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dimanche 24 juin 2018

Innover en se mettant à la place du client et en lui proposant le petit détail qui peut faire la différence au moment de son choix d’hôtel

 
 

Innover. Voilà le maître mot qui doit rythmer la vie d’un hôtel pour séduire la plupart des clients. Mais innover ne veut pas dire investir lourdement. L’offre des hôtels telles que le Wifi ou un service " pet friendly " peuvent faire la différence lors de la décision du client de réserver tel ou tel établissement. Il s’agit simplement de proposer au client un service ou un produit qui fasse la différence à ses yeux et qui lui donne envie de revenir dans un établissement, ou dans une région.

Que recherchent réellement les clients dans un hôtel ? Difficile de répondre de manière uniforme. Pourtant, plus qu’une chambre d’hôtel et qu’un lieu d’hébergement, une catégorie croissante de clients veut désormais profiter d’offres souvent packagées et incluant les services les plus adaptés à leurs envies et à leurs besoins. D’autres veulent simplement retrouver un service spécifique ou une proximité.

Selon une étude comportementale menée sur Orbitz.com en 2010, les « must have » et les équipements les plus recherchés sont les suivants :
- Les offres promotionnelles et remises : lors de leur recherche d’établissements, la première chose que les clients d’Orbitz.com veulent, c’est avoir plus pour moins cher. Sur Orbitz.com, les clients recherchent notamment le parking gratuit ou la navette gratuite de l’aéroport vers l’hôtel.
- La piscine : c’est un argument lorsque les clients ont des enfants, et même sans enfants, elle peut faire partie du décor dans des destinations très touristiques comme Saint Tropez ou Cannes. La piscine reste un des éléments de base recherchés par les clients.

Au-delà des attentes habituelles, la plupart des clients sont à la recherche de produits qui sortent de l’ordinaire. Les hôtels qui proposent des équipements au-delà des équipements de base font la différence. Parmi ces équipements, on retrouve :
- Le petit-déjeuner inclus trône parmi les préférences de nombreux clients. Le prix du petit-déjeuner fait souvent la différence, car il augmente considérablement la note finale ;
- Les offres « pet friendly » sont de plus en plus nombreuses (ils tiennent compte de la tendance à faire du chien ou du chat un membre de la famille, qu’on habille…) ;
- Le spa est un élément de confort très prisé des clients. Cependant, il y a spa et spa. Si pour un hôtel haut de gamme, proposer un service spa est devenu presque un b-a-ba, en revanche, certains hôtels proposent un service spa aux clients, ce qui leur permet d’attendre une offre de soins, et de relaxation…, alors que ces hôtels ne disposent que d’un jacuzzi. Les hôteliers doivent manipuler avec précaution cette notion de spa qui peut vite décevoir le client.
- Les salles de remise en forme plaisent à la fois aux clients "loisir" qui peuvent poursuivre leur entrainement habituel, tout comme aux clients "business" qui manquent de temps pour le sport.
- Une offre technologique en avance et innovante, comme au Langham Place Hotel de Mongkok à Hong Kong où l’hôtel fournit aux clients un iphone équipé d’applications dédiées au tourisme et une chambre équipée d’ambiances sonores Bose…
- Une machine Nespresso plutôt que de la classique machine à café dans la chambre.
- Le plateau de courtoisie, de plus en plus fréquent dans de nombreux hôtels. Il permet de donner au client une première impression de leur chambre positive. Par ailleurs, ce type de service est pour certaines clientèles un service de base ; comme les américains notamment, pas réellement habitués à devoir descendre au bar de l’hôtel pour commander un café.
- Une mise en avant du côté « local » ou « terroir », qui séduit de plus en plus de clients, et qui a un coût de revient souvent très faible tout en mettant en valeur les produits régionaux en faisant travailler les entreprises de la région. Par exemple, les hôtels de la région grassoise peuvent proposer des produits dérivés de la parfumerie. C’est une tendance que de plus en plus d’établissements adoptent, et qui crée un attachement et une fidélisation du client à une région.
- Les offres dédiées aux enfants, comme les « baby clubs » ou les services de baby-sitting, peuvent plaire particulièrement aux familles.
- Un fumoir, compte tenu des nouvelles lois qui obligent les clients à sortir pour fumer, peut devenir un nouveau lieu de convivialité dans un hôtel s’il est bien conçu. C’est ainsi que Royal Monceau propose un " bar à cigares ".
- Une offre TV proposant des chaînes habituellement payantes, comme Canal Plus, qui attire dans les hôtels les clients qui ne veulent pas rater un match de football....

Faire la différence, innover et proposer aux clients une offre unique semble de plus en plus profiter aux hôtels, particulièrement en temps de crise, où les clients sont plus regardants et attentifs aux efforts des établissements. Proposer une offre à forte valeur ajoutée pour les clients, c’est une stratégie à la fois d’attractivité et de fidélisation de la clientèle.

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