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mardi 21 août 2018

Communiqué : Expedia | Hôtellerie : l’importance d’engager les clients en ligne

 
 

Comment les responsables d’établissement peuvent exploiter les outils d’optimisation du référencement, les données d’analyses et les relations personnalisées client pour garder une longueur d’avance sur leurs concurrents.

Les outils, données et informations disponibles sur les sites extranet des OTA telles qu’Expedia® PartnerCentral (EPC), permettent aux responsables d’établissement de mieux répondre aux attentes et besoins des voyageurs, de créer des expériences personnalisées et de convertir les clients potentiels. Mais, pour ce faire et pour entretenir la réputation en ligne, il est essentiel pour un établissement hôtelier de comprendre les différentes phases du parcours du client potentiel, de la phase de réflexion à celle du séjour, ainsi que ses expériences dans les différentes étapes de son voyage.

Comprendre le parcours du voyageur
Ce parcours comporte quatre phases : rêve et planification, achat et réservation, séjour et après-séjour. Au moment où il envisage son futur séjour, le voyageur dispose de ressources illimitées pour prendre sa décision. Tout au long de ce parcours, il recherche des contenus qui correspondent à ses préférences. Par conséquent, son parcours est bien plus complexe qu’un processus de réservation classique et les outils technologiques que proposent les OTAs permettent au responsable d’un établissement d’attirer et d’engager le voyageur tout au long de ce parcours.

Influencer l’expérience client
Les OTAs jouent un rôle important dans les premières phases du parcours voyageur et pour capter l’attention des voyageurs internationaux [1]. Le client potentiel veut et doit pouvoir s’imaginer dans la destination et avoir un avant-goût de ses vacances. D’où l’importance qu’exercent les contenus et la façon dont ils peuvent engager le voyageur. Il est donc essentiel que les responsables d’établissements aient à leur disposition les outils pour informer et interagir avec les clients potentiels tout au long de leur parcours sur ce qui les intéresse, et les influencer.

Attirer les voyageurs avec des contenus inspirants
Au cours de la phase initiale de rêve et planification, le voyageur consulte un grand nombre de contenus et étudie ses options. Une fois qu’il a choisi sa destination, la qualité des descriptions, des images et des informations sur les sites d’intérêt situés à proximité des établissements sont autant d’éléments qui vont influer sur sa prise de décision. D’après une enquête réalisée par Expedia Media Solutions, 35 % des voyageurs américains commencent leur recherche en ayant plusieurs destinations en tête. Ils effectuent en moyenne 140 visites sur des sites de voyages dans les 45 jours précédant la réservation. Ces chiffres confirment l’importance des contenus et leur capacité à inspirer les clients potentiels, et font des responsables d’établissement de véritables ambassadeurs d’une destination.

Exploiter les datas pour s’assurer des réservations
Lorsque les voyageurs sont dans la phase de réservation, il est fréquent que les hôteliers proposent différents types de chambres ainsi qu’une large offre tarifaire, en réponse à la diversité des besoins et budgets. Pour ce faire, ils ont donc besoin de données de marché solides. Le rôle des OTAs est de mettre à leur disposition ces données qui vont leur permettre d’établir des stratégies de conversion d’un voyageur en client et d’être plus compétitifs.

Enfin, tout responsable d’établissement doit se présenter comme un expert local pour son établissement, et partager ses conseils d’activités et monuments locaux. Par exemple, des outils tels que Points d’intérêt d’Expedia, permettent d’attirer davantage de voyageurs, en mettant en avant les repères culturels, activités uniques et expériences du voisinage de l’hôtel.

Construire l’expérience client à partir du séjour
Une fois la réservation enregistrée, les hôteliers peuvent commencer à fournir l’expérience voyageur en communicant avec ses futurs clients. C’est pourquoi, les OTAs developpent des plateformes qui aident ces derniers à accuser réception, confirmer et gérer les demandes spéciales, pour fournir des renseignements sur les offres de leur établissement et renforcer l’engagement des voyageurs.

Une fois sur place, le voyageur devient plus exigeant concernant les services et le confort durant son séjour. Il est important d’identifier les problèmes potentiels et de communiquer avec ce dernier : c’est dans cette phase que l’établissement est en meilleure position pour corriger ou éviter une expérience négative. Une étude récente de Gallup [2] a montré que les clients bien reçus et choyés dépensaient environ 588 $ (environ 480 €) par visite, contre 457 $ (environ 370 €) en moyenne. Par ailleurs, 40 % des voyageurs [3] sont susceptibles de revenir dans un établissement où ils ont eu une expérience positive. Enfin, les établissements qui répondent aux commentaires en temps réel peuvent voir le score des avis laissés après le séjour augmenter de 10% [4] par rapport à ceux qui ne le font pas.

Répéter l’expérience voyage
Après avoir séjourné dans un établissement, les voyageurs souhaitent revivre leur expérience en les partageant sur les médias sociaux et en laissant des avis, positifs ou négatifs. Ainsi, il est impératif pour les responsables d’établissements de comprendre le rôle des avis reçus tout au long du séjour, et leur impact sur la réputation de leurs hôtels. 62 % des voyageurs [5] qui constatent que la direction d’un établissement répond aux avis estiment que cela les incite plus à réserver dans cet hôtel. Utiliser les avis pour une meilleure prise de décisions permet de convertir d’autres clients potentiels en clients. 49 % des voyageurs [6] ne réservent pas un hôtel sur lequel aucun avis n’est disponible et la majorité des voyageurs lisent 6 à 12 avis avant d’effectuer leur réservation.
Découvrez l’étude complète et détaillée dans le livre blanc ici.

À propos du groupe Expedia
Le Groupe Expedia [NASDAQ : EXPE] est l’un des principaux groupes de tourisme à travers le monde, avec un éventail d’entreprises incluant des sociétés de tourisme en ligne majeures, telles que :

  • Expedia.com®, site de voyage en ligne complet et majeur présent dans 33 pays.
  • Hotels.com®, site spécialisé dans la réservation d’hôtels proposant des offres Hotels.com® Rewards et Secret Prices, dans 41 langues et 89 sites localisés.
  • Expedia Affiliate Network [EAN], marque mondiale BtoB qui gère les activités hôtelières de centaines de compagnies aériennes, d’agences de voyages, d’entreprises de fidélisation et de voyages d’affaires, ainsi que plusieurs marques grand public de renom grâce à son API et ses solutions modèles.
  • Trivago®, plateforme de recherche hôtelière en ligne leader présente dans 55 pays à travers le monde.
  • HomeAway®, une place de marché mondiale en ligne pour l’industrie de la location de vacances, qui comprend également les marques Abritel™, FeWo-direkt™ et BedandBreakfast.com®, entre autres.
  • Egencia®, l’un des leaders de la gestion de voyages d’affaires.
  • Orbitz® et CheapTickets®, sites Web de voyage américains de premier plan, ainsi que ebookers®, une marque de voyages multiservices proposant des sites Web dans sept pays européens.
  • Travelocity®, une marque de voyages en ligne leader aux États-Unis et au Canada offrant un service unique, des conseils d’experts, et une satisfaction aux clients, n’importe où, à n’importe quel moment.
  • Hotwire®, site de voyages en ligne spontané et inspirant proposant des des offres Hot Rate®.
  • Wotif Group, un portefeuille de marques leader dans le domaine du voyage, parmi lesquelles Wotif.com®, Wotif.co.nz, lastminute.com.au®, lastminute.co.nz et travel.com.au®.
  • Expedia® Media Solutions, la division publicitaire du groupe Expedia qui développe des partenariats médias créatifs et permet aux annonceurs de marques de cibler un public hautement qualifié de voyageurs.
  • CarRentals.com™, une entreprise de location de voitures en ligne de premier plan avec des sites localisés dans 4 pays.
  • Classic Vacations®, un des plus grands spécialistes du voyage de luxe.
  • Expedia Local Expert®, fournisseur de services de conciergerie en ligne et sur place, d’activités, d’expériences et de transports dans plus d’un millier de destinations à travers le monde.
  • Expedia® CruiseShipCenters®, un fournisseur de services à forte valeur ajoutée et de conseils d’experts pour les voyageurs qui réservent des croisières et des vacances grâce à son réseau de plus de 240 franchises d’agences de voyages à travers l’Amérique du Nord.
  • SilverRail Technologies, Inc., une plateforme de vente au détail et de distribution ferroviaire reliant les transporteurs ferroviaires et les fournisseurs aux distributeurs de voyages online et off-line

 

[1Expedia Media Solutions, The Traveler’s Path to Purchase, Livre blanc

[2Gallup, Hospitality Industry Study, 2014

[3Hotel Online, Hotel Guests Engaged During Stay 40% More likely to Come Back, 2016

[4Expedia, Inc. 2016

[5TripAdvisor and PhocusWright, Custom Survey Research Engagement, 2014

[6Statistic Brain, 2017 Online Travel Hotel Booking Statistics. 2017

 
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