Clients d’hôtels : les réservations passent (sans surprise) de plus en plus par Internet, avec peu d’alternative

Coach Omnium vient de réaliser une étude quali-quantitative en face-à-face auprès de 1.025 voyageurs français et étrangers / affaires et loisirs, représentatifs de la demande hôtelière en France.

Objectifs : cerner leurs attentes à l’égard de l’hôtellerie, étudier leur comportement d’achat et mesurer l’évolution dans leurs appréciations.

Dans la préparation de leurs séjours et la recherche d’hôtels, les voyageurs s’en tiennent sans surprise massivement à Internet — 80 %, dont 93 % de clientèle de loisirs —. Ils prennent désormais largement en compte la réputation des hôtels à travers les avis et commentaires en ligne des autres clients.

Les critères de sélection des hôtels restent globalement les même depuis 2009 (date de la dernière étude par Coach Omnium sur le même sujet) : la localisation de l’hôtel, le prix et l’e-réputation de l’hôtel, ce qui en revanche est nouveau. Près de 70 % trouvent que les hôtels français sont trop chers.

Quant à l’acte de réservation, il passe désormais majoritairement par les agences de voyages en ligne (OTAs) pour 66 % des voyageurs, contre 42 % en 2013.

30 % des clients d’hôtels réservent vers l’hôtel en direct. Il s’agit d’une véritable chute puisqu’ils étaient 41 % à le faire en 2013. L’usage des centrales de réservations des chaînes hôtelières s’est totalement effondré depuis 2009, au plein profit des OTAs.

Quelques autres données issues de l’étude de Coach Omnium :

• Choisir l’hôtel : 4 fois sur 10, c’est un tiers qui fait ce travail (conjoint, agence, contrat d’entreprise,…), donc ce n’est pas forcément le client que l’hôtelier verra se présenter chez lui.
• Trouver l’hôtel : il y a peu de diversité de moyens. 80 % sur Internet, 19 % par bouche-à-oreille et 18 % par guides touristiques. Écroulement des guides de chaînes hôtelières (3 %) et des offices de tourisme (4 %).
• Réserver ? 88,7 % réservent systématiquement leurs séjours hôteliers et 8,5 % le font « parfois » ; 2,8 % ne le font jamais.
• Avis en ligne : prise en compte de l’e-réputation avant de réserver : 76,5 % (toujours ou parfois).
  75 % des voyageurs pensent que le fait que la direction de l’hôtel réponde à des commentaires de clients est rassurant et 22,4 % des clients d’hôtels lisent les réponses des hôteliers systématiquement pour se faire une idée sur un établissement.
• Equipement nomade : 69 % des voyageurs se rendent à l’hôtel toujours ou parfois avec un ordinateur portable, 52 % avec une tablette et 95 % avec un smartphone. D’où la nécessité d’un accès à Internet, haut débit et voulu gratuit.
• Travailler en séjours à l’hôtel ? De manière surprenante, 1 client d’hôtel sur 2 travaille toujours ou parfois lorsqu’il séjourne à l’hôtel, dont 1/6^e de clientèle de loisirs.
• Sécurité à l’hôtel : 99 % des clients d’hôtels français et étrangers se sentent en sécurité à l’hôtel en France.

Cette étude à compte d’auteur réalisée par Coach Omnium, expert reconnu de l’hôtellerie et du tourisme depuis 1991, se présente sous la forme de 2 livrets thématiques, diffusés gratuitement :

• LIVRET PREMIER — cf. ci-après :
  Le comportement d’achat & les attentes des clients avant leurs séjours dans les hôtels : Recherche d’informations / critères de sélection des hôtels / réservations / prix / labels.
  

  

• LIVRET DEUXIÈME : mis en ligne le mardi 27 juin 2017
  Appréciations et attentes des clients durant leurs séjours dans les hôtels : Chambres / salles de bains / activités périphériques / petits déjeuners / sécurité / fidélisation.

Note méthodologique
Cette enquête quali-quantitative, réalisée à compte d’auteur et par conséquent totalement indépendante, se base sur des interviews approfondies ciblées réalisées en face-à-face en avril et mai 2017 auprès de 1.025 clients d’hôtels français et étrangers, représentatifs de la demande hôtelière en France.

A propos de Coach Omnium
Fondée en 1991 par Mark Watkins, Coach Omnium est une société d’études marketing et économiques hautement spécialisée dans le tourisme, les MICE et l’hôtellerie.
Outre l’accompagnement et les missions d’études pour les professionnels du tourisme, Coach Omnium a pour spécificité de réaliser toute l’année un grand nombre d’enquêtes et de sondages auprès des clientèles touristiques et hôtelières.