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vendredi 21 juillet 2017

Communiqué : Rapport annuel 2016 du Médiateur

 

Dans le cadre du Salon Mondial du Tourisme, Jean-Pierre TEYSSIER, le Médiateur du Tourisme et du Voyage, a présenté ce jour son rapport et le bilan de l’année 2016.

1- Toujours plus d’adhérents pour un médiateur reconnu
2016 a été la première année d’application de l’ordonnance d’aout 2015 sur la médiation de la consommation. La nouvelle Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de Consommation, instituée à ce titre, a reconnu, référencé et notifié à la Commission Européenne, le Médiateur avec le dispositif de la MTV.

Cette année encore, Jean-Pierre TEYSSIER a pu se féliciter de l’élargissement du champ de compétence de la MTV, par l’adhésion de nouveaux acteurs du secteur :
Ticketnet, les Domaines Skiables de France, l’Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST), MELIA Hotels, Smartbox et Contacts Hotel.

Pour Alain BATTISTI, Président de l’Association MTV : « reconnue pour son expertise et son professionnalisme, la Médiation Tourisme et Voyage, référence dans les domaines du voyage, des transports, de l’hébergement et des loisirs, en est ainsi renforcée année après année »

2- Forte augmentation des demandes de médiation et amélioration du taux d’acceptation des avis
2016 a connu une nouvelle augmentation importante des demandes de médiation. En effet, alors qu’elle n’était « que » de 20 % en 2015, elle atteint les 59 % pour l’année 2016.

Associée aux nouvelles adhésions (UMIH, SNELAC, GEPP, Casinos de France, UAF...), dont l’effet sur les volumes se fait encore modérément ressentir, l’ouverture de la saisine électronique est sans nul doute, l’élément essentiel de cette augmentation. Ce canal de saisine a représenté 42 % des demandes en 2016.
Cette année encore, la MTV se félicite d’avoir pu augmenter le taux d’acceptation de ses avis par l’ensemble des parties au dossier ; passant depuis 2014, de 89,66 % à près de 95 %. Au-delà de l’équité et du bienfondé des décisions prise par le médiateur, ce chiffre vient récompenser l’effort constant apporté dans la rédaction et l’explication des positions prises.

3- La Médiation Tourisme et Voyage en quelques chiffres pour 2016
En 2016, la MTV a reçu 4310 demandes de médiation, dont 73% ont été déclarées recevables. Le Médiateur a rendu 2102 avis et réglé 693 dossiers en cours de médiation (avant avis).

Les dossiers traités ont porté notamment sur des vols secs (57.60%), des forfaits (30.72%), de l’hébergement seul (3.56%)...
Sur l’ensemble des dossiers reçus, 47.75% des griefs concernaient une avarie de transport aérien, 10.09% une annulation de contrat, 9.04% une modification, de contrat, 7.55% des problématiques de facturation/affichage de prix...

Enfin quatre recommandations ont été proposées par le Médiateur pour éviter des litiges récurrents, portant notamment sur les informations précontractuelles à fournir avant l’achat du voyage ou du séjour. La médiation s’inscrit ainsi dans l’amélioration de la qualité des prestations fournies à leurs clients par les professionnels du tourisme et du voyage.

Accéder au rapoport complet :

* La Médiation Tourisme et Voyage
La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV), créée le 18 juillet 2011, est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012. Elle a pour but de permettre aux consommateurs et aux entreprises du secteur touristique et du voyage de privilégier la résolution extrajudiciaire des litiges d’après-vente liés aux voyages à forfait, aux transports secs de passagers, à l’hébergement, aux loisirs et l’accueil aéroportuaire. Cette médiation est gratuite pour le consommateur.

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