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mercredi 15 août 2018

Communiqué : Intercontinental Hotels Group publie le Rapport des tendances 2014

 
 

Selon une nouvelle étude, publiée aujourd’hui par InterContinental Hotels Group (IHG), les attentes du voyageur du 21ème siècle sont en train d’évoluer et son niveau d’exigence vis-à-vis des chaînes d’hôtels internationales est devenu particulièrement élevé. Par le passé, le secteur hôtelier s’efforçait de répondre à deux exigences : être à la fois global et local, avoir une approche bidimensionnelle (2D) du client. Cette étude montre qu’aujourd’hui, en raison de l’accès plus rapide à des services personnalisés que permet la technologie, les voyageurs exigent des chaînes d’hôtels d’avoir une approche tridimensionnelle du client : mondiale, locale ET personnelle.

Dans son rapport des tendances de l’année dernière, « The New Kinship Economy » (Économie des affinités), IHG soulignait la nécessité pour le secteur hôtelier de passer d’une offre basée sur l’« expérience de marque » à une offre basée sur la « relation de marque ». En s’appuyant sur cette analyse, le rapport de cette année, « Creating ‘Moments of Trust’ : The key to building successful brand relationships in the Kinship Economy » (Créer des instants de confiance : comment construire des relations de marque performantes au coeur de l’économie des affinités), permet à IHG d’aller plus loin et de mieux comprendre ce que les voyageurs du monde entier sont susceptibles d’attendre dans leur relation avec les chaînes hôtelières. Il montre que les voyageurs n’ont plus les mêmes attentes vis-à-vis des chaînes d’hôtels internationales et qu’ils recherchent désormais des établissements qui, non seulement, offrent systématiquement un service de qualité tout en reflétant les tendances et coutumes locales, mais proposent aussi d’adapter leurs séjours à leurs propres goûts.

L’étude démontre que les attentes des voyageurs en matière d’expérience personnalisée aux différents points de contact client sont en pleine croissance :
• Près de trois voyageurs sur cinq (59%) déclarent apprécier bien plus leur séjour si les services sont personnalisés, tandis que plus de la moitié (54%) de ces voyageurs reconnaissent se sentir valorisés si de tels services sont proposés.

La perception par les voyageurs, de ce que la personnalisation de leur séjour implique, varie en fonction de l’âge et du lieu de provenance :
• Les voyageurs de la génération Y (entre 18 et 34 ans) souhaitent plus particulièrement accéder à du contenu personnel, par exemple des films ou de la musique, tandis que les
voyageurs de plus de 65 ans s’intéressent plus au fait de manger équilibré et d’avoir un large choix de boissons.
• Trois voyageurs de la génération Y sur quatre estiment que les chaînes d’hôtels internationales innovent davantage que les chaînes d’hôtels locales.
• Les « nouveaux explorateurs internationaux » (voyageurs issus des pays émergents) sont plus demandeurs de services personnalisés que les voyageurs des pays développés. Par exemple, 64% des voyageurs chinois et 62% des voyageurs brésiliens attendent des hôtels qu’ils leur offrent une expérience adaptée à leurs besoins personnels, quand ce besoin est évoqué par 43% des Américains et 42% des Britanniques.
• Ces « nouveaux explorateurs internationaux » attachent aussi plus d’importance à la personnalisation que leurs homologues des pays développés car ils la considèrent comme une marque de respect. Ainsi, 62% des voyageurs chinois, 54% des voyageurs brésiliens et 46% des voyageurs émiratis se sentent davantage respectés s’ils font l’expérience d’un séjour personnalisé.

Richard Solomons, Directeur général d’IHG, déclare : « Ce rapport nous montre que le voyageur d’aujourd’hui fait confiance aux marques mondiales pour tenir leurs promesses en termes de qualité et de régularité. Qu’il voyage à des fins personnelles ou professionnelles, le voyageur exige aujourd’hui de plus en plus d’expériences localisées et personnalisées de la part de ces marques, pour une véritable expérience tridimensionnelle. C’est dans ce but qu’IHG a créé deux marques particulièrement novatrices, HUALUXE Hotels & Resorts et EVEN Hotels, et multiplie ses efforts en matière de personnalisation axée sur la technologie, sur l’ensemble de nos marques. »

Selon l’étude, les préférences sur ce qui doit être personnalisé varie également :
• Les voyageurs américains sont les plus susceptibles d’apprécier la possibilité de choisir leurs heures exactes d’arrivée et de départ.
• Les voyageurs britanniques sont les plus susceptibles d’apprécier les surprises personnalisées.
• Les voyageurs russes sont les plus susceptibles d’apprécier les guides rédigés dans leur langue.
• Les voyageurs chinois apprécient notamment les applications interactives permettant de rechercher les points d’intérêt de la région.

Qu’ils se trouvent à New York ou à New Delhi, les voyageurs réclament de plus en plus, et à tout moment, des services fiables et auxquels ils sont habitués. Pour bon nombre de voyageurs, seules les chaînes d’hôtels internationales peuvent fournir cette assurance : près de trois voyageurs sur quatre (71%) affirment que les chaînes d’hôtels internationales sont les plus susceptibles de fournir une même qualité de service partout dans le monde, tandis que plus de la moitié (60%) des voyageurs déclarent aimer savoir à quoi s’attendre.
Toutefois, s’ils attachent une grande importance à cette homogénéité, les voyageurs ne souhaitent pas qu’on leur propose de vivre des expériences trop standardisées. Les voyageurs des pays émergents (68% au Brésil, 60% aux Émirats Arabes Unis et 58% en Chine) choisissent délibérément les chaînes d’hôtels internationales car ils ont le sentiment que celles-ci sont attentives aux goûts, coutumes et cultures locaux. Pour ces voyageurs, plus une marque affiche son respect pour la culture locale, plus elle bénéficiera de leur confiance.

Selon Rémi Lefèvre, Responsable Marketing IHG pour la France et la Suisse : « Les individus exigent aujourd’hui des produits et des services 100% personnalisés dans tous les domaines de leur vie, et le secteur du voyage ne fait pas exception à la règle. Cette recherche démontre que le voyageur est de plus en plus exigeant en matière d’expérience hôtelière : où qu’il se trouve dans le monde, il souhaite vivre des expériences synonymes d’authenticité et de plaisir, tout en bénéficiant du confort auquel il est habitué chez lui. Face à ce nouveau paradoxe, qui fait se côtoyer désir d’innovation et désir de régularité, IHG continue à se mobiliser pour proposer des services toujours plus inscrits dans la culture locale et toujours plus personnalisés, sur l’ensemble de ses marques internationales dont la réputation n’est plus à faire. »

Pour plus d’informations sur le Rapport des tendances 2014 d’IHG, rendez-vous sur www.ihgplc.com/Trends_Report

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