Un hôtel de luxe, c’est avant tout un service, un contact humain, une âme en somme. Le concierge d’hôtel, « l’homme aux clefs d’or », en est le digne représentant. Son rôle est de faciliter la vie du client durant tout son séjour et au delà, en lui prodiguant les meilleurs conseils et en lui offrant un accès aux prestations les plus exclusives mais également aux besoins quotidiens les plus simples des clients d’hôtels (réservations restaurants, transferts aéroport-hôtel, ...).

C’est ce rôle de conseiller qui fait du concierge un homme précieux pour les clients d’hôtels. Ainsi, lorsque le Bristol a lancé en Novembre 2010 le blog de ses concierges, on pouvait s’attendre à un service personnalisé et à forte valeur ajoutée, et surtout à un service interactif, permettant au client d’aller au bout de ses besoins (comme réserver une place pour l’évènement auquel le concierge fait référence). Or il s’agit simplement d’un blog informatif sur les évènements, culturels ou autres, qui se passent à proximité de l’hôtel. Le seul côté original ou anecdotique du blog est le journal de « Fa-raon », le chat de l’hôtel.

Les concierges du George V ont également suivi la tendance, en proposant leur propre blog. Si la présentation du blog est différente de celle du Bristol, le contenu n’est pas beaucoup plus pertinent. Une différence entre les deux blogs est à noter toutefois : les concierges du George V nourrissent leurs blogs au fur et à mesure de leurs visites grâce à leurs iPhone, ce qui leur permet de donner leurs informations en temps réel. Il existe en outre sur le blog des concierges du George V une rubrique « buzz » dans laquelle les concierges énoncent les bruits qui courent sur des ouvertures ou des évènements.

Malgré tout, ces deux blogs manquent d’originalité, quelle est leur valeur ajoutée par rapport à des sites spécialistes des informations et actualités touristiques de telle ou telle destination, comme ParisCapitale pour Paris, Cityout pour Monaco ou l’Office de Tourisme de Cannes ? Ces blogs de concierges ne répondent pas réellement aux besoins de leurs clients, qui font appel aux concierges pour des besoins ciblés. La valeur ajoutée du concierge est de faire en sorte de faciliter le séjour du client, et cela passe parfois par son habileté à décrocher des prestations inaccessibles aux communs des mortels.

En revanche, les concierges peuvent s’appuyer sur ce que leur offrent les avancées technologiques pour améliorer leur prestation. Ainsi, InterContinental Hotels & Resorts propose des applications dédiées à ses concierges, qui utilisent ainsi l’iPad pour informer plus avant les clients, en illustrant leurs conseils par des vidéos, des cartes, … L’iPad est ici un outil de travail pertinent pour le concierge, qui peut valoriser sa prestation.

Le concierge, « l’homme aux clefs d’or », est avant tout un humain, avec un contact qui répond aux besoins de ses clients, et qui entretient avec eux des relations souvent privilégiées. Finalement, la substance de la vie des concierges, ce sont les secrets des clients, qui ne peuvent en aucun cas être divulgués, c’est peut être là l’explication du manque de pertinence de tels blogs, alors que le concierge est une personnalité incontournable pour de nombreux hôtels de luxe.

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