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vendredi 14 décembre 2018

La satisfaction des clients en baisse dans les hôtels américains en 2010

 
 

Selon un rapport de JD Power and Associates, malgré des prix en hausse, la satisfaction des clients au regard des prix a augmenté en 2010. En revanche, la satisfaction des clients au regard des produits et services des hôtels est en baisse, même si les taux d’occupation ont largement progressé en 2010.

L’étude concerne la satisfaction globale des clients dans 7 catégories d’hôtels : luxe ; très haut de gamme ; haut de gamme ; moyen de gamme tout compris ; moyen de gamme avec service limité ; économique ; résidences hôtelières. Pour déterminer la satisfaction globale des clients, 7 éléments clefs ont été examinés : les réservations ; le check-in / check-out ; les chambres ; la restauration ; les services hôteliers ; les équipements et les prix et taxes. L’étude, réalisée entre mai 2010 et mai 2011 a permis d’interroger 61 300 clients canadiens et des Etats Unis ayant séjourné dans des hôtels nord-américains

L’étude révèle que la satisfaction sur les prix et taxes a augmenté en moyenne de 739 (sur une échelle de points de 1 000) en 2011 (20 points de plus que lors de l’étude 2010). Parallèlement, les prix ont pourtant augmenté de 4% (passant à 101,54$ en moyenne) dans l’industrie hôtelière américaine et selon Smith Travel Research, les taux d’occupation sont passés de 60,5% à 65,1% entre mai 2010 et mai 2011. La satisfaction des clients alors que les prix sont en hausse est expliqué par une hausse des prix modérée et un surplus de capacité des chambres. Le rapport qualité / prix reste élevé pour les clients, ce qui justifie leur satisfaction au regard des prix.

Si les clients semblent globalement satisfaits par les prix proposés dans l’hôtellerie, leur satisfaction globale est en baisse. Selon l’étude, la note de satisfaction globale est passée de 771 en 2010 à 764 en 2011. Ce résultat est lié au fait que les efforts et les investissements des hôteliers après-crise se font ressentir moins rapidement que les attentes immédiates des clients.

Les marques qui ont le plus satisfait les clients sont les suivantes :
-  Luxe : Ritz-Carlton ;
-  Très haut de gamme : Embassy Suite Hotels
-  Haut de gamme : Indigo Hotels
-  Moyen de gamme tout inclus : Holiday Inn ;
-  Moyen de gamme avec service limité : Drury Inn & Suites (pour la sixième année consécutive ;
-  Economique ; Microtel Inns & Suites (pour la dixième année consécutive ;
-  Résidences hôtelières : Homewood Suites

L’étude révèle également que 18% des clients interrogés en 2011 déclarent avoir rencontré un problème durant leur séjour :
-  en tête des problèmes, 16% concernent les problèmes de nuisances sonores, probablement liés à une mauvaise insonorisation des chambres. Seuls 43% de ces clients indiquent avoir signalé ce problème à l’hôtelier ;
-  13% sont des problèmes de connexion ou de débit internet, et 60% des clients mécontents ont reporté ce problème.

Ce type de problèmes ont un impact sur la satisfaction globale des clients, et les clients ayant rencontré des problèmes lors de leur séjour, même lorsque le problème a été résolu notent la satisfaction de l’hôtel en moyenne 100 points plus bas que les autres.

Pour maximiser la satisfaction des clients, les hôteliers sont pourtant à l’écoute de problèmes rencontrés pour pouvoir les résoudre.

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