Avis consommateurs en ligne : quelles sont les villes préférées des touristes internautes ?

Publication de la 1^re étude Ipsos/Spella sur le secteur du tourisme : 3,5 millions d’avis de consommateurs passés au crible

Ipsos et Spella publient les résultats d’une étude d’un nouveau genre, basée sur l’analyse de millions d’avis de consommateurs en ligne. Consacrée au tourisme et à l’hôtellerie, l’étude révèle que Paris se classe seulement en 9^e position des villes les mieux notées pour leur offre touristique et hôtelière. La capitale française souffre notamment du hiatus entre une perception fantasmée de la ville et la réalité. Les différences culturelles dans les pratiques touristiques sont également mises en évidence. Cette nouvelle génération d’étude est inédite par sa méthodologie et son ampleur : 3,7 millions d’avis et de commentaires collectés et analysés en 15 jours, soit 1,5 millions d’individus dans 197 pays et plus de 100 langues. Elle décrypte pour les professionnels d’un secteur, les attentes des consommateurs et les grandes tendances.

La plus grande étude jamais réalisée dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme
Ipsos, leader des études en France, et Spella, géant de la collecte de données digitales, publient les résultats d’une étude d’un nouveau genre, qui s’appuie sur les avis de consommateurs en ligne. Plus de 3,7 millions d’avis et de commentaires ont ainsi été collectés et analysés en 15 jours, soit 1,5 millions d’individus dans 197 pays et plus de 100 langues L’analyse ne porte ainsi pas que sur l’offre hôtelière mais bien sur tous l’écosystème ayant un impact sur le jugement du touriste : offre culturelle, musées, lieux remarquables, infrastructures, transports, etc.

Paris, 9^e ville pour son offre touristique et hôtelière
Si Paris est la ville la mieux notée pour son offre culturelle (62 % d’avis positifs sur l’architecture et 60 % sur l’art), elle l’est moins pour ses hôtels, comme pour l’expérience globale de la ville (taxis, transports…). L’analyse des notes attribuées par les internautes révèle que Paris se classe en 9^e position, après Rome (1^re), Pékin (2^e) puis Shanghai (3^e) sur la qualité des hôtels et des attractions.
L’étude révèle que 62 % des touristes jugent le prix des hôtels parisiens excessif pour les services proposés. Ils sont 82 % à parler négativement de la réservation de leur chambre d’hôtel (accueil, réception) et 55 % de la connexion Internet. La décoration jugée datée creuse également l’écart avec d’autres capitales. Parmi les autres points sensibles, on note le manque de transports, en particulier à l’aéroport Charles de Gaulle, et des problèmes dans les attractions touristiques comme les files d’attente et la sécurité. En revanche, 73 % des commentaires apprécient la situation géographique des hôtels.
Si les internautes sont durs à l’égard de Paris c’est que leurs attentes sont élevées : les avis évoquent un écart évident entre fantasme et réalité.

L’homo touristicus : six groupes se dégagent de l’enquête
Les attentes des touristes ne sont pas les mêmes partout dans le monde. Grâce à une approche quantitative à très grande échelle, l’étude Ipsos/Spella met clairement en évidence des groupes de touristes, qui s’expriment sur les mêmes registres sémantiques, reflètent à la fois des proximités géographiques, culturelles, et socio démographiques.
Les Anglo-saxons sont très portés sur l’offre culturelle alors que les Sud-Américains préfèrent flâner dans les rues pour visiter la capitale d’où l’importance de la localisation de leur hôtel. Les Français, eux, font attention au confort de leur chambre alors que les Allemands et Suisses jugent avant tout la qualité des repas servis (et notamment du petit-déjeuner). Les Japonais forment un groupe à part, très porté sur les expériences calmes, relaxantes (spa), et s’expriment beaucoup sur les problèmes de sécurité et le harcèlement dont ils sont victimes. Enfin, les touristes asiatiques, eux, confirment leur réputation de shopping addicts.

Des études nouvelle génération face à l’explosion du big data
Cette nouvelle génération d’étude proposée par Ipsos et Spella combine volume, pertinence et périmètre inégalé des données collectées. La méthode du « Smart data intelligence » permet une analyse sémantique des data d’une grande finesse grâce à un algorithme spécifique. L’objectif est d’explorer le formidable gisement de data que constituent les avis de consommateurs, ou User Generated Contents (UGC), pour permettre aux professionnels d’un secteur donné de capter des signaux forts ou faibles, de confirmer des tendances et surtout de prendre les décisions stratégiques adéquates.
Ce dispositif inédit d’études digitales se décline dans de nombreux univers soumis comme le secteur du tourisme à une logique d’ubérisation : la cosmétique, la santé, le high-tech ou encore l’automobile. Dans tous les secteurs d’activités, les futurs clients fondent leurs actes d’achat sur les avis des autres consommateurs. Ils notent et commentent un service, un restaurant, une chaîne d’hôtel puis partagent leurs avis sur les réseaux sociaux ou les sites communautaires. Les marques sont conscientes de la nécessité d’exploiter cette matière spontanée et vivante (93 % des hôteliers estiment par exemple que les avis de voyageurs en ligne sont très importants pour l’avenir de leur établissement) [1], pourtant peu d’entreprises exploitent encore efficacement cette véritable mine d’information.

Retrouvez la présentation de l’offre Smart Data Intelligence (by Spella & Ipsos) et les principaux enseignements de l’enquête « tourisme » ici :

À propos de Spella
Géant de la collecte et la structuration de données, Spella a organisé une architecture virtualisée innovante répartie en différents points de la planète. Spella identifie les données parues sur les réseaux sociaux, les sites d’avis, la blogosphère, les médias, ainsi que tout ce qui est posté sur le web. Il collecte ces données, les « re »-structure, les localise (traduction dans 100 langues), et récupère le profil de celui qui l’a généré. Il les « sentimentalise » ensuite (les classe en bonnes ou mauvaises reviews) puis les délivre au client. Il combine Big Data et Open Data ainsi que les données récoltées par des objets connectés afin de fournir une base de données consolidée. Enfin, Spella collecte et agrège ces données à la fois quanti et quali (User Generated Content ou autres) et remonte le temps pour collecter les données parues.

À propos d’Ipsos
Leader des études en France et expert du comportement des consommateurs, des citoyens et des salariés, Ipsos intervient dans tous les secteurs d’activités. Nos experts accompagnent annonceurs, décideurs et institutions dans leurs stratégies marketing, leurs problématiques RH, leur positionnement de communication et leurs enjeux d’opinion depuis 1975.
Chez Ipsos, nous sommes passionnément curieux des individus, des marchés, des marques et de la société. Nous aidons nos clients à naviguer plus vite et plus aisément dans un monde en profonde mutation. Nous leur apportons l’inspiration nécessaire à la prise de décisions stratégiques. Nous sommes Game Changers.

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