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lundi 18 juin 2018

Communiqué : Enquête Viavoice pour SNCF et Voisins Solidaires

 
 

76% DES CLIENTS ESTIMENT PRIORITAIRE D’ENCOURAGER LA BIENVEILLANCE ENTRE VOISINS À BORD DES TRAINS.

À l’heure des grands départs en vacances et alors que plus de 100 millions de voyageurs empruntent ses lignes chaque année, Voyages SNCF souhaite encourager plus d’entraide et d’attention entre voyageurs. Soucieuse du bien-voyager ensemble, Voyages SNCF a créé l’Observatoire Voisins à Bord en 2014 dans un but bien précis : mieux comprendre l’importance de la relation entre voyageurs dans l’expérience du voyage. L’Observatoire est composé de Anne-Sophie Novel, spécialiste de l’économie collaborative, d’Olivier Bobineau, sociologue du lien social, de François Miquet-Marty, sociologue et président de l’institut Viavoice, et d’un comité de liaison de collaborateurs SNCF qui s’inspire des travaux de l’Observatoire pour rendre opérables les bonnes pratiques dans les gestes métiers des agents.

« Voisins à Bord s’inscrit dans une démarche portée par SNCF pour encourager la bienveillance et les gestes d’entraide à bord des TGV, annonce Rachel Picard, directrice générale de Voyages SNCF. Nos études clients et l’enquête Voisins à Bord montrent combien la solidarité, la sociabilité et la civilité sont des marqueurs forts du bien-voyager ensemble. Et bien voyager avec ses voisins de train, c’est un facteur de satisfaction, d’appréciation positive du voyage. C’est pourquoi Voyages SNCF s’est engagé dans la démarche Voisins à Bord : à nous d’encourager ces attitudes positives »

CHIFFRES CLÉS DE L’ETUDE VIAVOICE

Etude menée en février 2015 auprès d’un échantillon de 1619 voyageurs « longue distance », ayant pris le train au moins une fois dans l’année. Extrait d’un échantillon de référence de 3500 personnes, représentatifs de la population française âgée de 18 ans et plus.

  • CONFIANCE
    51% des voyageurs estiment pouvoir faire confiance à une personne que l’on ne connait pas et qui est à côté de soi lors d’un voyage « longue distance » en train
    Tandis que seuls 37% de voyageurs font confiance à une personne que l’on ne connait pas, de manière générale
  • SOCIABILITÉ
    65% des voyageurs déclarent accorder de l’importance aux relations entre les gens lors d’un déplacement longue distance en train
    Mais seuls 23 % des voyageurs engagent généralement la conversation avec leurs voisins.
  • CIVILITÉ
    94% des voyageurs se déclarent attachés au respect des civilités lors d’un voyage longue distance en train :
    • 86% disent généralement bonjour à leurs voisins.
    • 80% suppriment généralement la sonnerie de leur téléphone.
  • SOLIDARITÉ
    77% des voyageurs se disent généralement prêts à aider quelqu’un lors d’un voyage longue distance en train :
    • 72% proposent généralement leur aide aux personnes âgées pour monter dans le train ou porter leurs bagages.
    • 61% proposent généralement leur aide aux personnes qui voyagent seules avec des enfants.
  • LA DEMARCHE VOISINS À BORD
    76% des voyageurs considèrent qu’il est prioritaire d’encourager la bienveillance et les gestes d’entraide à bord des trains longue distance.
    79% des voyageurs considèrent que le programme Voisins à Bord répond à « un vrai besoin de société ».
  • TROIS TYPES D’ATTITUDES IDENTIFIES LORS DES VOYAGES EN TRAIN
    • Les attitudes ouvertes « proactives » consistent à souhaiter activement les relations avec les autres ; il s’agit de près de la moitié (46 %) des voyageurs à bord des trains
    • Les attitudes ouvertes « attentistes » émanent de ceux qui aimeraient entrer en relation avec les autres mais n’osent pas « faire le premier pas » ; moins d’un tiers des voyageurs (30 %) se range dans cette catégorie ;
    • Les attitudes « hermétiques » illustrent une réticence à entrer en relation avec les autres ; un quart (24 %) des voyageurs s’inscrivent dans cet esprit.

VOYAGEURS TGV : COMMENT SURMONTER L’INDIFFERENCE ?

« Nous pensons que notre voisin se montre indifférent lors d’un voyage en TGV, le contraire d’un compagnon de voyage. C’est d‘ailleurs ce que ressent près de la moitié des sondés (49%). Pourtant, les deux tiers des voyageurs (65%) disent accorder de l’importance aux relations entre les gens lors d’un déplacement en TGV et 62% éprouvent de la sympathie lorsqu’un inconnu engage la conversation avec eux. Les voyageurs expriment ainsi des aspirations à surmonter l’indifférence perçue » relève François Miquet-Marty, président de l’institut Viavoice.

« Un individu sera différent selon les personnes rencontrées, selon les lieux et aménagements des espaces, selon le moment de la journée. On peut tout à fait envisager un individu introverti le matin devenir bavard en fin de journée… et la réciproque est vraie » observe Olivier Bobineau, sociologue du lien social. « La question est de savoir comment à la fois préserver l’espace individuel lors du voyage et permettre un regard altruiste, une ouverture vers l’autre. »

« VOISINS À BORD » REPOND A UN VRAI BESOIN DE SOCIETE POUR LES VOYAGEURS

86 % des voyageurs sondés disent généralement bonjour à leur voisin, 77% sont prêts à aider leur voisin et 62% éprouvent de la sympathie quand un inconnu engage la conversation avec eux. Ces chiffres révèlent une forte aspiration à créer du lien social le temps du voyage. « Il se crée un véritable « effet voisins » dès lors qu’on se retrouve à bord de TGV : on constate près de 14 points d’écart sur la confiance accordée entre un voisin de TGV et un voisin dans un autre contexte ! » remarque Rachel Picard, directrice générale de Voyages SNCF. Pour franchir le pas, SNCF s’appuie sur le programme Voisins à Bord pour activer ce regard altruiste à l’occasion de la Fête des Voisins à Bord et à chaque grand départ en vacances. Initiée en avril 2014 avec l’association Voisins Solidaires, « Voisins à Bord » est une démarche innovante et inédite en Europe qui vise à encourager l’entraide et la bienveillance entre voyageurs. Ce dispositif bénéficie d’un puissant engouement des voyageurs lorsqu’il leur est présenté : près de 8 voyageurs sur 10 estiment que « Voisins à bord » (79%) répond à un vrai besoin de société.

UN LEIT MOTIV : L’EXPERIENCE CLIENTS

TGV est un moyen de transport collectif, mais les voyageurs en attendent une expérience individuelle. Pour autant, la mission de TGV est d’offrir une expérience de voyage de très grande qualité, et les interactions entre voyageurs participent de cette qualité de voyage. La relation au personnel de bord est également primordiale pour SNCF : 68% des voyageurs sondés disent accorder de l’importance à la relation avec le chef de bord, plus encore qu’avec les autres voyageurs (65%). « Pour mieux nous adapter aux nouveaux usages, nous cherchons tous les jours à co-construire. J’ai une obsession : l’expérience client. », explique Rachel Picard. Dès l’amont du voyage – notamment avec le tchat communautaire de voyages-sncf.com - jusqu’à son cœur où SNCF multiplie les moments d’échange avec les clients : concerts Live à bord, RV en voiture-bar autour d’animations avec certains partenaires comme Innocent (Tricotez à grande vitesse !), ou Michel et Augustin (Cookies Show !). « Et plus récemment, nous avons inventé une nouvelle forme de voyage en affinité avec une cible plus jeune, très en phase avec l’esprit communautaire : TGV Pop, le TGV qui part grâce aux votes des internautes. Il donne la possibilité aux voyageurs de découvrir les passions de leurs voisins de trains. On espère ainsi créer de vrais moments de rencontres lors du voyage ! »

A propos de VOISINS SOLIDAIRES :
Voisins Solidaires est une association à but non lucratif, qui, dans le prolongement de la Fête des Voisins, vise à promouvoir le lien social tout au long de l’année. Le programme « Voisins Solidaires » est un dispositif national de mobilisation des habitants pour encourager les solidarités de proximité. www.voisinssolidaires.fr

Pourquoi publier cette étude SNCF sur TendanceHotellerie.fr ?

Beaucoup des gens qui prennent le train ne logent pas chez eux : hôtel, amis, famille, meublés, camping... Comprendre leurs besoins et leurs motivations sont des principes de bon sens si l’hôtellerie veut s’adapter aux comportements des voyageurs du 21ème siècle...

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