Etude Mews - Attentes vis-à-vis de l’IA, temps consacré aux clients et tâches administratives : ce qui distingue les hôteliers français

Les professionnels de l’hôtellerie en France perçoivent le potentiel de l’intelligence artificielle (IA), mais se montrent moins convaincus que leurs homologues étrangers de ses bénéfices concrets pour les équipes. C’est ce que révèle une nouvelle étude menée par Mews auprès de 1 000 professionnels du secteur hôtelier au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en France et en Allemagne.

Les hôteliers français croient au potentiel de l’IA, mais attendent des preuves concrètes

Les hôteliers français ne sont pas opposés à l’IA : 69 % considèrent que sa principale vocation est d’améliorer la productivité et la qualité du travail, un chiffre proche de la moyenne observée dans les quatre autres marchés (63 %). Ils sont toutefois plus prudents quant aux bénéfices concrets qu’elle apporte aujourd’hui.

Ainsi, seuls 53 % des répondants français estiment que l’IA permettra de créer des emplois plus qualifiés et mieux rémunérés, contre 68 % dans les quatre autres marchés. Les professionnels français se montrent également un peu plus réservés quant à sa capacité à améliorer les conditions de travail : 62 % pensent que l’IA permettra de réduire le stress et la charge de travail des équipes en contact direct avec les clients, contre 74 % dans les autres pays.

Cette prudence s’explique aussi par leur expérience du terrain : 61 % des répondants français déclarent que l’IA les a déjà aidés à faire face aux difficultés de recrutement et au manque de personnel, contre 72 % dans les autres marchés.

En France, les équipes hôtelières accordent une place plus importante à la relation client

Les équipes hôtelières françaises consacrent une part plus importante de leur temps de travail aux interactions directes avec les clients : 30 % de leur semaine de travail, contre 23 % en moyenne dans les quatre autres marchés.

Sur l’ensemble des cinq pays étudiés, les professionnels de l’hôtellerie ne consacrent que 24 % de leur temps à leurs clients. Les 76 % restants sont dédiés aux activités réalisées en coulisses : tâches administratives, coordination, formation et gestion des outils technologiques.

Les équipes françaises consacrent par ailleurs moins de temps à la coordination opérationnelle : 15 % de leur semaine, contre 20 % dans les quatre autres marchés.

En France, les équipes hôtelières consacrent une part plus importante de leur temps aux échanges directs avec leurs clients. C’est précisément cette dimension que la technologie doit préserver, et non remplacer. Le véritable potentiel de l’IA réside dans sa capacité à prendre en charge une partie du travail “invisible” qui mobilise encore les équipes en coulisses, afin de leur permettre de consacrer davantage de temps à leurs clients. - Matt Welle, CEO de Mews

Ce que les hôteliers français souhaitent automatiser en priorité

Les attentes des professionnels français portent avant tout sur des tâches spécifiques et chronophages.

Près de 44 % souhaitent automatiser la gestion des réclamations clients, contre 35 % dans les autres marchés. Les demandes liées aux taxis et aux transports figurent également parmi leurs priorités : 39 % souhaitent automatiser leur organisation, contre 30 % ailleurs.

À l’inverse, l’automatisation du départ des clients (check-out) constitue une priorité bien moindre en France : seuls 21 % des répondants la citent, contre 43 % dans les quatre autres marchés.

Le véritable enjeu : faire fonctionner l’IA avec les systèmes existants

Au-delà des différences observées entre les marchés, les résultats globaux de l’étude soulignent que l’un des principaux défis liés à l’IA réside dans sa capacité à accéder aux données nécessaires à son bon fonctionnement.

Dans les cinq pays étudiés, 73 % des hôteliers utilisant l’IA déclarent avoir déjà obtenu des résultats erronés, incomplets ou non pertinents parce que l’IA ne pouvait pas accéder aux données hébergées dans un autre système. Pour 23 % d’entre eux, ce problème survient régulièrement.

L’intégration des outils joue également un rôle déterminant dans la performance opérationnelle. Parmi les établissements disposant d’une solution cloud entièrement intégrée réunissant PMS, système de point de vente (POS) et paiements, 81 % considèrent leur technologie comme un levier d’efficacité, contre environ 40 % parmi ceux dont les systèmes sont moins intégrés.

L’étude Mews Hotelier Survey 2026 repose sur une enquête en ligne menée en août 2026 auprès de 1 000 décideurs du secteur hôtelier au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en France et en Allemagne (200 répondants par marché). La méthodologie complète est disponible sur demande.