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vendredi 22 juin 2018

Communiqué : EVP 2018 – American Express Global Business Travel dévoile les résultats du Baromètre européen du voyage d’affaires 2018

 
 

Organisée par American Express Global Business Travel (GBT) avec le soutien des équipes American Express Meetings & Events, la 27ème édition de l’EVP (Espace Voyages Professionnels) s’est tenue le 7 mars 2018 au Pavillon Cambon à Paris. A cette occasion, GBT a présenté les résultats de l’édition 2018 du Baromètre européen du voyage d’affaires.

Cette année l’étude a été menée auprès d’un périmètre de près de 1 000 entreprises de toutes tailles, issues de 11 pays européens, permettant de dresser un panorama riche et pertinent des tendances et pratiques au sein du voyage d’affaires.

Ce rendez-vous incontournable de la profession a réuni plus de 350 acheteurs et partenaires. Au travers de keynotes, les participants ont pu profiter de l’expertise de GBT et d’invités de marque venus présenter leur vision sur les grandes tendances et transformations du voyage d’affaires.

Les résultats du Baromètre européen du voyage d’affaires 2018 s’inscrivent dans le cadre d’une reprise économique amorcée depuis deux ans, supérieure aux prévisions réalisées fin 2016 (estimation à +2,5%), avec une hausse du marché constatée de +3,1% en 2017 principalement tirée par les entreprises de taille moyenne (+5%) et par celles de petite taille (+3%). L’optimisme reste de mise pour 2018, avec une croissance des dépenses estimée à +3,4%. Tout comme en 2017, le contexte géopolitique, en particulier les effets du Brexit et les mesures du « travel ban » initié par Donald Trump, n’ont pas eu d’impact significatif sur les dépenses voyages selon la majorité des répondants (respectivement 65% et 60%).

Dans le panorama de cette année, trois grands éléments caractérisent l’évolution des entreprises européennes au regard du voyage d’affaires :

  1. Le renforcement du développement de l’actif client par le voyage,
  2. La recherche d’un équilibre entre politique de déplacements et accompagnement des voyageurs en mobilité,
  3. L’évolution de la position de l’agence de voyage

Les objectifs de développement de l’actif client sont étroitement liés à la place accordée à la rencontre de visu, au face to face, repositionnée par les sociétés comme le mode de relation privilégié pour le développement business. Cette tendance est illustrée par un recentrage des dépenses sur les conférences, congrès et événements corporate (+5 points) au détriment des déplacements internes aux entreprises.

On note par ailleurs une présence accrue des collaborateurs sur le terrain : 42,1% d’entre eux ont voyagé en 2017 contre 39,7% en 2016.

Cette année, 4 facteurs caractérisent le pilotage de la politique voyage et l’accompagnement des voyageurs par les entreprises, dans la continuité des baromètres précédents :

  • La sécurité, critère essentiel pour la définition de la politique voyage
  • L’amélioration de l’expérience voyageur et la place du mobile
  • Les coûts et les leviers d’optimisation
  • La prise en compte de la satisfaction des voyageurs

Tout en continuant de garder leur rôle central dans la gestion des politiques de déplacement et dans la diminution de l’open booking, les TMC sont de plus en plus challengées par les acheteurs et subissent la concurrence des opérateurs online et des agences locales. Cependant, dans ce contexte, leur valeur se confirme au travers de leur proposition, toujours plus riche, de solutions end to end, et d’outils permettant de réaliser des économies tout en optimisant l’expérience voyageur.

« Les résultats du Baromètre soulignent l’importance grandissante accordée aux rencontres business. Dans un monde de plus en plus connecté, le voyage d’affaires et la rencontre de visu jouent un rôle d’autant plus central pour le développement des sociétés et de leur actif client. Conscientes de l’enjeu que constituent les déplacements professionnels, les entreprises souhaitent être de plus en plus accompagnées avec des solutions permettant de mieux piloter la gestion des voyages et réconcilier les besoins de leurs voyageurs avec leurs priorités. C’est ici que l’agence de voyages doit démontrer toute son expertise et sa valeur ajoutée, en se positionnant comme un véritable partenaire business et en anticipant les besoins de demain » commente Elyes Mrad, Senior Vice President et Managing Director de GBT International.

La sécurité, critère essentiel pour la définition de la politique voyage
La sécurité est le premier critère de définition d’une politique voyage pour la troisième année consécutive. En 2017, les résultats restent stables avec 65% des entreprises interrogées ayant mis en place une politique de duty of care (contre 64% en 2016).

En parallèle, la tendance préventive observée en 2017 est confirmée pour 2018 : on assiste bel et bien à une évolution des politiques d’encadrement qui s’orientent vers des dispositifs préventifs, avec notamment le renforcement de politiques d’évaluation des risques, de formation et d’information des collaborateurs en amont du voyage.

La notion d’anticipation des risques s’accompagne d’une prise de conscience des voyageurs qui se montrent désormais plus proactifs dans l’adoption de solution de duty of care à 29% (+6 points), et plus ouverts à leur adoption à 49% (+14 points).
On remarque néanmoins une disparité dans la mise en place de ce type de solutions selon la taille de l’entreprise : 84% des grandes entreprises ont mis en œuvre et adopté des solutions de duty of care, contre 71% des sociétés de taille intermédiaire, et 52% des petites entreprises.

L’amélioration de l’expérience voyageur et la place du mobile
Les résultats du Baromètre viennent confirmer l’importance croissante accordée par les entreprises à l’amélioration de l’expérience voyageur, notamment sur le on-trip.

Par ce biais, les sociétés souhaitent principalement améliorer la productivité et le confort des voyageurs durant leurs déplacements, leur apporter plus d’assistance et d’encadrement, et faciliter les voyages d’affaires. Plus précisément, il est essentiel de pouvoir proposer une nouvelle réservation en cas de perturbation, des solutions de sûreté et de sécurité, d’améliorer le service client, ou encore d’assurer une meilleure traçabilité des notes de frais.

Le mobile est désormais au cœur de l’accompagnement des voyageurs en déplacement. Cet outil est perçu par 83% des entreprises (et 90% des entreprises de grande taille) comme un mode de réservation complémentaire, et non comme un substitut à l’offline et l’online.

Le mobile occupe une place centrale dans le quotidien des entreprises et des voyageurs, et ce pour répondre à des besoins qui vont au-delà de la réservation, comme la réception d’alertes, les modifications de voyage, des facilités de check-in, le paiement, etc. Le mobile est le canal privilégié pour l’amélioration de l’expérience voyageur.

En 2018, les usages de services extra-professionnels connaîtront des évolutions, avec une approche plus BtoBtoC, caractérisées par des services tels que la conciergerie (30% d’utilisation attendue) ou encore les services loisirs (31%).

Les coûts et les leviers d’optimisation
En 2017, l’optimisation, l’analyse et la surveillance des dépenses restent au cœur de la politique voyage des entreprises. Si cette notion était hégémonique il y a encore quelques années, elle est désormais combinée avec les autres priorités qui ont émergé et qui ont su s’imposer ces dernières années.

La surveillance accrue des dépenses est due à deux facteurs : tout d’abord les sociétés disposent aujourd’hui d’un meilleur équipement en termes d’outils de réservation et de suivi des dépenses. Par ailleurs, les offres concurrentielles sur l’hôtellerie, les frais de route (VTC parking, covoiturage…) et dans la restauration (solution de réservation et paiement) se multiplient.

Les entreprises sont d’ailleurs particulièrement attentives à ce type de dépenses : par rapport à l’an dernier, +7 points pour l’hôtel, +9 points sur les frais de taxi et de parking, +9 points pour les frais de restauration. Le MICE fait également l’objet d’une surveillance accrue, avec +14 points.

Si le suivi des frais reste central, plus de la moitié des entreprises (55% vs. 48% l’an dernier) semblent penser avoir atteint un seuil dans l’optimisation de leurs dépenses voyages, notamment du côté des PME (62%). Cela s’explique par le fait que ces entreprises sont peu équipées en outils ou familiers de méthodes telles que le TCO (Total Cost Ownership), ou encore par le faible concours de l’agence pour cette catégorie de structures (plus forte proportion d’agences online ou locales) dans la mise en place et le déploiement de leviers d’optimisation des coûts.
En plus de l’optimisation importante des coûts indirects (41%, +1 point vs. 2017) on remarque que l’amélioration des conditions de voyage et l’efficacité des collaborateurs (24%, +7 points) émerge comme un levier de réduction de dépenses en progression. Cette évolution constitue une nouveauté dans un contexte qui accordait historiquement la majorité aux actions sur les coûts directs (35%,
- 7 points). Optimiser les coûts n’est donc définitivement plus synonyme simplement de les réduire.

Rationnaliser pour mieux voyager, tel est le mot d’ordre. Cela passe désormais en premier lieu par l’augmentation de la réservation en ligne (au 5ème poste en 2017), suivie par l’évaluation en amont de la pertinence du déplacement et de son coût (+2 places), l’augmentation de la réservation à l’avance (-1 place) et le renforcement de l’usage des tarifs corporate (-1 place).

En 5ème position cette année (en première place en 2017), l’utilisation de l’audio, de la vidéo, des web-conférences et du télétravail pour remplacer les déplacements internes, reste un levier important mais n’est plus considéré comme un substitut absolu aux déplacements ou du moins à tout type de déplacement. Les déplacements externes sont aujourd’hui considérés comme des investissements sur lesquels les entreprises veulent miser.

Bien que 40% des personnes interrogées considèrent les acteurs de l’économie collaborative comme un levier important pour la rationalisation des coûts, le recours à ce type d’acteurs reste dernier du classement, à la 20ème place. Si 52% des répondants affirment avoir l’intention de recourir à ces acteurs dans les mois ou les deux ans à venir, 20% d’entre eux restent réfractaires à leur intégration. Les raisons invoquées résident majoritairement dans un manque de garanties pour la sécurité du voyageur et la sécurité de ses données. Peu considéré encore aujourd’hui comme un levier d’optimisation des coûts, l’économie collaborative souffre donc d’un manque flagrant de soutien des acheteurs en entreprise et ceux malgré la volonté de certains voyageurs d’y avoir accès.

La prise en compte de la satisfaction des voyageurs
Bien que l’amélioration de l’expérience voyageur occupe une place importante pour les entreprises, cette année la mesure de la satisfaction comme élément de construction de la politique voyage semble avoir atteint un palier : 56% des entreprises indiquent mesurer la satisfaction des voyageurs, et 32% (-1 point vs. 2016) indiquent faire évoluer leur politique en conséquence.

Néanmoins, les sociétés déclarent accorder d’avantage d’importance à l’écoute de leurs collaborateurs : 57% des répondants affirment que leurs voix auront un impact sur la politique voyage (+11 points), notamment dans le choix de nouveaux outils de réservation (tablettes, mobiles…) à 72%, d’options préférées de réservation (en direct, via une agence de voyage…) à 67%, ou de solutions de duty of care à 62%.

L’évolution de la légitimité de la TMC de plus en plus challengée
Au global 79% des entreprises déclarent travailler avec au moins une agence, un chiffre stable par rapport à l’année dernière, confirmant la valeur d’avoir une gestion des dépenses de voyage.

Cette année, la tendance à recourir à de multiples agences est en progression de +7 points. Elle se traduit également par une augmentation du phénomène de mix agences, profitant aux acteurs online et aux plateformes de réservation B2B.
Si les TMC se voient principalement concurrencées par les opérateurs online, elles affirment largement leur valeur ajoutée en assurant un meilleur contrôle des dépenses, et en offrant des outils et des systèmes de distribution hôtels (agrégateurs de contenu) plus performants. La question du contenu hôtels est d’autant plus cruciale qu’il s’agit du poste de dépenses le plus mesuré par les entreprises.

Le recours à une TMC permet également de limiter l’open booking. En effet, si les agences de voyage capturent au global plus de 51% des réservations, le modèle de la TMC, lorsqu’elle est l’agence principale, reste de loin le plus efficace pour limiter l’open booking, totalisant de manière directe ou indirecte 76% des réservations. In fine, elle permet de renforcer le respect de la politique voyage, et ainsi d’assurer une meilleure optimisation des dépenses et une meilleure gestion de la sécurité des voyageurs.

En termes de résultats, le modèle de la TMC est celui qui génère le plus d’économies par rapport aux autres modèles de distribution. En effet leurs solutions d’accompagnement end to end permettent une gestion optimale et une adoption croissante de la réservation en ligne, ainsi qu’une évaluation précise de la pertinence et du coût du déplacement, les deux premiers leviers de rationalisation des coûts en 2017.

Les entreprises choisissant de travailler avec une TMC confirment leur intérêt pour l’ensemble des composantes du management et du conseil qui leur sont fournies, et démontrent que l’agence de voyage occupe une place importante dans la gestion du voyage d’affaires.

D’une manière globale, les TMC se trouvent face à un enjeu d’adaptation de leur modèle de collaboration, en adéquation avec les évolutions de l’entreprise. Ainsi 25% des entreprises challengent les TMC sur leur business modèle, avec une augmentation de +6 points par rapport à l’an dernier. Cela nécessite donc des remises en cause importantes, notamment concernant les choix d’intégration de fournisseurs technologiques et de mobilité dans leurs offres de services.
Ainsi, si les priorités des entreprises sont bien définies et relativement partagées par tous les pays européens et toutes les tailles de structures, leur maturité sur la gestion des dépenses voyages provoque une certaine atomisation du marché. Dans ce contexte, l’agence de voyage se doit de s’adapter à chacun en se recentrant sur le client et ses voyageurs pour être le vecteur de changement que les entreprises veulent qu’elle soit.

Infographie Baromètre européen du voyage d'affaires 2018

A propos d’American Express Global Business Travel :
American Express Global Business Travel (GBT) fournit à tous types d’entreprises le conseil, les outils et l’expertise nécessaires à l’information et à la productivité de leurs salariés en voyage d’affaires. GBT emploie près de 12 000 personnes dans 120 pays, et permet à ses clients de gérer leurs programmes de voyages, tout en optimisant leur retour sur investissement sur les déplacements et les réunions, et en proposant un service premium pour ses clients.
American Express Global Business Travel (« GBT ») est une société en joint-venture, partiellement détenue par American Express Company et ses filiales (« American Express »). « American Express Global Business Travel », « American Express » et le logo American Express sont des marques déposées d’American Express, et sont utilisés sous une licence limitée.
A propos de American Express Meetings & Events :
American Express Meetings & Events, une division d’American Express Global Business Travel, est une agence de conception et de production événementielle, qui conçoit et met en scène les relations entre l’entreprise et les publics de son écosystème.
Forte du réseau American Express Global Business Travel, l’agence bénéficie de partenariats stratégiques internationaux et d’une force d’achat et d’exécution déployée dans 50 pays. Elle associe ainsi les moyens opérationnels et la sécurité d’une multinationale à la flexibilité d’une structure à taille humaine, tout en apportant du sens et de la valeur afin de marquer les esprits et d’optimiser l’expérience des participants.
Avec plus de 40 ans d’expérience dans l’industrie, American Express Meetings & Events offre également à ses clients une expertise et des capacités de premier plan pour la mise en œuvre de programmes consolidés d’optimisation budgétaire, au niveau local, régional et international.
 
 
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