CoachOmnium publie sa nouvelle grande étude « L’impact de la commercialisation des hôtels sur la clientèle hôtelière » disponible gratuitement.

Le constat de CoachOmnium est le suivant :

Chaînes / hôtels indépendants

65 % des clients préfèrent les chaînes hôtelières intégrées, surtout pour la clientèle d’affaires. Les hôtels indépendants restent en retrait (12 % de préférence) et sont davantage prisés pour les séjours à caractère privé. Les premières rassurent davantage et semblent offrir un meilleur rapport qualité/prix, selon les clients interrogés par Coach Omnium.

Réservations anticipées

88 % des clients réservent une chambre d’hôtel avant de partir en voyage. De plus en plus de voyageurs — 32,3 % — optent pour les départs de dernière minute, contre 24 % en 2008.

Moyens de recherches d’hôtels

Internet écrase désormais tous les autres modes de recherches d’hôtels. 93 % des voyageurs passent par ce média, contre 84 % en 2009. La recherche par mots clé est la méthode la plus utilisée (82 %), dont Google est le moteur hégémonique. Mais, les agences de voyages en ligne (OTA) sont interrogées par 46 % des clients d’hôtels.

Moyens de réserver l’hôtel en France

59 % des clients passent directement auprès de l’hôtel choisi, dont 25 % par téléphone. Les OTA captent 16 % des clients, mais davantage encore de réservations (effet non mesuré ici). En somme, la recherche se fait par Internet, mais la commande est encore fortement concrétisée par téléphone, notamment parce qu’un nombre encore important d’hôtels n’ont pas de système de réservation en ligne.

Prépaiements et communications de N° de carte bancaire

54 % des clients acceptent plutôt bien cette disposition imposée par de nombreux hôteliers et centrales de réservations. Cette pratique n’est donc pas encore admise par tous.

Les critères de choix des hôtels (à la réservation)

3 critères s’imposent en premier, à savoir la localisation de l’hôtel, les prix et le confort.

Ce qui peut influencer les clients pour choisir un hôtel

le bouche à oreille, les sites de commentaires de voyageurs, les guides touristiques et les articles de presse. On préfère les avis et expériences de consommateurs ou de journalistes, plutôt que la publicité qui a un impact globalement négligeable.

Les réseaux sociaux

ils ne sont pour ainsi dire pas utilisés pour s’informer ou rechercher des hôtels.

Les GPS

ils servent surtout à trouver le chemin d’un hôtel où l’on a réservé, mais pas pour effectuer des recherches d’hôtels où séjourner.

Les applications pour smartphone (et tablettes)

leur impact commercial en hôtellerie est quasiment inexistant pour le moment. Même les voyageurs qui ont téléchargés de telles applications disent s’en servir très peu. En posséder ne signifie pas l’utiliser.

Les prix

56 % des clients trouvent que les hôtels sont trop chers et 28 % pensent que les tarifs ont trop augmenté depuis ces dernières années. Du coup, parce qu’il faut souvent trouver un hôtel où loger au cours d’un voyage, 2/3 des clients — devenus des chasseurs de primes — sont toujours à la recherche de prix hôteliers cassés ou de bons plans.

Les promotions tarifaires

les ventes flash, les promotions spéciales et les ventes groupées en hôtellerie trouvent leur public parmi la clientèle hôtelière, surtout de loisirs. Certains (jeunes et retraités) peuvent même décider de déclencher un séjour hôtelier pour profiter d’aubaines tarifaires sur des destinations attractives. 63 % des clients d’hôtels déclarent chercher à obtenir les tarifs hôteliers les moins chers, d’où l’usage de comparateurs de prix.

Yield management

la fluctuation des prix est comprise et acceptée par 59 % des clients d’hôtels. Elle ne fait donc pas l’unanimité.

Conclusion

Les statistiques de CoachOmnium sur l’impact du GPS et de la réservation mobile, notamment géolocalisée, sont beaucoup plus pessimistes que d’autres études et sources dont certaines sont pourtant crédibles. Ce cycle ne fait que commencer et les ajustements se feront avec le temps.

D’un autre côté, certaines statistiques ont le mérite de rappeler des choses très basiques, comme par exemple le fait que certains clients ne souhaitent pas donner leur carte de crédit, et pourtant quel autre moyen que le téléphone ont ces clients ?

La question des réseaux sociaux mérite également un peu de réflexion. L’effet marketing est réel, mais l’effet business beaucoup moins. Sur TH, ceci fait d’ailleurs un certain temps qu’on se pose la question « Y a t’il intérêt à avoir des pages sur les réseaux sociaux ? ».

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