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mercredi 21 novembre 2018

Les hôteliers prennent ils au sérieux les avis des clients ?

 
 

Ayant beaucoup voyagé le mois dernier, j’ai observé de grandes différences de niveaux entre l’intérêt des hôteliers pour les avis de leurs clients. Certains hôtels n’y prêtent simplement aucun intérêt, d’autres ont un système de notation systématique, d’autres encore m’interrogent vraiment sur mon opinion et me donnent le sentiment qu’ils s’en inquiètent réellement.

Avec la tendance des avis en ligne, j’ai été surpris agréablement de voir que certains hôtels s’intéressent toujours à mon avis. Ces derniers mois j’ai voyagé à travers les Etats-Unis et l’Europe, et la plupart des hôtels ne m’ont pas remis de questionnaire client, ni même lors de mon départ, j’ai donc donné mon opinion par mail, et le leur ai transmis.

La plupart des hôtels qui fournissent un questionnaire de retour client donnent l’effet d’un jeu de morpion. Ils me demandent en effet simplement de réduire mon opinion de leur service à un ensemble de chiffres… Ils ont bien une possibilité de libre commentaire à la suite de chaque section, mais ne réalisent pas que j’en suis lassé.

Je suis sûr que les responsables de ces hôtels vont également recevoir des statistiques et graphiques très intéressants sur ces cartes de bingo. Ils seront même capables d’analyser le score de chaque département et de suivre les tendances dans le temps.

J’ai été très surpris du fonctionnement d’un hôtel la semaine dernière. On m’a en effet demandé mon opinion non pas lors de mon départ, mais tout au long de mon séjour. J’avais chaque jour un questionnaire sur mon lit demandant simplement « Comment nous avez-vous trouvé aujourd’hui ? »

Mais cette question n’est pas revenue seulement après le passage de la femme de chambre, mais également lors de l’utilisation du room service, et sur ma table de petit déjeuner. Tous les services utilisés dans l’hôtel faisaient l’objet d’un avis client.

Cela ne m’a pas gêné de remplir le questionnaire plusieurs fois, puisqu’on m’a posé des questions ouvertes, ce qui montrait réellement leur intérêt pour mon opinion. Les questions du type « comment nous avez-vous trouvé ? » étaient très simples : « Votre avis » ; « Comment évaluez vous nos services ? » ou encore « De petits détails. De grandes différences. Y a-t-il de petits détails qui vous ont particulièrement plu ? » (ou à l’inverse).

Le fait que cet hôtel s’intéresse au résultat réel plutôt qu’à de simples chiffres ou notations m’a beaucoup plu. Si les hôtels veulent améliorer leurs services, il ne s’agit pas de chiffres, il s’agit d’actions à prendre. Les suggestions et les commentaires des clients seront toujours très utiles.

Ptrick Landman
Xotels

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