HiJiffy lance Email Copilot : une IA qui rédige les réponses aux emails des hôtels

HiJiffy, la plateforme de communication hôtelière alimentée par l’IA, lance Email Copilot. Intégré à la Console HiJiffy, cet assistant IA rédige les réponses aux emails des clients pour les équipes de réservation et de réception. Il vise à réduire le temps consacré au traitement de chaque email, tout en laissant le contrôle aux équipes : aucun email n’est envoyé sans avoir été vérifié au préalable par un membre de l’équipe.
Selon une étude d’EmailAnalytics (T1 2026, portant sur 27,7 millions d’emails analysés), les équipes hôtelières répondent en 4 h 50 pendant les heures de travail. Les clients, eux, attendent près de 15 heures (14 h 58) pour obtenir une réponse. Cet écart ne s’explique pas par la lenteur des équipes, mais par les emails reçus en dehors des heures de travail, qui s’accumulent pendant la nuit. Chaque matin, les équipes commencent ainsi leur journée avec un retard à résorber.

Email Copilot prépare automatiquement un brouillon dès la réception d’un email client. Ainsi, lorsque l’équipe ouvre le fil de discussion, une proposition de réponse est déjà prête à être vérifiée. Trois agents IA interviennent successivement : le premier identifie le modèle de réponse correspondant à la demande du client, le deuxième consulte la base de connaissances de l’établissement et le troisième combine ces informations pour rédiger une réponse adaptée. Lorsqu’un email contient plusieurs questions sans lien entre elles, Email Copilot les regroupe dans un seul brouillon cohérent. Les équipes peuvent également ajuster le ton de la réponse, la traduire dans toutes les langues prises en charge par la Console HiJiffy et, si nécessaire, obtenir un résumé des longs fils de discussion.

À l’Oliva Nova, l’un des premiers hôtels à avoir adopté Email Copilot, les effets se sont fait sentir en pleine haute saison. Nous répondons désormais en une journée, contre cinq jours encore l’été dernier, explique Ainoa Martín, Reservations à l’Oliva Nova. Auparavant, préparer une offre me prenait environ 30 minutes, sur une journée de travail de huit heures. Aujourd’hui, cinq à sept minutes me suffisent, car je n’ai plus qu’à ajouter les options.

Nous n’avons pas conçu Email Copilot pour remplacer l’équipe de réservation, mais pour lui éviter de perdre du temps à rechercher des informations et lui permettre de se consacrer davantage aux clients. L’IA prépare un premier brouillon, mais la décision finale revient toujours à un humain, déclare Tiago Araújo, CEO & Co-Founder de HiJiffy.

La transparence plutôt que la boîte noire

Chaque proposition de réponse est accompagnée d’un panneau Insights, qui indique les modèles de réponse utilisés ainsi que les documents de la base de connaissances et les pages web sur lesquels elle s’appuie. Lorsqu’une information manque ou qu’une question nécessite l’intervention d’un membre de l’équipe, Email Copilot le signale au lieu de combler lui-même les lacunes. Un repère visuel signale les éléments qui restent à compléter et le bouton d’envoi reste désactivé tant que tous les éléments signalés n’ont pas été traités.

Les emails envoyés portent la mention « Généré par l’IA » ou « Généré avec l’aide de l’IA », permettant aux responsables de savoir à tout moment où l’IA est intervenue. Un rapport dédié permet à chaque hôtel de suivre l’adoption de l’outil, le temps gagné et les lacunes de sa base de connaissances.

Le plus difficile n’était pas de générer une réponse, mais de s’assurer que l’équipe n’envoie jamais un message qu’elle ne devrait pas envoyer. C’est pourquoi chaque proposition indique ses sources et le bouton d’envoi reste désactivé tant que certaines informations manquent, déclare José Mendonça, CTO & Co-Founder de HiJiffy.

Email Copilot est disponible dès à présent en option pour les clients HiJiffy utilisant Aplysia 3.