Interview exclusive de Scott Wilson, Président de Sabre Hospitality

A l’occasion du dernier salon HITEC à Orlando en Floride fin juin, Scott Wilson, Président de Sabre Hospitality a accepté de répondre à quelques questions concernant la façon dont sa division s’adapte aux nouveaux besoins technologiques de l’hôtellerie et dont voici des extraits.

Côté hôtels, Sabre est surtout connu pour son CRS Synxis utilisé par de grandes marques de luxe comme Relais & Châteaux.

Sabre Hospitality propose bien d’autre choses... Au sein de Sabre, la division Hospitality ne se limite pas aux seuls hôtels mais englobe d’autres formes d’hébergement comme « l’extended stay » qu’on dénomme plutôt résidence en Europe.

La nouvelle organisation de Sabre Hospitality

Interrogé sur la volonté de Sabre de proposer une plateforme tout-en-un, Scott a répondu :

Il y a beaucoup à répondre, mais c’est super. Je vais l’aborder de différentes manières et j’espère qu’elles vous donneront un bon contexte.
La première chose à laquelle il faut penser est que la technologie hôtelière se divise en deux grandes catégories.
Il existe une technologie qui soutient les activités commerciales d’un hôtel. En règle générale, on pense à un CRS et c’est un raccourci pour ce type de technologie.
Et il y a ces outils qui soutiennent les opérations hôtelières. Le PMS est généralement dans cette catégorie.
Et il y a beaucoup d’acteurs, comme nous l’avons dit sur le marché, qui ont des éléments de ces technologies et, traditionnellement, les hôteliers ont dû prendre chacun de ces éléments et trouver un moyen de les faire en quelque sorte connecter.
Ainsi, l’idée principale derrière la plateforme SYNXIS est d’être vraiment la première plate-forme intégrée de bout en bout qui remplit l’ensemble des capacités pour aider un hôtel à gérer ses activités, à la fois commerciales et opérationnelles.
Vous entrez cependant dans quelque chose de très intéressant, à savoir que nous pensons que plutôt que de faire sentir aux hôteliers qu’ils doivent acquérir et utiliser toutes nos technologies, nous voulons nous assurer qu’ils trouvent celles qui sont les plus appropriées pour leur entreprise et choisissent les briques de cette plateforme qui ont du sens. La façon dont vous venez de le dire est un App Store, ou plus génériquement appelée une stratégie d’API ouverte .
S’assurer que l’un des éléments de la plate-forme Synxis est utilisable, exploitable et adaptable à tous les hôtels, à l’écosystème technologique, etc., c’est notre philosophie depuis un certain temps maintenant.

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La connectivité à Synxis

Quel patron d’une boîte de technologie n’a pas été frustré ou même bloqué dès qu’il a fallu se connecter au CRS de Synxis ? Et leurs clients hôteliers ont été bloqués eux aussi...

GD : Je parle à de nombreuses startups et j’ai trouvé des gens bien dans le domaine de la technologie. Dès que nous parlons de Synxis, ils disent quasiment tous « Nous ne pouvons pas nous connecter, nous ne savons pas à qui parler. "
SW : Oui, c’est intéressant. Nous avons en fait une très grande bibliothèque d’API aujourd’hui avec plus de 100 API... C’est un nombre qui doit augmenter, et je pense que ce que vous allez constater en 2023 est un véritable objectif maintenant que nous avons mis en place notre PMS de nouvelle génération et que nous avons introduit, Synxis Retail Studio, qui est un grand nouveau produit pour nous sur le plan commercial.

GD : OK, donc avec la connectivité se positionne avant les deux produits ?
SW : Oui, enfin, je dirai même tous les produits, les deux groupes de produits, tous des produits maison.

GD : OK, donc vous avez donc trois produits. En fait, le commercial, la gestion et la connectivité.
SW : Oui, je pense que c’est une bonne façon d’y penser et si c’est une chose que nous savons sur l’industrie hôtelière, c’est que les intégrations sont un élément essentiel pour réussir et ce dont nous avons besoin.

La nouvelle stratégie de Sabre Hospitality repose sur une articulation différente des outils de la plateforme Synxis avec une accélération de la connectivité qui permettra de connecter facilement à tous les produits Synxis. Un peu de patience, ça va se concrétiser courant 2023.

Le PMS de Sabre Hospitality

C’est par une forme d’hébergement aux besoins simplifiés de type « extended stay » que Sabre a abordé le métier du PMS. Dénommé SynXis Property Hub, le PMS de Sabre a vocation à communiquer avec tout type d’outils maison et même tiers.

A ma question Quand je regarde le marché et les nouveaux PMS, pour tous cela a pris des années. Je dirais au moins 6-7 ans, 6 à 10 ans pour arriver à un produit mature. Comment pouvez-vous résoudre le problème d’obtenir un produit abouti dans un délai plus court ?, Scott a répondu :

Vous savez, je vais changer un peu la question dans la mesure où il ne s’agit pas tant de savoir à quelle vitesse nous pouvons le faire mais plutôt ce qui a le plus de sens pour le marché. Nous étions très déterminés à créer un produit spécial à service limité axé sur les hôtels à service limité avec un minimum de fonctionnalités, puis à démarrer. Ainsi, au fur et à mesure que le marché se présente, il nous permet de croître de manière organique pour répondre à ces besoins en commençant par des capacités de service limitées.
Notre récente acquisition de Nuvola, qui est un logiciel de gestion des tâches et d’optimisation des opérations, nous permet désormais d’intégrer cela et de proposer plus de fonctionnalités et d’attributs aux hôtels et il enlève ce fardeau d’essayer d’être tout à la fois. Malheureusement, je pense que c’est le piège dans lequel beaucoup d’entreprises technologiques sont tombées. Deuxièmement, si vous avez déjà essayé de faire beaucoup de choses à la fois, vous finissez par en faire très peu pendant ce temps. C’est donc une stratégie très ciblée : il s’agit d’aller chercher le marché qui s’offre à nous.
À l’heure actuelle, nous avons beaucoup de force en Amérique du Nord grâce à notre produit destiné aux établissements à service limité. Nous allons ensuite aborder les établissements proposant plus de service et notre prochaine étape sera probablement sur le marché européen, mais nous allons encore une fois faire en sorte de nous adapter et de faire évoluer notre produit en fonction des besoins du marché européen.

GD : Quand il s’agit de PMS, c’est très différent des autres produits technologiques hôteliers. Pour tout les éditeurs, c’est un casse-tête parce qu’il y a des règles fiscales différentes partout.

SW : Et en fait, c’est là l’une des principales raisons pour lesquelles nous avons très publiquement parlé du partenariat avec Accor pour construire le PMS complet de prochaine génération, et je pense que la pandémie a peut-être rendu un peu service. Non pas qu’il y ait beaucoup de bonnes choses qui sont sorties de la pandémie, mais je pense que cela a aidé tout le monde à réévaluer si ce type d’approche tout-en-un était la plus nécessaire pour le marché et si c’était la meilleure façon de faire. Et en fait, je pense que ce que nous avons compris de ce que disaient les hôteliers, c’est qu’ils ont besoin d’aide pour mieux performer dans les activités commerciales. Et une grande partie de notre attention se tourne maintenant vers cela et l’introduction de Retail Studio pour la vente au détail de tout ce qui tourne autour de la réservation d’une simple chambre va nous aider à remplir ce besoin.

GD : Vous avez mentionné Accor. Où celà mène-t-il ? Enfin, si vous pouvez partager.
SW : Oui. Je veux dire qu’Accor est toujours un partenaire de premier plan. Mais vous savez qu’ils ont des actifs en interne et ils ont décidé qu’ils allaient tirer partie de certains de ces actifs pour être un pont pour leurs besoins CRM et ensuite pour leurs gains PMS. Cela a en fait beaucoup de sens compte tenu de ce qui s’est passé pendant la pandémie et de la façon dont ils se concentreraient sur leur marché respectif. Mais cela n’a certainement eu aucune sorte d’impact ou d’incidence négative sur notre capacité à réussir sur le marché et à vraiment gagner dans les domaines où nous pensons avoir le plus de chances de réussir.

Le sujet crucial de la localisation et de la souveraineté des données

GD : Une chose que vous voyez, en Europe, en ce moment pendant qu’on parle de RGPD, on parle de plusieurs choses comme le DSA ou le DMA qui sont de nouvelles lois à venir pour Internet. Et une chose qui n’est pas encore résolue est l’annulation du Privacy Shield par la CJUE. Donc pour le moment il est interdit de stocker les données d’un client européen en dehors de l’UE. Alors, comment gérez-vous cela en ce moment ?

SW : Donc, l’une des grandes stratégies que nous avons eues, et il y a un lien ici avec votre question, concerne notre transformation technologique, car Synxis qui existe depuis longtemps a été construit d’une manière qui était très moderne à l’époque, mais surtout, il est temps de refaire la plate-forme. Nous avons donc un large partenariat avec Google Cloud et nous déplaçons toute la plateforme du groupe vers GCP. Nous aurons terminé cette migration d’ici la fin de cette année.
Eh bien, il y a un avantage à avoir un fournisseur de cloud mondial comme Google, dans la mesure où nous avons actuellement une instance configurée en Europe, qui est notre produit de lancement ou notre plate-forme de lancement si vous préférez, pour SYNXIS sur GCP.
Et encore une fois, l’une des raisons pour lesquelles ils (Accor NDLR) nous ont choisis était parce qu’ils voulaient savoir qu’ils allaient avoir leur instance du CRS résidant dans l’Union européenne.

GD : Ils doivent le faire parce que l’amende est très chère.
SW : Ainsi, bien que cela ait été très bon pour nous du point de vue de la plateforme en ce qui concerne l’évolutivité, la sécurité et tout ce qui accompagne la plateforme cloud, nous pourrions en fait accélérer notre capacité à résoudre cette question même de savoir comment allons-nous traiter avec les pays et régions du monde qui ont différents stockages de données sur la confidentialité des données.

GD : J’ai le sentiment que nos continents et d’autres pays suivront le mouvement. Je pense que nous devons protéger le client.
SW : Je pense que vous allez même constater qu’aux États-Unis, il pourrait y avoir une certaine fragmentation des règles. La Californie est connue pour avoir beaucoup plus de règles qui se rapprochent des règles européennes. Le stockage de données est un besoin quotidien et avoir la capacité de localiser vos activités et votre stockage pour les micro-marchés, je pense que ce sera quelque chose que nous allons devoir commencer à planifier aujourd’hui et pas seulement réagir à des actions plus importantes comme le RGPD dans l’Union européenne....
La Chine a établi un ensemble très différent de règles et de politiques concernant la propriété intellectuelle, les données et l’accès aux données. La Russie fait maintenant la même chose, indépendamment de la guerre en ce moment.

Le principal challenge de Scott Wilson

GD : Scoot, quel est votre challenge le plus difficile ?
SW : Je ne sais pas si l’expression est courante en dehors des États-Unis, mais dans ce cas, nous aimons dire qu’il est parfois difficile de piloter l’avion tout en changeant le moteur en même temps. Eh bien, cela ressemble beaucoup à ce que nous faisons en ce moment. La re-plateformisation est un effort très important. C’est une activité générationnelle. Cela en vaut vraiment la peine. Cela nous structure.
Nous construisons une nouvelle génération d’outils étant à la pointe de la technologie.
Cela fait beaucoup de choses avec lesquelles nous devons jongler en ce moment, et quand vous combinez cela avec le fait que le marché du recrutement est extrêmement difficile, gérer toutes ces choses en même temps est probablement la chose la plus importante à laquelle nous sommes confrontés quotidiennement.
Mais je vais vous dire, la stratégie que nous avons, nous y croyons et le marché, par exemple ce que nous entendons ici au HITEC, nous fait penser que notre approche est juste. Au moins, nous savons que là où nous nous allons et mettons nos efforts résonne avec le marché : construire cette stratégie API en étant plus innovant sur les activités commerciales, introduire studio de vente au détail, enrichir notre PMS.

Conclusion

Il aurait trop long et improductif de reproduire l’intégralité du long dialogue entre Scott et moi-même.

Ce qui me semble important de retenir est le changement profond de philosophie chez Sabre Hospitality : au lieu de vouloir imposer à leurs clients de n’utiliser que des produits maison, ils préfèrent que les hôtels utilisent les produits du marché qui leurs conviennent le mieux. Les équipes de Sabre Hospitality sont donc en train de s’organiser pour augmenter le volume et la profondeur des connectivités. Scott qui porte la parole de son groupe assure que Sabre veut vraiment aider ses clients à augmenter leurs performances commerciales et les aider dans leur gestion quotidienne de manière à assurer une relation pérenne et évolutive sur le long terme , en devenant beaucoup plus agile et adaptable.

Sur le sujet Accor, le groupe est en train de changer la donne en faisant en sorte que D-Edge, Synxis et Saleforce fonctionnent simultanément en pleine coordination de manière à tirer le meilleur de chacune des qualités des produits.

Espérons que ces changements donnent des idées aux autres prestataires technologiques du secteur afin qu’ils collaborent et fassent définitivement disparaître les fils barbelés entre leurs produits. Le meilleur produit tout-en-un n’existe pas, par contre la combinaison de différents produits devient possible et c’est ce qui va permettre à l’hôtellerie de devenir enfin une économie digitale.