Interview Christophe Rouillaux, Directeur Commercial, GHM Gesthotel

L’interview ci-après a été réalisée auprès de Christophe Rouillaux, Directeur Commercial, GHM Gesthotel.

1) Bonjour Christophe et merci de nous accorder cette interview. Avant de commencer, pouvez-vous revenir sur ce que vous avez fait auparavant ?

Bonjour Vanessa, merci à vous.

Mon parcours est celui d’un passionné du Conseil tombé par hasard dans l’hôtellerie.

1994 chez Envergure, dans l’équipe commerciale, aujourd’hui Louvre Hotels où j’ai appris à connaître le métier et les exploitants hôteliers.

Après plusieurs années comme Responsable commercial régional avec des franchisés et des établissements en filiales, j’ai évolué en démarche Qualité avec le label Normandie Qualité Tourisme auprès des hôteliers restaurateurs du Calvados.

Ensuite, conseil, formation d’équipes et actions commerciales comme directeur des opérations au sein du cabinet Headlight, marketing hôtelier et études de projets en France…

2002, Première Direction commerciale et marketing de la chaîne économique Bonsaï Hôtels près de Bordeaux pour la repositionner sur son marché Groupes et la connecter commercialement à Internet, révolution du mode de réservation des clients.

Au début des années 2000 l’essentiel des réservations passaient par la centrale téléphonique et les IDS naissant représentaient peu en pourcentage et volume de CA. Cela a bien évolué. On connait leur importance aujourd’hui.

Directeur commercial du réseau Arcantis en 2009 à Paris, je retrouve le sud ouest en 2010 pour prendre la direction de deux hôtels sur Lourdes (130 chambres et un restaurant), une expérience d’exploitant très riche d’enseignements se transformant en janvier 2010 par une cogérance sur l’Hôtel Sainte Catherine, juste avant de rejoindre Toulouse et GHM GESTHOTEL en mai dernier comme directeur commercial.

2) Que faites-vous aujourd’hui ?

Chez GHM, nos métiers sont les suivants :

 Edition de logiciels et d’interfaces Hébergement, Restauration, Gestion Stock, Séminaires, Spa et Gestion Activités.
 Installation, la formation de nos clients en lien avec le Fafih, la mise à jour de nos logiciels.
 La Hotline et maintenance 7/7
 La distribution de nos solutions professionnelles

L’activité d’éditeur de logiciels nécessite d’être à l’écoute de ses clients, de très bien connaître leurs problématiques d’exploitants. Nous sommes aussi très attentifs à nos autres partenaires informatiques (Reservit, AvailPro, Sage, EBP, Bartech…), aux attentes des centrales d’achat, à nos distributeurs agréés.

Echanger et remonter toutes sortes d’informations est indispensable pour satisfaire les besoins des Hôteliers Restaurateurs. Je me positionne avec beaucoup de plaisir sur le terrain pour renforcer la communication et le conseil, un peu comme une courroie de transmission entre nos équipes à Toulouse et eux.

Nous lançons aussi un « Bulletin d’Info » GHM GESTHOTEL, au rythme de trois par an. Le premier numéro sera envoyé fin septembre à notre Clientèle.

Nous travaillons actuellement à améliorer notre notoriété à travers différents actions pour 2012. Il nous paraît utile en effet d’informer de manière dynamique et active nos clients sur l’actualité technologique, commerciale pouvant être utiles à la prise de décision dans leur métier.
Par ailleurs, GHM GESTHOTEL est une PME à taille humaine avec 10 salariés, répondant à des demandes d’installation de PMS dans toute la France mais aussi en Belgique, Outre-mer, Afrique.

Nous mettons en place en France un réseau de distributeurs agréés GHM et recherchons des partenaires informatiques pour devenir ambassadeurs de nos logiciels et de nos services. Nous gardons bien sûr le contrôle sur l’installation, la formation et la maintenance.
Dans le même état d’esprit, déjà Partenaire de la centrale d’achat Proachat avec les enseignes Best Western et Citotel, nous démarchons d’autres centrales hôtelières.

3) Pouvez-vous retracer l’historique de GHM, car d’une part les produits GHMavaient bonne réputation et d’autre part la société GHM a fait faillite plusieurs fois avec à chaque faillite des clients livrés à eux mêmes ? Qu’a fait le dernier acquéreur de GHM pour instaurer à nouveau la confiance des clients et de son personnel ?

Existant depuis 1977, GHM a connu de grands succès avec EOLE, notre logiciel Hébergement leader et aussi des soucis financiers importants ayant entrainés une reprise de la société en février 2004 par l’actuel dirigeant, A. Hacohen.

Depuis 2004, notre entreprise toulousaine connaît une stabilité économique grâce à l’approche très professionnelle d’ A. Hacohen, toujours à l’écoute de ses clients et prompt à investir dans les hommes et les choix technologiques innovants.

Par contre je me dois de souligner que nous n’avons jamais cessé d’assurer le service Hotline qu’ont nos clients au quotidien. Les clients GHM ont toujours été accompagnés.

On ne reste pas dans le Top 10 si on fait défaut à ses clients.

L’équipe connaît une grande stabilité au développement informatique et en Hotline, ce qui créé des liens privilégiés avec nos clients. C’est là un point très important pour la confiance.

Non seulement ils peuvent nous téléphoner 7 jours sur 7 et ils savent que c’est Céline, Patrick, Christophe ou Audrey (Tous anciens chefs de réception) qui vont leur répondre. C’est une relation quasi personnalisée qu’ont nos clients au quotidien.

Au niveau technique et pour rester leaders, nous avons investi depuis dans des choix technologiques pour concevoir des logiciels sous base de données SQL en langage Delphi permettant, en autre, les connexions à distance des utilisateurs d’EOLE sur leur réception. Cela offre aussi une puissance et une souplesse nouvelle pour gérer l’hôtel, le restaurant et les interfaces. On peut établir des statistiques sur trois ans par exemple, sans perte de temps pour l’exploitant. Fini le temps où on lançait des demandes de stats croisées et on allait boire un café en attendant les résultats.

Cette révolution se fait en douceur. Si je peux me permettre une comparaison, « on change le moteur du véhicule, on ajoute l’ABS et l’injection électronique mais on garde la même conduite à gauche sans révolutionner les habitudes ».
Enfin, pour suivre les demandes liées par exemple à la sécurité des réservations transitant par Reservit via des chaînes d’Hôtels comme Best Western, nous sommes engagés dans le respect des protocoles de conformité PMS avec la norme PCI DSS.

Je rajouterai pour compléter ma réponse que la confiance de nos clients en nos solutions est encore actuellement le meilleur atout commercial, en effet, 70% de nos nouveaux clients sont issus d’un bouche à oreille entre professionnels qui nous recommandent.

4) GHM en chiffres ?

 La marque GHM existe depuis 1977, soit 34 années au service des Hôteliers Restaurateurs.
 Reprise en 2004 par l’actuel dirigeant, A. Hacohen.
 Une équipe de 10 personnes, issues de l’Hôtellerie Restauration au service Hotline et service commercial.
 500 Clients : Hôtels 2 à 5 étoiles, Restaurants, Résidences, Ecoles Hôtelières.
 CA : +600 K€
 3 Distributeurs Agréés GHM, pour le moment.
 Objectif : 800 clients en 2015

5) En quoi GHM est-il différent des autres acteurs du marché du logiciel de gestion hôtelière ?

Il y a plusieurs facettes dans notre métier :

Les produits : ils sont adaptés aux entreprises à taille humaine, conçus et mis à jour pour offrir performance et simplicité d’utilisation.

Lorsqu’un hôtelier forme plusieurs réceptionnistes chaque année, mieux vaut que le logiciel soit intuitif et simple dans sa logique Réservation/Facturation/Main courante & résultats. Sur ce point, GHM sécurise l’exploitant et ne cherche pas à s’écarter de l’essentiel : l’efficacité !

Le passage à la technologie base de données SQL nous positionne en leader sur le marché par son niveau de performance.

Nous cultivons cette différence en équipant nos clients de solutions sûres avec un conseil commercial et technique adapté, sur mesure.

Par ailleurs, notre implantation historique à Toulouse, nous auréole certainement d’un état d’esprit différent, lié au terrain, à la proximité et au cousu main où chaque client est unique.

Les Services : pour le service Hotline, pas besoin de taper sur le 1, le 2 ou le 3 du combiné pour obtenir la Hotline. Notre accueil dirige de suite le client vers un technicien.

Notre quatuor de techniciens est issu de l’hôtellerie. Il tient le même langage que ces clients. Entre professionnels, on se comprend mieux quand on parle le même langage.

Par ailleurs, Céline, Audrey, Christophe et Patrick sont aussi les techniciens qui installent sur place le client et qui forment son équipe. Cette connaissance de l’entreprise acquise lors de l’installation leur permet d’être en prise réelle avec l’Hôtelier et sa demande lors de l’intervention de la Hotline…

En résumé, notre approche cousue main est comme une force tranquille, faite pour repousser les modes marketing et assurer notre continuité avec notre « marque de fabrique » en guise de philosophie.

6) Votre objectif en France pour GHM ? Ailleurs ?

L’ambition est forte mais réaliste : séduire 300 nouveaux clients d’ici 2015, de nouveaux Hôteliers et Restaurateurs, faire grandir notre équipe en parallèle et apporter des solutions aux sociétés propriétaires de plusieurs établissements en leur proposant « la gestion à distance in live » grâce à nos solutions.

Nous travaillons actuellement sur des dossiers commerciaux en Afrique, mais notre priorité commerciale reste la France et la Belgique avec de nouveaux partenaires distributeurs agréés.

7) Quels sont vos prochains axes de développement ou produits ? Recrutez-vous ?

Nous finissons actuellement le développement sous SQL de nos logiciels Restaurant, Séminaires et Stock pour une commercialisation prévue début 2012, ce qui occupe à 100% notre équipe développement.

De par la taille de notre entreprise, le développement commercial doit s’opérer avec de nouveaux partenaires comme des centrales d’achat et des distributeurs agréés, une quinzaine d’ici 2015.

L’ambition n’exclut pas le bons sens, on ne peut pas être partout à la fois et il faut pouvoir rester un partenaire fiable pour nos clients en priorité.

En renforçant les partenariats, nous avons tout à gagner : être plus présent et peser sur le marché, améliorer notre notoriété au niveau national tout en cultivant notre image d’entreprise à taille humaine : Voilà l’enjeu !

Enfin, GHM GESTHOTEL est une entreprise curieuse de tout : l’évolution technologique va très vite mais il faut faire le tri et évaluer ce qui sera indispensable demain pour nos clients.

Priorité est donnée pour la fin d’année de lancer auprès d’eux une vaste enquête sur leurs attentes puis, une fois l’analyse rendue, nous proposerons des pistes à suivre en terme de nouveaux logiciels et interfaces.

Ce qui compte c’est d’avoir une démarche de réflexion globale pour pouvoir agir ensuite efficacement localement auprès d’eux.

Les personnes à recruter seront issues de cette approche.

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