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mercredi 15 août 2018

Communiqué : Les mobiles, l’élément clé pour fidéliser la génération Y dans le secteur de l’hôtellerie-restauration

 
 

Le nouveau rapport d’Oracle Hospitality – Génération Y et hôtellerie : la redéfinition du service – montre comment le secteur de l’hôtellerie doit adapter ses services pour répondre aux besoins individuels des membres de la Génération Y.

Plus de 9 000 membres de la Génération Y du monde entier ont abordé leur utilisation des technologies dans les hôtels, les restaurants, les bars et les cafés au sein d’une nouvelle étude mesurant l’impact des appareils mobiles sur le secteur de l’hôtellerie.

L’étude démontre que, dans certains cas, l’utilisation du mobile est omniprésente et transforme en profondeur le secteur. Les principaux enseignements de l’étude Génération Y et hôtellerie : la redéfinition du service sont les suivantes : 52 % d’entre eux en France désirent se faire livrer ou effectuer une commande à emporter avec leurs smartphones, et ils sont 38 % à déjà avoir utilisé un appareil mobile pour réserver une chambre à l’hôtel.

Pour Ray Carlin, Vice-Président de la Gestion des Stratégies et Solutions chez Oracle Hospitality, qui a commandé l’étude mondiale, « Le mobile est très présent et son utilisation se propage dans le secteur de l’hôtellerie ». Les résultats soulignent à quel point la technologie transforme les attentes des consommateurs et offre aux professionnels du secteur de l’hôtellerie une opportunité sans précédent de gagner des parts de marché auprès de la Génération Y.

Parmi les autres constatations principales de l’étude :
-  La fidélisation est une priorité pour le secteur des produits alimentaires et des boissons : 52 % des membres de la Génération Y souhaitent utiliser leurs appareils mobiles afin de bénéficier de programmes de fidélité proposés par les restaurants, les bars et les cafés. En France, ce chiffre atteint même 58% ! Ils souhaitent être reconnus, avec des avantages personnalisés reflétant leurs préférences personnelles. Pour l’entreprise, cela constitue une opportunité extraordinaire de recueillir des données précieuses sur le comportement des clients et de proposer des promotions ciblées pour orienter le montant de la commande et des recettes.
-  Les hôtels face à la limite des appareils mobiles : Que l’on ne s’y trompe pas, dans tous les pays, la Génération Y a recours aux appareils mobiles pour accomplir les tâches inhérentes à leurs séjours en hôtels. Parmi les constatations, 20 % se sont enregistré dans un hôtel grâce à leur mobile (13 % en France), et 46 % ont déjà réservé un hôtel par des moyens semblables (38 % en France). Les Français de la Génération Y sont seulement 7 % à avoir commandé le service de chambre via leur smartphone, alors que ce service est la première demande quand on les interroge sur la façon dont la technologie aurait pu améliorer leur séjour.
-  Un fossé entre volonté et capacité : La différence entre la volonté des « Millennials » d’utiliser leurs téléphones dans leurs activités, et leur expérience d’achat réelle est toujours très importante. Par exemple, seulement 29 % des jeunes de la Génération Y ont déclaré avoir déjà payé avec un appareil mobile, mais ils sont 44 % à vouloir le faire au niveau global. Mais concernant le paiement par mobile, les « Millennials » français font figure d’exception puisque seulement 24 % d’entre eux souhaitent le faire.
-  Des différences selon les pays : De nombreuses similarités existent entre les membres de la Génération Y à travers le monde, mais les comportements et les préférences varient considérablement selon le pays et la culture. Par exemple, les membres de la Génération Y au Japon sont étonnamment moins susceptibles d’utiliser leurs smartphones dans les hôtels et restaurants. Seulement 19 % d’entre eux souhaitent payer leurs repas et boissons avec leur appareil mobile alors qu’ils ne sont que 7,6 % en France.
-  La volonté de se faire entendre : Lorsque l’on évalue l’utilisation des technologies par les employeurs dans le secteur de l’hôtellerie, plus d’un tiers (36 %) des membres de la Génération Y ayant travaillé dans ce secteur estime qu’il y a beaucoup de progrès à faire. Il est intéressant de noter que seulement 15 % d’entre eux ont été invités par leurs employeurs à émettre des suggestions pour améliorer l’utilisation des technologies. Encore une fois, la France se démarque au niveau de la confiance accordée à ses employeurs pour une meilleure utilisation des technologies, seul 21,3% d’entre eux le pensent, contre 46,6% en Allemagne par exemple.
-  Une utilisation spécifique des appareils électroniques selon les pays : Ce n’est pas une surprise, les jeunes de la Génération Y sont incapables de se séparer de leurs smartphones. 87 % des répondants ont déclaré l’utiliser quotidiennement, ce qui en fait l’appareil le plus utilisé en France. Concernant l’utilisation des montres connectées, les « Millennials » français sont classés parmi les derniers utilisateurs au niveau mondial avec seulement 3,6% d’utilisateur contre 10% aux Royaume-Uni. En revanche, d’autres appareils sont moins utilisés que ce que l’on pourrait peut-être penser : seulement 36 %des membres de la Génération Y en France ont déclaré utiliser des iPads ou tablettes quotidiennement.

« Il faudra redéfinir le service. Un service offrant à la Génération Y un large choix, de la rapidité et une personnalisation basée sur leurs préférences personnelles, » explique Ray Carlin.

« Proposer de tels services sur-mesure ne signifie pas seulement s’adapter à l’utilisation smartphone des consommateurs, mais cela implique également que les acteurs de l’hôtellerie tirent parti de leurs propres appareils mobiles afin de mieux répondre à leurs attentes. »

Il ajoute également : « Une autre enseignement important de l’étude est le fait que la demande pour la commande et le paiement par smartphone n’est pas universelle – il y a de nombreux jeunes de la Génération Y qui continuent de rechercher un service personnel quand ils sont à l’hôtel ou au restaurant. Notre travail consiste à aider les opérateurs à adapter et définir de quelle façon la technologie soutient une offre de service flexible et personnalisée. »

Avec l’acquisition de MICROS Systems – leader dans le secteur de l’hôtellerie depuis plus de 35 ans – ainsi que la technologie cloud et les compétences de recherche et développement d’Oracle, Oracle Hospitality se consacre aux innovations d’avant-garde. Avec des plateformes de gestion des entreprises conçues pour les hôtels et la commercialisation d’aliments et de boissons, les solutions Oracle Hospitality répondent à un large éventail de tâches telles que gérer les besoins en personnel, accélérer le processus de check-in dans les hôtels, améliorer les opérations en cuisine et fournir des appareils mobiles améliorant le service à la clientèle, en tous lieux et à tout moment.

Oracle Hospitality développe des solutions logicielles et matérielles associées afin d’aider les clients du secteur de l’hôtellerie-restauration à offrir un service sur mesure. En s’attaquant à tous les aspects de l’activité, les solutions Oracle Hospitality optimisent les opérations au niveau du conseil d’administration, ce qui offre la rapidité, l’agilité et l’efficacité requises pour répondre aux besoins uniques des clients.

Oracle Hospitality a mené un projet de recherche afin d’aider les hôteliers et les opérateurs du secteur alimentaire à mieux comprendre la Génération Y, qui représente le segment de la population active le plus important dans de nombreux pays. Menée par une société d’études indépendante, le sondage a été effectué auprès de participants âgés entre 18 et 35 ans, de huit pays différents, comprenant un sous-ensemble ayant travaillé dans l’hôtellerie dans les cinq dernières années.

Etudes de cas associées :

  • Découvrez comment The Habit Burger Grill utilise les tablettes afin de réduire rapidement les délais d’attente pour les clients.
  • Découvrez comment Rydges Sydney Airport améliore le service à la clientèle avec la technologie mobile.
  • Regardez Wagamama utiliser les appareils mobiles pour répondre instantanément aux besoins de ses clients.
  • Regardez comment un système de fidélité sur le cloud a amélioré l’expérience client pour Grupo Fynso.

A propos d’Oracle
Oracle offre une gamme complète et intégrée d’applications cloud et de service plateforme. Pour davantage d’informations sur Oracle (NYSE:ORCL), visitez oracle.com.

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