samedi 29 janvier 2022

Étude Yext : les Français déçus des services clients et en quête de solutions plus directes

 

Le service client est devenu un avantage compétitif clé :

  • Plus d’un tiers des Français a connu une mauvaise expérience avec le service client
  • En raison de cette insatisfaction, huit Français sur dix sont susceptibles de se tourner vers un concurrent
  • 86,1 % des répondants veulent des réponses directement sur les pages d’aide en ligne
  • L’e-commerce se distingue, jugé secteur le plus performant en matière de service client (pour 70 % des Français) et le secteur le plus décrié est celui des télécommunications selon 19 % des sondés

Yext, Inc. (NYSE : YEXT), le leader de l’IA pour la recherche en ligne, dévoile aujourd’hui les résultats de son étude sur les attentes des Français en matière de service client. Ce sondage rappelle l’importance d’un service client réactif et efficace et souligne également l‘importance de solutions en ligne permettant de résoudre soi-même, en toute autonomie les problèmes rencontrés. L’étude démontre les enjeux de ce service stratégique en matière de réputation, tout comme sur le plan, économique, compétitif et organisationnel.

Des marges d’amélioration significatives

Plus d’un tiers des Français a connu une mauvaise expérience de service client au cours des 12 derniers mois. Deux raisons principales expliquent cette déconvenue : le temps d’attente et de résolution (pour 56,6 %) et les réponses non pertinentes (pour 33,2 %). Mais ce ne sont pas les seuls chiffres alarmants :

  • 24,3 % des participants estiment que la réponse obtenue était totalement incorrecte et inadaptée
  • 22,1 % jugent l’agent de service client incompétent
  • 21,3 % ont même trouvé l’agent antipathique
  • 18,3 % se sont heurté à un service client indisponible
  • 16,3 % ont eu affaire à un agent incapable de répondre à la question posée
  • Et 10,6 % se sont même fait raccrocher au nez !

Huit Français sur dix sont susceptibles de se tourner vers un concurrent suite à ces déboires et 57,9 % pensent que les entreprises ne font pas assez d’efforts pour optimiser leur service client.

Une préférence marquée pour les solutions en self-service encore sous estimées

L’étude relève que 92 % des Français jugent important de trouver les informations recherchées en autonomie, sans que la mise en relation avec un conseiller soit nécessaire. Cependant, environ un répondant sur cinq n’a pas obtenu de réponse satisfaisante à ses interrogations sur les pages d’aide en ligne et 23,1 % des personnes ont signalé des problèmes d’utilisation. Parmi les problèmes les plus fréquemment rencontrés sur les pages d’aide en ligne, les Français déclarent que :

  • la question n’est pas répertoriée dans la FAQ (9,7 %),
  • la réponse ne correspond pas à l’information recherchée (9,2 %)
  • ou encore que la réponse n’est pas du tout pas liée au sujet de leur question (9 %).

Le service client, un facteur de compétitivité

Lorsque les consommateurs ne trouvent pas les informations qu’ils recherchent sur les pages d’aide en ligne, ils contactent le service client d’abord par téléphone (62,6 %) ou sinon par courrier électronique (42 %) engendrant des coûts pour l’entreprise en termes de ressources humaines et de productivité. En outre, presqu’un tiers des Français insatisfaits des résultats sur les pages d’aide en ligne (30,8 %) cherchent une réponse sur Google, s’exposant directement à la concurrence. Enfin, à l’issue de cette mésaventure, ils sont 32,6 % à se plaindre ouvertement auprès de leurs proches, sur les réseaux sociaux ou en laissant des commentaires négatifs, fortement dommageable à la réputation de l’entreprise.

Les pages d’aide en ligne : un levier de croissance

La grande majorité des Français (86,1 %) affirme qu’il est important pour leur satisfaction de recevoir les réponses à leurs questions directement sur la page d’aide en ligne. Près de la moitié des participants (47,7 %) ont en effet déclaré qu’ils utiliseraient plus régulièrement la page d’aide d’un site, s’ils pouvaient trouver des réponses plus précises dans les résultats proposés. Une page d’aide optimisée influence la confiance des utilisateurs : non seulement 79 % des Français ont déclaré faire davantage confiance à une entreprise répondant à leurs questions directement sur son propre site web, mais ils sont aussi majoritairement plus susceptibles d’acheter un produit ou un service (79 %).

D’importantes différences par secteur d’activité

L’industrie du e-commerce se distingue, plébiscitée pour son service client avec 70 % d’approbation, suivi par la santé (61 %) et le secteur de la restauration (59 %). En revanche, un besoin urgent d’amélioration se fait sentir dans les secteurs de l’administration et du secteur public (22 %), des transports et de la logistique (16 %) et des télécommunications (19 %).

Méthodologie
Les données de ce rapport ont été collectées pour le compte de Yext par Innofact AG, société d’études de marché indépendante. Au total, 3 009 personnes âgées de 18 à 69 ans en Allemagne, en France et au Royaume-Uni (dont 1 000 en France), qui ont été en contact avec un service client et/ou ont utilisé une page d’aide d’une entreprise au cours des 12 derniers mois, ont répondu à un questionnaire en ligne en octobre 2021. Dans chaque pays, les quotas de l’étude sont représentatifs de la population par sexe, âge et région. Les différents pourcentages ont été arrondis au pourcentage entier le plus proche.

À propos de Yext 
  Yext (NYSE : YEXT), leader de l’IA pour la recherche en ligne, a pour mission de moderniser le Search des entreprises grâce à l’IA. Le Search n’a jamais été aussi important que maintenant pour faire le tri dans le nombre croissant d’informations et de données en ligne. Le monde du Search a bien évolué au fil du temps, pourtant les fonctionnalités de recherche sur les sites web des entreprises n’ont pas changé. En effet, la plupart des barres de recherche actuelles se basent sur de la recherche par mots clés et fournissent des hyperliens au lieu de répondre aux questions. Yext, le leader de l’IA pour la recherche en ligne, offre une plateforme de réponses moderne qui se base sur l’IA et comprend le langage naturel. Ainsi lorsque les consommateurs posent des questions, ils reçoivent des réponses directes - et non des liens. Des marques comme Verizon, Palladium Hotel, Subway et Marriott - ainsi que des organisations comme l’Organisation mondiale de la santé - font confiance à Yext pour améliorer radicalement leurs activités grâce au Search et à l’IA en fournissant des réponses.
 
 
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