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mercredi 17 octobre 2018

Communiqué : Best Western® Hotels & Resorts annonce une forte croissance de sa centrale de réservation en 2015 et présente des évolutions majeures pour 2016

 
 

Best Western® Hotels & Resorts frôle les 20% de croissance en 2015
2015 se conclut par une envolée des indicateurs pour Best Western® Hotels & Resorts qui atteint 19,4% de croissance avec des résultats en nette augmentation. Le chiffre d’affaires de la centrale de réservation atteint en fin d’année 1,819 millions de dollars, qui s’explique par le renforcement des ventes sur les sites de la marque ainsi que par le partenariat signé avec Expedia en décembre 2014 qui ont permis d’accroitre fortement le volume de réservations.
Un résultat aussi très convainquant dû à l’accroissement du nombre de nuitées qui s’élève à 17,03 millions, soit une évolution de 23,3%.

Best Western® Hotels & Resorts conserve sa position de première marque d’hôtels indépendants dans le monde.

Le groupe comptait, au 31 décembre 2015, 3 745 hôtels soit 293 210 chambres. Au total 164 nouveaux établissements ont rejoint le réseau. 2 039 établissements portent l’enseigne en Amérique du Nord, berceau historique du groupe ; l’Europe reste quant à elle le deuxième territoire de prédilection de la marque avec 1 260 établissements.

En Asie, le Groupe renforce sa présence car ce sont maintenant 156 hôtels qui ont ouverts dans la région, soit plus 7,6% par rapport à 2014. Enfin, c’est en Afrique que le développement de Best Western® Hotels and Resorts est le plus marqué car son parc augmente de 23,8% pour atteindre 26 établissements.

A fin 2015, le Groupe Best Western Hotels & Resorts est présent au travers de 7 marques d’hôtels ; Best Western®, Best Western PLUS®, Best Western PREMIER®, EXECUTIVE RESIDENCY®, BW Premier Collection℠, Vib® et GLō℠.

Best Western France : une croissance à deux chiffres malgré un marché hôtelier incertain Malgré le recul général de l’activité dans le secteur hôtelier suite aux attentats de janvier et de novembre 2015, la centrale de réservation de Best Western France comptabilise un chiffre d’affaires en augmentation de 17,4% par rapport à 2014 pour atteindre 53,04 millions d’euros.

Comme l’an passé, l’offre business de Best Western France à destination des professionnels et des groupes affiche des résultats très positifs. Elle double son chiffre d’affaires sur le segment des groups & FIT (tour-opérateurs, agences de voyages, clubs sportifs professionnels) tandis que les segments séminaires et corporate augmentent quant à eux respectivement de 10% et 12% par rapport à 2014.

En France, le programme de fidélisation de Best Western Rewards® compte 10,5% d’adhérents en plus qu’en 2014 avec 625 173 porteurs de cartes. Mais on observe cependant une baisse dans leur contribution au chiffre d’affaires (-3,3% pour les membres France).

En 2015, les outils de réservation en ligne et sur mobile sont toujours plébiscités. Le nombre de visites sur mobile a encore augmenté de 73% en 2015. Le site bestwestern.fr a de son côté généré 16,7 millions d’euros soit une hausse de 3,9% par rapport à 2014.

En tout, les outils de réservation web et mobile représentent 44,4% du chiffre d’affaires identifié web, un chiffre en progression de 7,9%.

En France, le groupe compte actuellement 294 hôtels de trois à cinq étoiles, soit 15 843 chambres. En 2015, 15 établissements soit 974 chambres ont rejoint le Groupe.

A fin 2015, les hôtels de la marque se répartissent ainsi :

  • Best Western® : 250 établissements
  • Best Western PLUS® : 25 établissements
  • Best Western PREMIER® : 19 établissements

Par ailleurs, le Groupe réaffirme ses ambitions et sa volonté de monter en gamme au travers du développement de deux nouvelles gammes présentées entre fin 2014 et fin 2015.
Vib® un portfolio de boutique hôtels urbains haut de gamme 4 étoiles ciblant les voyageurs connectés.

BW Premier Collection℠ ; une collection d’établissements haut de gamme de 4 à 5 étoiles qui offre la possibilité aux voyageurs de vivre une expérience hôtelière exceptionnelle.
L’année 2015 marque la finalisation de l’audit décoration de l’ensemble des établissements du groupe en France mené depuis 2013. Cette stratégie d’amélioration de la décoration donne des résultats très positifs en matière de satisfaction client. Le NPS (obtenu en ôtant le nombre de détracteurs au total des clients enthousiastes) de la marque a progressé de 5,2 points pour atteindre pour atteindre 43.5% en 2015.

Une satisfaction client également renforcée grâce au service d’e-Conciergerie℠ déployé dans l’ensemble du réseau français en 2015. Près de 100 000 clients l’ont utilisé l’an dernier. Cet outil pertinent permet d’améliorer l’expérience client avant, pendant et après leur séjour.

Enjeux et évolutions 2016 pour Best Western France : un tournant historique
Malgré un contexte incertain, Best Western France poursuit ses efforts dans le déploiement de sa stratégie à 3 ans « en avant marque » présentée en 2014 et qui repose sur trois caps stratégiques :

  • S’affirmer en marque forte
  • Devenir le Leader de la relation et de la satisfaction client
  • Construire une distribution globale et performante

Un nouveau nom pour une marque plus forte
Best Western® se metamorphose en Best Western® Hotels & Resorts. Cette nouvelle identité montre la volonté du groupe de clarifier le positionnement de ses marques d’hôtels et met l’accent sur la diversité de ses offres et services (l’accueil, l’hospitalité,…) avec sa nouvelle signature « Wherever life takes you, Best Western® is there ».

20 ans après le dernier changement de logo, le groupe se dote de nouveaux logos distincts pour ses trois marques d’hôtels phares : Best Western®, Best Western PLUS® et Best Western PREMIER®. L’ensemble du parc portera ces nouvelles enseignes d’ici à fin 2017.

La satisfaction client au cœur de la stratégie
Best Western® Hotels & Resorts marque son repositionnement par une envie de renforcer l’expérience et la satisfaction client en s’appuyant sur deux leviers : la qualité du produit et la qualité de l’accueil.

En 2016, les prochaines étapes sont l’accès aux services Wifi ainsi que le petit-déjeuner.
Sans parler de l’application d’e-Conciergerie℠ dont les services vont encore être développés ; module de réservation, offres personnalisées, évaluation de l’expérience client (avis, questionnaires de satisfaction…) et optimisation du processus de recrutement de nouveaux membres Best Western Rewards®.

Le programme de fidélisation va lui aussi gagner en attractivité car depuis le 1er janvier, les déclinaisons nationales ont été harmonisées au profit d’une gestion globale.

Poursuite des projets technologiques initiés en 2014 et 2015 pour une distribution globale et performante
Le projet 2way consistant à relier le PMS (Property Management System) de chaque hôtel à la centrale de réservation devrait être finalisé d’ici à fin juin 2016.

Sur le plan digital, la refonte ergonomique et fonctionnelle de certains aspects phares du site seront un aspect prioritaire pour mieux accompagner les internautes.

Pour finir, l’expérience web des membres Best Western Rewards® avec une navigation optimisée et une politique de recrutement online sera amplifiée.

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