Shiji lance aujourd’hui son rapport de référence sur l’expérience client 2026

Shiji, leader mondial de la technologie hôtelière, publie aujourd’hui son rapport annuel Guest Experience Benchmark, révélant que la satisfaction des clients poursuit sa trajectoire ascendante, atteignant 86,7 %, malgré des arrivées touristiques record et une pression opérationnelle accrue dans le secteur. Basé sur plus de 40 millions d’avis clients, 84 millions de mentions et des données provenant de 12 000 hôtels répartis sur huit régions, recueillies via Shiji Reviewpro, le rapport confirme que les hôtels du monde entier s’adaptent mieux que jamais à la hausse des attentes des clients, tout en gérant des performances inégales selon les régions et les segments.

Les résultats de 2025 montrent une augmentation de 0,5 point de pourcentage de l’Indice Global des Avis Clients (GRI) d’une année sur l’autre, prolongeant une tendance positive entamée en 2022. Le volume des avis a également augmenté de 2,1 % à l’échelle mondiale, contredisant les prévisions selon lesquelles une hausse du nombre de voyageurs ferait baisser la satisfaction. Notamment, durant la haute saison dans l’hémisphère nord, les niveaux de satisfaction ont constamment dépassé ceux de 2024, signe d’une maturité opérationnelle et d’une qualité de service accrues dans le secteur.

Points clés de la performance mondiale

• Dans toutes les régions, les hôtels ont enregistré des progrès mesurables en matière de réactivité et de sentiment client.
• GRI mondial : 86,7 %
• Mentions positives : 76,1 %
• Taux de réponse de la direction : 68,8 %
• Délai moyen de réponse des hôtels : 3,5 jours

La dynamique des plateformes a également évolué de façon significative, avec un volume d’avis Google en hausse de 15,7 % sur un an et HolidayCheck en progression de 14,0 %, soulignant une diversification renouvelée des canaux de feedback client. En 2025, l’écart de volume d’avis entre Google et Booking.com s’est considérablement réduit par rapport à 2023.

La croissance de la satisfaction client a été principalement portée par les hôtels 3 et 4 étoiles, qui ont enregistré des hausses de 0,6 et 0,5 point respectivement. Les hôtels 5 étoiles ont atteint un GRI mondial impressionnant de 90,4 %, mais leur croissance a ralenti à 0,3 point, reflétant des attentes croissantes dans le segment du luxe.

Performances régionales contrastées

• Moyen-Orient : +0,8 point de croissance du GRI (meilleure progression mondiale)
• Amérique du Nord : +0,7 point
• Asie : +0,6 point

En revanche, la croissance du segment luxe en Europe et en Amérique du Nord stagne depuis trois ans, tandis que l’Asie et le Moyen-Orient continuent d’afficher de meilleurs résultats dans le luxe.

Dans le contexte actuel, les hôtels doivent surveiller en permanence le sentiment client, comparer leur réputation à celle de leurs concurrents et comprendre comment les attentes évoluent selon les régions et les segments, explique Wolfgang Emperger, Vice-président principal et Directeur général – Europe, Afrique, Royaume-Uni et Reviewpro chez Shiji. C’est précisément la raison d’être de Reviewpro : aider nos clients à suivre chaque mention, à répondre plus vite et plus régulièrement, et à transformer les retours clients en actions opérationnelles. Nous sommes fiers de publier cette édition du Guest Experience Benchmark Report, devenu la référence mondiale pour comprendre les tendances de l’expérience client et mesurer la performance de façon à la fois exploitable et comparable sur tous les marchés.

Cette édition introduit l’Amérique centrale comme région dédiée, incluant le Mexique, afin de mieux saisir les dynamiques spécifiques de l’expérience client sur le continent américain. L’Asie reste leader mondial avec un GRI de 89,4 %, suivie par l’Europe (86,3 %), l’Amérique centrale (87,1 %) et le Moyen-Orient (85,8 %). L’Amérique du Nord demeure résiliente, affichant une croissance régulière d’une année sur l’autre.
Le Guest Experience Benchmark Report 2026 propose une analyse visuelle approfondie des performances mondiales, EMEA, APAC et Amériques. Les hôteliers peuvent explorer les tendances régionales, la dynamique des plateformes et les facteurs de sentiment client qui façonneront l’année à venir.