Sondage Coach Omnium auprès de la clientèle hôtelière : les voyageurs réservent de plus en plus en direct auprès des hôtels

Coach Omnium, société d’études marketing et économiques pour le tourisme et l’hôtellerie depuis 1991, vient de publier sa dernière étude sur les attentes et comportements d’achat des clientèles hôtelières d’affaires et de loisirs françaises et européennes.

Parmi les critères qui viennent en premier pour sélectionner des hôtels où séjourner, hormis la localisation (88 % des personnes interviewées y font référence), le prix vient en seconde motivation pour 75 % des voyageurs. Cet item a augmenté en importance car ils étaient 58 % à le mentionner lors de notre précédent sondage mené en 2017.

Vient ensuite la bonne e-réputation des hôtels (avis en ligne) pour 46 % des clients d’hôtels. Le classement des établissements au travers d’étoiles n’est pris en compte que par 16 % des personnes interrogées par Coach Omnium, contre 64 % en 2009.

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Une fois l’hôtel présélectionné, 86 % des voyageurs vont regarder parfois ou systématiquement les notes, photos et commentaires publiés par les autres clients sur les sites idoines (Booking, TriAdvisor, Expedia, etc.) à propos de l’hôtel et de ses services. Ils les jugent plus fiables que tout label ou publicité.

Si ces plateformes en ligne ont toujours autant de succès comme moyen de trouver et de commander des séjours hôteliers selon 65 % des voyageurs interrogés, notre sondage de 2022 révèle que la part de clients qui réservent en direct auprès des hôtels — en plus ou à la place de passer par des OTAs, selon les séjours — a bondi à 70 % contre 30 % en 2017.

Ce phénomène inattendu s’explique par de nouvelles habitudes insoupçonnées : Les voyageurs se rendent sur les sites de ces plateformes, appelées OTAs, pour y trouver un ou des hôtels. Ils ne peuvent pas les rater car elles sont en premières lignes des réponses aux requêtes faites sur les moteurs de recherche.
Puis, une fois que des hôtels qui conviennent sont identifiés, les internautes trouvent leur site internet officiel. Si ce dernier est séduisant, si le prix est plus avantageux, si l’on peut réserver en ligne et si, bien sûr, l’e-réputation est bonne, alors ils réservent en direct.
Dans le cas contraire, ils retournent trouver d’autres hôtels ou réservent via l’intermédiaire. Ce n’est pas par solidarité envers les hôteliers que les clients réservent en direct, mais dans leur propre intérêt.
Au grand bonheur des hôteliers qui économisent ainsi une commission à payer à l’intermédiaire qui leur a uniquement servi — gratuitement — de vitrine ou d’appât. La condition reste tout de même que les sites des hôtels soient professionnels, rassurants et attrayants, analyse Mark Watkins, fondateur de Coach Omnium.