’AtoutAccorFrance, sauf que son personnel ne sera pas payé par l’Etat...

    Mais au fait, les hôtels non classés vont-ils collecter de la taxe de séjour ? La réponse est oui et dans ce cas, il faudrait un minimum de logique.

    8. le 14 juin 2012 à 10:45, par jerome

    Si si, les chambres d’hôtes ont toujours le droit d’y figurer, même si elles ne sont pas classées.

    Bon, ca va finir en 15 gites et 5 chambres d’hotes mon affaire...
    Juste qq frigos+four micro-ondes a acheter. ;-)

    9. le 18 juin 2012 à 15:49, par jerome

    Article tres interessant concernant le classement Hotelier en Allemagne dans le magazine spiegel.de

    En gros l’article pointe les différences de valeurs des étoiles selon les pays du monde. On y apprend, par exemple :
    - que la Finlande ne classe pas ses hotels.
    - qu’en Allemagne les sanitaires douche/WC sont obligatoires dans toutes les chambres des la 1ere étoile (en france c’est 3 etoiles)
    - qu’en plus des criteres techniques, des criteres subjectifs sont pris en compte (par exemple le testeur va s’assoir dans un sofa d’une chambre pour voir s’il est mou).

    Le classement Allemand (Hotelstars.eu) prend, aussi, en compte les avis clients publiés sur Internet : " Le classement officiel et les avis sont complémentaires l’un et l’autre, il n’y a aucune forme de concurrence entre les deux" dixit un responsable de syndicat Hôtelier.

    si cela pouvait inspirer les instances "représentatives" de la profession...au lieu de faire du chantage aux indépendands (si vous vous faites pas classer, pas de représentation aux offices de tourismes locaux et régionaux)

    source :
    http://www.spiegel.de/reise/aktuell/hotelbewertung-in-deutschland-und-im-ausland-was-bedeuten-die-sterne-a-839462.html
    (googletranslate est votre ami )

    Perso, je ne me fait pas classer pour le moment car je ne veux pas cautionner un système déconnecté des besoins réels des clients.
    Le jour ou ce systeme évoluera, je verrai.

    10. le 18 juin 2012 à 19:37, par nolleau

    de plus en plus les voyageurs regardent où ils mettent les pieds sur internet. Le classement est encore une référence pour certains clients qui trient avec cela, mais en réalité, les avis et surtout le prix sont prépondérants. Il me semble que être 1 ou 2 étoiles n’apporte plus, et que rentrer dans un classement demande à figurer au moins en 3 étoiles, correspondant à l’imaginaire de certains consommateurs et surtout à leur moyen financier. Cela implique des prix et qualités correspondants. En dehors de cette philosophie de départ, peine perdue et conformation sans intérêt, perte de personnalité et d’intelligence...Suis-je juste ?

 
 

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