Minor Hotels dévoile une plateforme mondiale de données et d’IA pour propulser la prochaine génération d’expérience client

Minor Hotels a annoncé son projet de construire une nouvelle plateforme mondiale de données et d’intelligence artificielle entièrement from scratch, en partenariat avec Google Cloud, Salesforce, OneTrust et Deloitte, marquant une accélération majeure de sa stratégie de transformation digitale à long terme.

Cette initiative représente l’un des investissements technologiques les plus importants de l’histoire de Minor Hotels. Elle traduit également une volonté claire de devenir un leader du secteur de l’hôtellerie dans l’utilisation des données et de l’IA pour personnaliser les expériences et renforcer la relation directe avec les clients, à travers plus de 640 établissements en exploitation ou en développement dans le monde.

Au cœur du projet se trouve la création d’une plateforme numérique unique reliant les données clients mondiales, le marketing et les opérations de service. Cela permettra au groupe de reconnaître plus efficacement ses clients à travers ses marques et destinations, de personnaliser les communications et les offres en fonction des préférences et des séjours passés, tout en garantissant une gestion responsable des données, intégrant la confidentialité et la gouvernance dès la conception de la plateforme.

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La nouvelle plateforme, dont le déploiement complet est prévu en 2026, est développée indépendamment de tout système existant. Cela permet à Minor Hotels de dépasser les contraintes des technologies traditionnelles en s’appuyant directement sur les capacités d’IA de niveau entreprise de ses partenaires technologiques, avec une conception pensée dès le départ pour tirer parti des avancées en IA générative, agents intelligents et automatisation.

Cette approche “greenfield” devrait réduire significativement les délais de développement par rapport aux programmes de transformation classiques, et positionne le groupe pour faire évoluer plus rapidement ses capacités commerciales et de service à mesure que les technologies d’IA mûrissent.

L’IA devient la porte d’entrée du voyage — et avec elle, le contrôle de la demande se déplace, a déclaré Ian Di Tullio, Chief Commercial Officer de Minor Hotels. Les marques qui gagneront ne seront pas les plus visibles, mais les plus intelligentes : celles capables de répondre en temps réel, de maîtriser leurs données et de façonner directement la relation client. Chez Minor Hotels, nous construisons cette capacité à grande échelle, afin non seulement de participer à ce nouvel environnement, mais d’en définir notre position.

Concevoir une plateforme native du futur pour une hôtellerie pilotée par l’IA

La plateforme sera construite sur la stack technologique optimisée pour l’IA de Google Cloud, avec BigQuery et Vertex AI comme couche interopérable de données et d’intelligence. Cela permettra à Minor Hotels d’unifier les données clients à travers ses marques, régions et points de contact digitaux.

Cela pose les bases d’un séjour défini par la “continuité”, où les préférences uniques d’un client sont reconnues et respectées, qu’il s’enregistre dans un Anantara en Thaïlande ou un Tivoli au Portugal.

Minor Hotels vise ensuite à aller au-delà de simples questions-réponses basées sur l’IA pour évoluer vers une orchestration agentique. La plateforme permettra le futur déploiement d’agents IA développés par Google, des tiers ou sur mesure, tous fondés sur les données unifiées de Minor Hotels.

En s’appuyant sur cette source unique de vérité, ces agents seront capables de gérer de manière fiable des réservations, de concevoir des itinéraires et de résoudre en temps réel des demandes clients complexes.

Le futur appartient aux agents d’IA sensibles au contexte, capables d’anticiper les besoins et d’exécuter des tâches tout au long du parcours voyage, a déclaré Mark Micallef, Managing Director, Southeast Asia, Google Cloud. En fondant sa transformation sur l’architecture ouverte et sécurisée de Google Cloud, avec nos intégrations natives à Salesforce et l’expertise de nos partenaires comme Deloitte, Minor Hotels contourne les difficultés d’intégration des clouds traditionnels fragmentés et pose les bases d’expériences clients plus personnalisées, proactives et réactives.

Salesforce, leader mondial du CRM alimenté par l’IA, assurera l’automatisation marketing et les communications clients tout au long du parcours voyage via Agentforce Marketing. Data 360 intégrera les préférences clients issues de la plateforme unifiée et permettra une segmentation précise en temps réel, ouvrant de nouvelles opportunités commerciales tout en renforçant la satisfaction et la fidélité.

À l’ère de l’IA, la marge d’erreur dans l’expérience client a disparu. Les clients attendent des interactions instantanées, intuitives et profondément personnalisées, a déclaré Apisit Kuparatana, Country Leader et Managing Director de Salesforce Thaïlande. L’automatisation fondée sur des insights pertinents peut transformer des points de contact isolés en un parcours cohérent et significatif.

OneTrust, plateforme leader de gouvernance “AI-ready”, jouera un rôle central pour garantir une gestion responsable des données clients et la conformité aux réglementations mondiales sur la vie privée. La gestion des consentements et de la confidentialité est intégrée dès la conception de l’architecture de la plateforme.

Le consentement est le fondement des relations clients durables et des stratégies de données solides, a déclaré Arran Mulvaney, Regional Director ASEAN, OneTrust. En intégrant la confidentialité et la gouvernance dès le départ, Minor Hotels démontre un engagement clair envers ses clients en faisant de l’usage responsable des données une priorité, et non une réflexion secondaire.

La nouvelle plateforme soutiendra également le développement de nouvelles capacités basées sur l’IA pour améliorer à la fois l’engagement client et l’efficacité opérationnelle. Des agents intelligents aideront les centres de contact et les équipes hôtelières à répondre plus rapidement aux demandes, tandis que des outils d’engagement alimentés par l’IA permettront des interactions personnalisées et des recommandations plus intelligentes pour les expériences et les surclassements.

À mesure que l’IA transforme la manière dont les voyageurs recherchent, découvrent et réservent, la plateforme aidera Minor Hotels à s’adapter aux nouveaux environnements de découverte pilotés par l’IA, où les assistants numériques influencent de plus en plus les décisions et les conversions.

Unifier l’écosystème digital

Deloitte, l’un des plus grands cabinets mondiaux de conseil et de transformation, est le partenaire stratégique et d’implémentation de Minor Hotels. Il dirige la co-conception et l’intégration de cette architecture technologique “future-native” dans un modèle opérationnel cohérent.

Deloitte collabore avec l’ensemble des parties prenantes pour s’assurer que les capacités d’IA les plus récentes ne soient pas déployées isolément, mais intégrées aux processus, à la prise de décision et aux modes de travail du groupe, dans plus de 63 pays.

Les transformations de cette ampleur nécessitent non seulement une technologie puissante, mais aussi une alignement organisationnel et une collaboration avec les opérations locales pour garantir une utilisation fluide et efficace, a déclaré le D^r Metinee Jongsaliswang, Country Managing Partner, Deloitte Thaïlande. C’est un privilège de travailler avec Minor Hotels et ses partenaires pour construire un écosystème technologique capable d’évoluer avec l’activité, de générer de nouvelles opportunités de croissance et de placer l’hôtellerie à l’avant-garde de son futur.

Avec de futurs développements prévus dans l’expérience digitale, le commerce expérientiel et les services pilotés par l’IA, Minor Hotels construit une plateforme qui soutiendra la prochaine génération d’hôtellerie personnalisée à l’échelle mondiale.