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lundi 24 septembre 2018

Faire de son site web un canal de distribution efficace

 
 

Le calendrier de la vie permet au tourisme de jouir d’une fiabilité forte, avec des saisons d’achat fixées d’année en année, et des comportements et modèles d’achat des clients prévisibles.

De la recherche à la réservation, du départ à l’arrivée, les opportunités de capitaliser sur les promotions touristiques et les offres dégriffées, tout comme les possibilités de hausses de prix ciblées et les opportunités de ventes croisées sont virtuellement illimitées.

Même s’ils travaillent auprès d’une cible hautement prévisible, de nombreux responsables marketing attendent très ou trop longtemps pour tester, optimiser, et personnaliser leurs diverses initiatives en ligne – ou ne le font simplement pas du tout. En conséquence, ils limitent ce qui aurait pu devenir pour leur hôtel une part de marché importante et ne permettent pas aux clients d’optimiser leurs expériences.

Il ne faut pas attendre le dernier moment pour chercher à faire du simple visiteur un client. Attendre Noël ou les vacances d’été pour agir est une erreur. Il est nécessaire d’être toujours prêt pour proposer aux clients un service et une expérience personnalisée.

Une étude récente de eConsultancy montre que près de 53% des clients achètent leur voyage en ligne, et que « l’Internet est impliqué dans quasiment 85% des achats de vacances. »

A partir du moment où on sait où les voyageurs choisissent ou achètent leurs vacances, la question majeure pour les hôteliers est de savoir comment préparer leur site internet pour les attentes des voyageurs.

  1. proposer une navigation et une utilisation du site simple : il faut commencer par simplifier l’utilisation du site. Organiser un voyage et décider de réserver est assez complexe pour les voyageurs pour ne pas leur compliquer la tâche un peu plus. Ils doivent pouvoir survoler rapidement le site. 29% des répondants déplorent que les sites de voyages ne sont pas simples d’utilisation. L’hôtelier doit donc se poser plusieurs questions pour être sûr de la simplicité de son site : Les visiteurs peuvent-ils facilement trouver ce qu’ils cherchent ? Quelles pages ont des taux de rejet et de sortie élevés ? Un rapide passage sur les statistiques du site devrait révéler les zones problématiques du site. Voici quelques pistes :
    - insérer une page FAQ ou questions fréquentes
    - créer une arborescence de navigation multiple : plusieurs chemins d’accès à chaque page
    - renvoyer d’une page à l’autre avec des liens internes multiples
    - généraliser le nuage de mot clé
    - donner accès à la réservation & aux tarifs
    - mettre en place la fonctionnalité « click-to-call » et un bouton Skype
    - ne pas chercher à diminuer la quantité de contenu et de renseignements, bien au contraire
  2. Assurer la confiance des clients en proposant une tarification transparente : 64% des répondants déplorent une tarification opaque, qui est la raison la plus fréquente de l’abandon de leur processus d’achat en ligne. Les packages sont ils assez transparents ? Les taxes sont-elles incluses ?
  3. Avoir un retour « réel » des visiteurs : demander aux visiteurs de noter leur expérience, c’est une étape, mais il est donc intéressant de mener de vraies enquêtes pour tester le sentiment réel du client. Ces tests permettent d’identifier les forces et faiblesses d’un site. Ce sont très souvent des détails mineurs qui peuvent faire la différence (couleur / taille de police…).
  4. Cibler et personnaliser : en capturant l’information correctement, les données recueillies permettent de personnaliser l’expérience des visiteurs au moment où ils sont prêts à acheter. Commencer par penser aux affiches promotionnelles. Qu’avez-vous à offrir ? Comment le présenter ? Où le placer sur le site web ? Quels clients recherchent quelles promotions ? Il est bon de proposer des offres promotionnelles, mais elles doivent être ciblées et répondre à un besoin.
  5. Tester les éléments : essayer différents tests promotionnels, designs de liens, ajouts de bannières.
  6. Hausse des prix et ventes croisées – seulement au bon moment. Quelque soit le secteur dans lequel un acteur touristique évolue, il est toujours possible d’avoir d’autres opportunités d’interagir avec les clients avant leur départ. Les clients reviennent toujours sur le site sur lequel ils ont réservé leur séjour pour régler les derniers détails – billets d’avion en classe supérieure, enregistrement des bagages, location de véhicule, excursions, assurances, … C’est à ce moment que toutes les données récoltées pendant le processus de recherche et de réservation sont utiles. Elles permettent à cette étape de proposer une offre ciblée en fonction des clients. Au moment de la première réservation, les clients ne sont pas toujours prêts à compléter leurs achats par des offres complémentaires. Les hôteliers proposent parfois à tort plusieurs produits au moment de la réservation de chambre. Proposer des offres complémentaires a posteriori peut s’avérer payant :
    - surclassement à prix raisonnable
    - corbeille de fruits et/ou Champagne
    - spa & activités
    - dîner
    - late check-out
    - …

Proposer une offre personnalisée et adaptée aux besoins des clients doit se faire au moment où ils sont prêts, et rien ne vaut pour cela de s’assurer de collecter des données réelles et de leur faciliter toutes les étapes de leur voyage.

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