Les commentaires clients sont un point à ne vraiment pas négliger. Pour chaque hôtelier, gérer les interfaces UGC qui s’offrent à lui est encore une question de bon sens, et sera prochainement une question de survie.

Engager la conversation avec ses clients et sur LEUR terrain répond à quelques règles de bases :

Ignorer le potentiel des commentaires clients

Ne pas sous-estimer le pouvoir des clients mécontents. Les ignorer serait la pire chose à faire.

Négliger son droit de réponse

Il est bien sur fortement recommandé de répondre aux commentaires (positifs ou négatifs) mais il faut répondre correctement !

Répondre comme un robot

Une réponse « bateau » et servie à toutes les « sauces » montre que les avis clients ne sont pas considérés importants.

Se vexer et attaquer le client

Un hôtel prend une place importante dans un voyage (loisirs ou affaires peu importe), c’est le lieu « refuge », qui remplace provisoirement la maison. Si un client s’emporte dans un avis négatif, c’est probablement parce que plusieurs facteurs ont gâché son séjour dans votre hôtel. Certes, cela peut prendre des proportions importantes mais c’est souvent justifié (hors cas avéré de faux commentaires, au demeurant illégaux) à ses yeux. Ce qui est important, c’est que d’autres clients peuvent tout à fait comprendre son point de vue pour l’avoir déjà vécu (ou subi).

Prendre la mouche en en ne répondant pas à un commentaire, ou attaquer de front le client parce qu’on aime pas les critiques n’est pas franchement recommandé !

Les commentaires des clients sont utiles à l’hôtelier qui se place dans une perspective d’amélioration et de service client.

Les cas d’effet Streisand sont légions sur la toile : à un commentaire qui aurait pu se tasser en apportant une réponse honnête et rapide, les sociétés ou marques ont repoussé le commentaire d’un revers de main :

• le cas de Trevor Eckhart qui a publié un article détaillé sur des fonctionnalités très douteuses des logiciels de CarrierIQ : CarrierIQ a fait marche arrière, mais bien trop tard
• le cas Wikileaks que les gouvernements du monde entier ont bien tenté d’enterrer
• un exemple concernant un hôtelier anglais qui a mis des clients à la porte et dont l’histoire a traversé l’Atlantique

Un exemple à suivre est celui de Facebook. Malgré les très nombreuses failles de sécurité et problèmes divers, Facebook a toujours joué la transparence et l’humilité, tuant dans l’œuf ce qui aurait pu devenir de véritables bombes nucléaires médiatiques

Comprendre, assumer, s’excuser, se mettre à la place du client... sont des attitudes positives.

Supprimer les commentaires négatifs

Jamais, ô grand jamais, il ne faut supprimer un commentaire négatif !

Croire qu’il n’y a que TripAdvisor

Parmi les sites les plus connus pour la gestion des avis clients dans le monde du tourisme, on peut citer Trivago, Zoover, Holiday Check, sans oublier les sites au concept différent comme Yelp. Ne pas oublier les sites UGC généralistes, les réseaux sociaux somme Facebook...

Pourquoi ne pas relire notre récent article sur la gestion des commentaires clients.

Maintenir sa fiche de présentation

Ajouter régulièrement de nouvelles photos, de nouveaux textes... à sa page de présentation sur ces sites UGC montre au visiteur que la page est suivie. Les plaisantins qui seraient tentés par un mauvais coup savent qu’ils seront démasqués rapidement.

Dialoguer avec ses clients avant l’arrivée et sur place

Pour illustrer ce point, rien de tel que le commentaire d’un lecteur assidu de TH qui n’avait plus de relation avec ses clients réservant par Booking : son message est accessible ici.

Faire en sorte que le problème ne survienne plus

Lorsqu’un problème a été soulevé par un client, faire en sorte qu’il ne survienne plus est un principe de bon sens. Le même problème soulevé par 3 ou 4 clients différents, alors que les réponses pourraient toutes être faites avec humilité et personnalisation, aura un impact très négatif. les clients auront l’impression que l’hôtelier joue la comédie.

Dans le même esprit, écouter les remarques et suggestions des internautes permet d’améliorer son produit, tout particulièrement lors de grosses rénovations.

Utiliser son droit de réponse

Répondre à tous les commentaires, bons ou mauvais, est important. Il permet aux éventuels futurs clients de se rendre compte que leur avis est pris en compte.

Utiliser son droit de réponse intelligemment

Répondre, c’est bien, mais envoyer une réponse qui touche les lecteurs, c’est mieux. Des pistes :

• S’identifier clairement (nom/prénom + poste)
• Apporter une réponse claire et concise est appropriée : pas de mots compliqués, des phrases courtes et simples
• Apporter une réponse personnalisée : une anecdote, un souvenir... Rien de tel que poursuivre à posteriori une conversation engagée sur place quand le client était présent

Inciter les clients à commenter

Pourquoi ne pas mettre en place une campagne de communication liée aux commentaires ? Un email post-séjour pourrait être envoyé ou des PLV pourraient être installées dans les chambres ou à la réception (attention à l’adresse IP si les clients écrivent leurs commentaires avec le Wifi de l’hôtel).

Inciter les clients à mettre des photos et vidéos

Certains hôteliers prêtent à leurs clients appareil photo et/ou camescope pendant leur séjour. Bon nombre de ces clients postent une ou plusieurs photos/vidéos, souvent accompagnées de commentaires, sans avoir besoin de les forcer.

Ces commentaires peuvent être faits sur les sites UGC classiques, mais également sur Facebook ou Google +.

Etre honnête

En cas de commentaire négatif, primer l’honnêteté et la transparence. Un client préférera toujours une réponse honnête expliquant les failles de l’hôtel plutôt qu’une réponse bateau ou pire, pas de réponse du tout.

Impliquer ses équipes

Les commentaires clients sont l’affaire de tout le personnel de l’hôtel. Dans une démarche de qualité, il est important de leur faire lire les avis (dans la mesure du possible), comprendre et identifier le problème avec la personne concernée en cas de commentaire négatif et mettre en place une charte interne.

Certains hôteliers ont mis en place une prime aux bons commentaires : le montant de la prime dépend du volume de nouveaux commentaires, de la variation de la note TripAdvisor et surtout des réponses apportées systématiquement aux clients.

Afficher des commentaires du type TripAdvisor sur son propre site web

Afficher des bons et des mauvais commentaires sur son propre site est un gage de transparence pour les internautes qui visitent le site web de l’hôtel dans le but de faire une réservation.

Associés à un site clair et bien fait, où les promesses de meilleur prix garanti sont mises en évidence, l’internaute n’a plus besoin d’aller chez Booking ou autre OTA car vous avez instauré SA CONFIANCE.

Reprendre les commentaires du type TripAdvisor sur son propre blog

En cas de bon ou de mauvais commentaire, pourquoi ne pas expliquer clairement la démarche sur son propre blog en complément de la réponse apportée en ligne sur le site UGC. Les politiques des sites UGC sont parfois terriblement strictes et ne permettent pas de s’exprimer totalement ni librement, ni d’ajouter des images ou vidéos à sa réponse. Un blog le permet. Sur son propre blog, dont les messages peuvent également être commentés par les internautes, on peut parler plus librement.

Cet exercice demande de la transparence et surtout répond aux mêmes règles d’humilité que sur un site UGC.

Ce blog permet également d’expliquer le point de vue de l’hôtelier. Le côté humain du blog, écrit à la première personne, permet de toucher l’internaute.

Participer aux forums des voyageurs de TripAdvisor

Résumer TripAdvisor à ses pages hôtels est limitatif. En effet, la communauté TripAdvisor s’exprime très fortement sur les forums où sont posées beaucoup de questions sur la destination. Montrer sa bonne connaissance des environs, en évitant strictement toute publicité hormis son pseudo, est valorisant, à condition de toujours éviter de parler de son propre hôtel ni de dénigrer les autres.

Cette liste non-exhaustive est à prendre également avec du recul. Les commentaires clients ne doivent pas devenir la seule priorité d’un hôtel. Certes, les clients ont du pouvoir mais il ne faut pas leur laisser le pouvoir absolu. Un client réclamant une gratuité qui menace d’écrire un commentaire négatif n’est pas un « bon » client...
Les clients font de plus en plus attention aux sites UGC. Inutile d’espérer un retour en arrière. Au lieu de subir les commentaires, pourquoi ne pas les transformer en véritables ambassadeurs de l’hôtel ?