Mews lance Guest Messaging et Automatisations : la direction définit les processus, l’équipe de réception peut enfin se consacrer aux clients

Mews, le système de gestion pour l’hôtellerie, a lancé Guest Messaging et Automatisations, deux fonctionnalités natives qui répondent par des approches opposées au même problème de fond : les équipes hôtelières passent trop de temps à effectuer des tâches répétitives, et ne peuvent donc pas consacrer suffisamment de temps aux clients.

Un message client sur trois reste sans réponse, car il atterrit dans l’une des six ou sept boîtes de réception de l’hôtel, impossibles à suivre simultanément. Pour les clients qui en reçoivent une, le délai de réponse moyen est d’environ huit heures. Guest Messaging regroupe tous les canaux de communication dans un seul fil de discussion, relié au profil et à la réservation du client. Ce dernier peut envoyer un SMS depuis l’aéroport, un message WhatsApp à son arrivée, puis échanger via Mews Guest Portal, une seule conversation s’affiche pour le personnel, pas trois.

L’IA de Mews, entraînée sur les propres données de l’établissement, répond instantanément à 80 % des questions courantes : horaires de la piscine, stationnement, check-out tardif ou encore petit-déjeuner. Les équipes peuvent ainsi se consacrer à ce qui nécessite une intervention humaine, comme un client à la réception ou une demande complexe. Et parce qu’il a accès à l’ensemble du profil client (statut de la chambre, facturation, demandes spéciales), le personnel ne demande jamais aux clients des informations déjà enregistrées dans le PMS.

Matt Marrs, opérateur hôtelier chez Llano Real Estate Group, témoigne : Guest Messaging a complètement changé la donne pour nous. Nous pouvons envoyer un message à tous les clients qui effectuent leur check-in ou leur check-out à une certaine date, pour les informer que la piscine est fermée pour maintenance par exemple, plutôt que de les contacter un par un. Et puisque l’IA est entraînée sur nos propres réponses, elle traite automatiquement les questions fréquentes, comme les horaires de la piscine, ce qui nous évite de saisir sans cesse les mêmes réponses.

La fonctionnalité Automatisations comble l’autre moitié du problème, à savoir créer les moments et les attentions qui fidélisent les clients, mais qui dépendent encore trop souvent de la présence de la bonne personne : un client qui revient dans votre établissement, un anniversaire, l’atteinte d’un nouveau palier de fidélité ou encore un client VIP à qui l’on attribue systématiquement une chambre située à l’angle du bâtiment. Dans l’hôtellerie, la plupart des automatisations ciblent les revenus (upsells, tarification dynamique, surclassements payants), mais Mews permet aux établissements d’automatiser les moments qui incitent le client à revenir.

L’hôtel définit une règle une seule fois, au sein d’un processus no-code, et Mews l’exécute à chaque fois que nécessaire, sans que personne n’ait à s’en souvenir. Dans certains établissements Strawberry, jusqu’à 60 % des surclassements pour les clients Gold et Platinum ont été automatisés. Grâce à l’association avec Guest Messaging, un client reçoit automatiquement le jour de son arrivée un message de bienvenue personnalisé contenant le code pour déverrouiller la porte dès le check-in effectué. Automatisations continuera de se développer, offrant aux établissements la flexibilité nécessaire pour concevoir des processus opérationnels adaptés à leur activité.

Ensemble, ces deux fonctionnalités transforment le travail des équipes, qu’elles soient en contact avec la clientèle ou non. Le personnel de réception passe moins de temps à gérer les boîtes de réception, et plus de temps à accueillir et servir les clients. De leur côté, la direction générale et les responsables informatiques n’ont plus à espérer que les choses se passent bien, mais peuvent facilement définir les règles qui assureront le bon fonctionnement des opérations.

J’ai créé un processus de contrôle des chambres entièrement automatisé, sans y consacrer une seule heure de développement, indique Maurits Bots, Hotel ICT Specialist chez WestCord. Pour un hôtel de notre taille, c’est toute la différence entre une tâche oubliée et une tâche accomplie, de manière cohérente, chaque semaine.

Votre équipe de réception n’est pas lente, elle est débordée, déclare Joel Ndreu, VP Product & Engineering chez Mews. Vérifier plusieurs boîtes de réception, ce n’est pas ça l’hôtellerie, il faudrait plutôt lever les yeux de l’écran. Guest Messaging redonne ce temps au personnel, et grâce à Automatisations, les attentions qui montrent au client qu’on se souvient de lui se produisent automatiquement, sans que personne n’ait à s’en souvenir. Vous pouvez dire adieu aux anniversaires manqués, aux surclassements oubliés et aux opportunités perdues parce que la bonne personne n’était pas en service.

Guest Messaging prend en charge les messages envoyés via SMS, WhatsApp, Booking.com, Expedia et Mews Guest Portal. Les automatisations au cœur de l’outil sont déjà opérationnelles : rien que pendant la phase bêta, 47 000 automatisations ont été exécutées sur Mews.