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samedi 18 août 2018

Communiqué : Combien rapportent les clients fidèles ? INIT répond au Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs

 
 

Le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs fait appel à INIT pour analyser l’impact économique de sa politique de satisfaction client et l’aider à affiner son offre.

Quelqies chiffres :

  • Fidéliser un client revient 10 fois moins cher que d’en recruter un !
  • Un point de satisfaction de plus c’est 11 % de valeur à terme pour l’entreprise
  • Vendre à des clients fidèles de 10 ans double la rentabilité par rapport à la vente à des nouveaux clients
  • Les champions de la satisfaction client ont une performance boursière de 44 % supérieure au cours de Bourse (étude sur 6 ans Index SP 500 de 2007 à 2012)
  • Les 20 % de clients fidèles représentent 80 % des profits
  • Une réduction de 5 % du taux de perte des clients se traduit par une augmentation de plus de 75 % des profits
  • 51% des consommateurs ont abandonné une entreprise en raison de mauvaises expériences de service.

UNE MEILLEURE POLITIQUE DE SATISFACTION ET D’EXPÉRIENCE CLIENT A UN IMPACT DIRECT SUR LE CHIFFRE D’AFFAIRES.
Les principes de « l’économie de la fidélité client » ou le retour sur investissement des clients fidèles, sont les moteurs de la croissance des entreprises. Le client est le 1er « capital immatériel » des entreprises et une mine d’or qui ne demande qu’à être exploitée. Celles qui sont « Customer Centric » ont d’ailleurs bien compris que la fidélité de leurs clients est leur actif le plus précieux. La satisfaction d’aujourd’hui engendre la fidélité de demain et génère les profits d’après-demain.

QUEL DIRIGEANT A INTÉGRÉ LES PRINCIPES DE « L’ÉCONOMIE DE LA FIDÉLITÉ » POUR FAIRE PROGRESSER SON ENTREPRISE ?
100 % des grandes sociétés de service réalisent des enquêtes de satisfaction par obligation, sans réelle conviction, sous la pression des normes Qualité ou de leur Direction Qualité. En France, les décideurs n’ont pas totalement intégré ces principes car ils n’ont pas évalué à sa juste valeur l’impact d’un service de qualité et la fidélité client qui en résulte. La démonstration en a été faite aux USA par la société Watermark qui suit depuis 10 ans le cours des actions des grandes entreprises du S&P 500. Chaque année, Watermark fait apparaître la surperformance économique des champions de la satisfaction et de la fidélité client. Depuis 10 ans, les entreprises qui n’ont pas leurs clients comme priorité ont toujours un cours de bourse négatif ! (80 % d’écart du cours de l’action entre les premiers et les derniers en Experience Client en 2013). Ainsi, l’avantage et l’impact économique d’une bonne expérience client dans le compte d’exploitation ne sont plus à démontrer.

PIERRE&VACANCES-CENTER PARCS EST L’UN DES PREMIERS GROUPES EUROPÉENS À INTÉGRER L’ÉCONOMIE DE LA FIDÉLITÉ CLIENTS
Notre stratégie réside dans le renforcement de l’expérience et de la valeur client. Nous avons restructuré notre parcours client en alliant une stratégie numérique à une vision 360°. Nos marques ont remis à plat leurs offres de façon à les structurer en fonction des attentes de nos clientèles, les satisfaire et les fidéliser en leur proposant des prix justes et des services additionnels. » Martine Balouka-Vallette, Directrice Générale Tourisme du Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs

Pierre&vacances-Center Parcs vient donc de faire appel à l’Institut INIT pour estimer le retour sur investissement de la fidélité client et l’aider à préciser son offre et optimiser l’expérience de ses clients. INIT qui n’avait jamais collaboré auparavant avec le Groupe, a été retenu suite à un appel d’offre confrontant les propositions des principales sociétés actives dans ce domaine.

LA SOCIÉTÉ D’ÉTUDE MARKETING INIT A POUR MISSION D’ANALYSER LES DONNÉES DISPONIBLES ET DE FAIRE DES RECOMMANDATIONS STRATEGIQUES
INIT va reprendre toutes les données d’enquêtes satisfaction menées en interne depuis 4 ans par Pierre & Vacances-Center Parcs et les rapprocher des données CRM sur l’historique de venues et de dépenses des clients. Des analyses statistiques avancées, à l’aide de réseaux Bayesiens*, vont permettre une meilleure compréhension des mécanismes de la relation client et l’identification des « leviers de la fidélité ». La modalisation poussée permettra, au final, de mieux estimer « ce qui doit être fait » et « ce que cela peut rapporter en terme de chiffre d’affaires », tant au niveau des différentes marques du Groupe, que de chacun des sites. Les résultats seront présentés au cours du 1er semestre 2015 en vue de préparer la saison 2015-2016.
* Les réseaux Bayesiens sont des modèles statistiques de calcul de Probabilité utilisés par Henri Poincaré pour son Prix Nobel de Physique. Ils sont en plein essor depuis les années 2000 en Marketing et trouvent leur pleine puissance avec le Big data.

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