Fidélité, data, personnalisation : Akena passe à la vitesse supérieure avec Experience CRM

Les Hôtels Akena, groupe hôtelier français proposant 25 hôtels classés de 2 à 4 étoiles à travers le territoire, annonce le déploiement de nouvelles solutions digitales en partenariat avec Experience, solution CRM française spécialisée dans les secteurs de l’hôtellerie, la restauration et le bien-être.

L’ambition est double : offrir aux clients une relation privilégiée, fluide et personnalisée, tout en répondant aux besoins des hôteliers en matière de traitement des données, de simplification de la gestion et d’automatisation des tâches.

Le portail client en ligne, premier point d’entrée

Le défi technique était ambitieux, avec un écosystème digital complexe du fait de la liberté laissée aux hôteliers sur leurs outils de gestion, explique Erwan Briault, Directeur du réseau des Hôtels d’Akena. L’expertise d’Experience sur les multiples points de collecte de la data et la reconstitution de jeux de données propres et exploitables a été un élément déterminant dans notre choix, au service de notre stratégie de transition digitale.

Première étape : faciliter l’accès digital aux hôtels d’Akena, avec la mise en place d’un portail client directement connecté au site akenahotels.com. Chaque client bénéficie d’un accès personnel et sécurisé à son compte chez Akena, et peut y retrouver l’ensemble des informations le concernant : données personnelles, historique de réservations et d’annulations de séjour au sein du réseau, préférences personnelles, ainsi qu’avantages et bénéfices liés au programme de fidélité.

Fourni par Experience et alimenté de manière bidirectionnelle avec le CRM, le portail client facilite l’accès à l’information et assure, surtout, la mise à jour des données en temps réel. Les bénéfices sont concrets, aussi bien pour les clients que pour les hôteliers. Associé aux solutions de relation client et marketing d’Experience, le portail constitue une évolution naturelle pour un groupe aux ambitions affirmées.

L’enjeu fidélité

Le déploiement du portail client s’accompagne d’une refonte du programme de fidélité d’Akena, là encore en partenariat avec Experience.

Notre ancien programme fonctionnait, mais manquait de dimension digitale pour exister à la hauteur de nos ambitions, poursuit Erwan Briault. Disposer d’un programme de fidélité directement intégré au CRM et connecté à nos outils était l’étape indispensable pour le dynamiser, renforcer son adoption auprès de nos clients et, surtout, répondre aux besoins de nos hôteliers grâce à une utilisation et une gestion simplifiées.

Le nouveau programme de fidélité, reposant sur un moteur de points à l’algorithme complexe, est directement connecté au portail en ligne : les clients peuvent ainsi consulter facilement leurs transactions et leurs avantages. Cette avancée technologique s’inscrit dans les enjeux stratégiques du groupe, qui vise l’amélioration de la satisfaction client, la performance du réseau et la fidélisation à long terme.

Une dynamique de croissance

Avec Experience, Akena franchit un nouveau cap dans sa stratégie de transition digitale et de relation client. En s’appuyant sur un acteur français spécialisé dans l’hôtellerie et la data, le groupe se dote de leviers performants pour atteindre ses objectifs de croissance — illustrés notamment par les ouvertures prochaines de nouveaux établissements à Provins et La Rochelle.