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lundi 19 novembre 2018

Communiqué : Les nouvelles tendances des touristes Français & du secteur du tourisme en 2016

 
 

Ce communiqué de presse livre des résultats issus de 2 Baromètres du Cabinet Raffour Interactif :
- Baromètre Agents de voyages 2016 Raffour Interactif (titres verts dans le texte) conclu le 21 septembre 2016
- Baromètre 2016 "Courts séjours, vacances, nouvelles tendances & tourisme en ligne" (titres bleus, conclu en juin)

60% des Français de 15 ans et plus sont partis en séjours de loisir en 2015, en baisse de 2 points vs 2014, mais avec plus de types de séjours pour ceux partis
Guy Raffour : parallèlement à la baisse de 2 points du nombre de Français partis en 2015, on constate une hausse de 4 points des Français qui ont pris plusieurs types de séjours (court marchand, long marchand ou long non marchand).
Ce taux de départ en tourisme de loisir à 60% s’explique essentiellement par des revenus insuffisants. Ce taux correspond à la moyenne des 3 dernières années. L’impact des événements du 13 novembre 2015 sur le taux de départ des Français a été contenu car l’année touristique était déjà très engagée et s’était déroulée de façon plutôt satisfaisante auparavant

70% des Français qui sont partis en séjours marchands à l’étranger (avec hébergement payant), ont réservé celui-ci via un intermédiaire professionnel : Tour-opérateur, agence de voyage physique ou en ligne, comité d’entreprise, office de Tourisme... alors qu’ils ne sont que 38% pour leur séjour marchand en France
Guy Raffour : la clientèle des agences de voyages, en comparaison avec l’ensemble des Français, part essentiellement à l’étranger. Les Français apprécient de la part des Agents la connaissance des destinations, leurs conseils, le service rendu, l’accompagnement et le SAV. Une majorité de Français organise de façon autonome ses séjours en France car tout est accessible en termes d’informations, de négociation, de connaissance, d’accès aux prestataires et leur véhicule personnel est le moyen de transport principal. Mais lorsqu’ils sortent du territoire métropolitain ils apprécient la valeur ajoutée de l’intermédiation des professionnels. Cependant la part de marché globale des départs à l’étranger : 35% des Français partis en 2015, est loin de celle des partis en France : 79% (14% ayant fait les 2). D’où un 1er défi pour les Agents dans leur positionnement auprès des Français pour valoriser leur rapport qualité/ prix / prestations/ choix, et un 2ème dans le suivi du séjour avant, pendant et après en s’appuyant sur le multicanal et la Gestion de la Relation Clients

Les 2 formules les plus demandées par les clients loisir en agences pour leurs séjours à l’étranger sont les séjours "all inclusive" pour 78% des Agents et les séjours "sur-mesure/ à la carte" pour 62% des Agents
Guy Raffour : dans un contexte où près de 70% des clients prévoient un budget pour pouvoir partir, où ils "rationalisent leur envie", la réservation d’un séjour où "tout est compris" diminue de facto le stress des dépenses supplémentaires non prévues et ajoute du confort vis-à-vis des personnes accompagnantes. La hausse du "sur-mesure / à la carte" est, quant à elle, motivée par plusieurs facteurs. Les Français, du fait de l’effort budgétaire consenti, souhaitent des séjours plus expérientiels qui leur apportent le dépaysement, la nouveauté, l’intensité, grâce à une offre dédiée à leurs profils et thématiques. Les Agents peuvent exceller dans ces propositions personnalisées où le rapport humain, l’écoute et la maîtrise des fournisseurs les différencient

77% des Français partis en 2015 ont préparé en ligne leurs séjours de loisir, en hausse de 6 points vs 2014
Guy Raffour : les raisons de cet engouement sont multiples : hausse des smartphones & tablettes (voir ci-après), hausse des séjours marchands, réponse on line immédiate après un stimulus, un voyage virtuel qui précède le réel via des propositions de plus en plus immersives, une étendue des choix de prestations expérientielles, la compréhension des offres via une "proximité numérisée", l’accès à des prix yieldés, des contenus collaboratifs... Tout ceci au moment voulu, 24h sur 24, 7 jours sur 7, avec une visibilité sur les disponibilités

39% des Français partis en 2015 ont utilisé leur smartphone ou tablette pour préparer ou réserver leurs séjours de loisir, en hausse de 7 points vs 2014

Guy Raffour : l’Internet mobile les accompagne de plus en plus via des services et des applications aux offres géolocalisées, en temps réel, selon leurs besoins et profils. Les contenus mobiles changent leur façon de vivre les séjours : ils organisent davantage sur place les activités et sont ouverts à des réservations de dernière minute selon le contexte (famille, amis...), leurs envies (activités) ou leur budget encore disponible sur place

49% des Français partis en 2015 ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur Internet (via ordinateur, tablette ou smartphone) en payant intégralement en ligne, en hausse de 4 points vs 2014
Guy Raffour : ceci est dû à l’augmentation des séjours marchands, à l’accès temps réel aux disponibilités, aux développements des modules de réservation en ligne avec paiement sécurisé et à la hausse des partis ayant le statut d’internautes. Ce taux de 49% est d’autant plus significatif que 29% des Français n’ont pris que des séjours non marchands et que l’utilisation de leur véhicule personnel de façon très majoritaire pour les séjours en France diminue de facto leur réservation de transport

42% des clients loisir des agences de voyages ont déjà préparé sur Internet un projet précis lorsqu’ils se présentent dans le point de vente
Guy Raffour : 41% des Agents de voyages perçoivent cette préparation en ligne préalable comme un avantage (25% seulement comme un inconvénient et 34% sont neutres), car elle permet aux Agents de gagner du temps et de mieux cibler leurs propositions. Ils peuvent ainsi démontrer leur valeur ajoutée à des clients qui leur témoignent leur confiance en passant dans l’agence après une 1ère phase de préparation.

Les principales faiblesses & forces du secteur du tourisme perçues par les Agents de voyages
Guy Raffour : Les principales faiblesses du secteur résident, du point de vue des Agents de voyages, dans sa dépendance aux troubles exogènes (géopolitiques, climatiques, économiques...), et dans la "concurrence" que représente la vente directe de prestations en ligne car ils considèrent qu’elle tire les prix vers le bas et perturbe les repères prix. Ils perçoivent un manque de réactivité et de flexibilité des acteurs de l’offre vs les évolutions en cours très rapides Les principales forces du tourisme proviennent, d’après les Agents, de leur expertise, de leurs conseils et du contact humain qu’ils établissent. Le besoin de partir des Français, la richesse de l’offre en réponse aux demandes de rêve, la capacité d’innovation sont soulignés comme des atouts

72% des Agents de voyages se déclarent satisfaits de travailler dans le secteur tout en étant inquiets pour l’avenir. Seuls 25% sont satisfaits et confiants dans l’avenir
Guy Raffour : cette grande satisfaction de travailler dans ce secteur démontre l’implication des Agents, leur volonté d’être au contact des clients et de leur apporter le meilleur séjour possible. Mais ils expriment un niveau d’inquiétude pour l’avenir jamais atteint. Ils côtoient en effet des clients aux budgets contraints, très exigeants, ayant pour la plupart préparé leurs séjours en ligne au préalable mais sans avoir toujours perçu le contenu exact de l’offre proposée. Ceci génère des demandes parfois irréalistes, dans un contexte de désintermédiation et d’émergence de l’économie collaborative. La conjoncture économique et géopolitique ne les rassure guère et leur préparation de séjours essentiellement pour l’étranger les oblige à une veille continuelle. Ils souhaitent davantage d’accompagnement et de bénéficier de systèmes d’informations en temps réel qui puissent les aider à contrer les incertitudes et à apporter de la confiance à leurs clients dont ils se sentent responsables. Au total les Agents justifient leur satisfaction de travailler dans ce secteur par le besoin vital de partir des Français et par des voyages d’affaires incontournables pour la 6ème économie mondiale qu’est la France

A propos du 10ème Baromètre AGV Raffour Interactif : depuis 10 ans, ce Baromètre mesure les principales tendances des clients loisir et affaires & du secteur. 200 Agents de voyages ont été interrogés de fin juillet à mi- septembre 2016. Ils ont répondu à 178 items sur ces thèmes : les séjours de loisir des Français, la préparation des séjours en agence, le budget & les prix, l’organisation du travail des agences, l’accompagnement pendant le séjour, les programmes de fidélité, les perspectives d’évolution. Et concernant les voyages d’affaires : les aspects les plus importants pour les voyageurs, le budget & les prix, l’internet mobile dans les voyages d’affaires, la détente, les perspectives d’évolution.

A propos du 14ème Baromètre "Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et tourisme en ligne" : il s’est conclu en juin 2016. Le terrain a été mené auprès de 1030 Français représentatifs de la population Française de 15 ans et +, par enquêteurs professionnels, en face à face à domicile, avec application d’un plan de sondage par la méthode des quotas croisés

A propos de Raffour Interactif : le Cabinet a été fondé en 1988 et est spécialisé dans les études marketing dédiées au secteur du tourisme/ transport/ loisirs. Il analyse les comportements, opinions et attitudes des touristes grand-public et des voyageurs d’affaires, des agents de voyages et des différents infomédiaires et acteurs de l’offre. Ses études font référence.
Voir le site www.raffour-interactif.fr Rubrique "Etudes" Contact 01 47 04 02 27

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