jeudi 28 octobre 2021

Recherche : L’industrie du voyage peut stimuler la reprise en comblant les lacunes de confiance dans des domaines tels que la transparence des prix et la santé et la sécurité liées au COVID-19

 

L’industrie du voyage peut stimuler la reprise mondiale en comblant les lacunes de confiance des consommateurs en matière de transparence des prix, de mesures de santé et de sécurité liées au COVID-19, de confidentialité des données et de crédibilité des informations, selon une nouvelle étude indépendante commandée par le leader mondial du commerce de détail de voyage, Travelport.

L’industrie du voyage doit mettre davantage l’accent sur la confiance, a déclaré Greg Webb, PDG de Travelport. Cette étude a montré qu’en tant qu’industrie, nous ne sommes pas aussi dignes de confiance que nous le souhaiterions. La bonne nouvelle, cependant, est que nous savons maintenant quels sont les problèmes et que nous avons également une occasion unique de réinitialiser, alors que les pays rouvrent et que les voyageurs remontent avec impatience dans les avions. Si nous passons rapidement à l’adresse ces problèmes, nous pouvons accélérer la reprise de l’industrie ainsi que la modernisation du commerce de détail.

Les quatre lacunes de confiance

(1) Transparence des prix
L’étude de 11 000 voyageurs dans 10 pays a été menée par Edelman Data & Intelligence (DxI), la branche de recherche et d’analyse d’Edelman, qui étudie la confiance depuis plus de 20 ans via le baromètre de confiance Edelman. Il a révélé que les deux facteurs les plus importants pour renforcer la confiance des consommateurs dans les agences de voyages et les fournisseurs de voyages, tels que les compagnies aériennes, sont l’absence de « coûts cachés » (55 %) et les « produits entièrement flexibles ou remboursables » (45 %). Malheureusement, la plupart des voyageurs considèrent actuellement que les performances de l’industrie dans ces deux domaines sont médiocres (60 % et 57 % respectivement). Les voyageurs en Nouvelle-Zélande et en Australie se sont révélés les plus déçus sur ce point, avec un écart significatif de 40 et 39 points de pourcentage entre l’importance et la performance.

L’importance de la transparence des prix ne peut pas être surestimée, a poursuivi Webb. Pour mettre les choses en contexte, le fait de ne pas avoir de coûts cachés est 16 % plus influent sur la confiance que le bilan de sécurité à long terme d’une compagnie aérienne. La demande des consommateurs ici est claire ; le moment est venu d’éliminer les frais cachés et d’améliorer la transparence globale des prix et de la communication.

Table 1 : Trust-building factors
“What are the most important factors when it comes to establishing your trust in travel companies ?” and “Overall, how would you rate the performance of travel companies today in each of the areas below ?”[Selected factors only]
Importance Performance Gap
1 No hidden costs 55% 40% -15%
2 Offering fully flexible or refundable products 45% 43% -2%
3 Has implemented COVID-19 H&S measures 44% 56% 12%
4 Long-term safety track record 39% 50% 11%
5 Consistently meeting expectations 39% 46% 7%

(2) Santé et sécurité COVID-19
La majorité (56 %) des voyageurs qui ont participé à l’étude ont déclaré que l’industrie du voyage avait bien réussi à mettre en œuvre les mesures de santé et de sécurité liées à la COVID-19. À l’avenir, cependant, environ la moitié ont déclaré qu’ils aimeraient être rassurés sur la rigueur avec laquelle certaines mesures sont appliquées, en particulier l’amélioration de la filtration de l’air, la distanciation sociale et la gestion de l’embarquement et des files d’attente.

Webb a ajouté : L’industrie du voyage devrait être fière de la rapidité et de l’efficacité avec lesquelles elle a réagi au COVID-19. Ce que nous avons appris de l’étude, cependant, c’est que les fournisseurs et agences de voyages gagneront à être plus clairs dans leur communication sur certaines mesures, comme la distanciation sociale.

Table 2 : Trust in COVID-19 safety measure enforcement
“When travel suppliers have advertised or stated they have implemented COVID-19 safety measures, how much do you trust them to robustly enforce each of the following ?”
1 Mandatory wearing of face masks 61%
2 Access to sanitizing gel/wipes, face masks and gloves 58%
3 Plexi-glass at check-in 54%
4 Temperature checks 53%
5 Pre-flight COVID-testing 53%
6 Contactless services 52%
7 Social distancing 50%
8 Managed boarding/queuing 50%
9 Improved air filtration 46%

(3) Confidentialité des données
La confidentialité des données était un autre problème clé mis en évidence par la recherche. Seuls quatre voyageurs sur dix (40 %) ont déclaré qu’ils faisaient actuellement confiance aux agences de voyages pour utiliser leurs informations personnelles de la bonne manière. Cela était particulièrement évident chez les baby-boomers (33 %) et les répondants de la génération Z (36 %).

Lorsqu’il s’agit d’utiliser des informations pour personnaliser les expériences, les voyageurs ont déclaré qu’ils étaient plus à l’aise avec les entreprises qui utilisent des données qu’ils ont activement partagées avec eux via des conversations en tête-à-tête (46 %), des comportements de réservation antérieurs (46 %) et des activités de fidélisation ( 44%). Cependant, ils sont moins à l’aise lorsque les informations proviennent de sources indirectes, par exemple via l’activité sur les réseaux sociaux (35 %), les dossiers publics comme les cotes de crédit (37 %) et les comportements d’achat, de recherche et de réservation passés avec d’autres entreprises (40 %).

Table 3 : Trust in sources of travel information
“When you are researching information about a trip, how much do you trust each of the following sources of information ?”
Total Gen Z Millennials Gen X Baby boomers
Reviews / word of mouth (Family and friends) 58% 50% 61% 62% 58%
Tourist board/official tourist information offices 49% 39% 51% 52% 51%
Travel companies 45% 38% 49% 48% 41%
Traditional media (TV, magazines, newspapers) 38% 32% 43% 42% 31%
Celebrities and social media influencers 27% 29% 35% 25% 9%

(4) Crédibilité des informations
Selon la recherche, les sources d’informations sur les voyages les plus fiables que les voyageurs utilisent lors de la recherche d’un voyage sont celles perçues comme ayant des intérêts alignés : amis et famille (67%) et sites Web d’avis (50%). En revanche, les moins fiables sont ceux qui manifestent un intérêt direct pour la vente, tels que les influenceurs des médias sociaux (30 %) et les célébrités (25 %). Une fois de plus, la génération Z s’est révélée être la moins confiante dans presque toutes les catégories.

Une histoire similaire s’est produite lors de l’examen de la confiance dans différents types d’informations relatives aux voyages. Les notes des clients (54 %) et les avis écrits des clients (51 %) sont parmi les plus fiables. Cependant, la certification par des tiers (39 %), les photos de produits tels que les chambres d’hôtel fournies par les agences de voyages (42 %) et les évaluations de tiers tels que les systèmes d’étoiles des hôtels (43 %) se sont révélées les moins fiables.

Table 4 : Trust in types of travel information
“When you are researching a trip, irrespective of the source it comes from, how much do you trust each of the following types of information ?”
1 Customer ratings 54%
2 Location (e.g. hotel/destination address, map location etc) 53%
3 Written customer reviews 51%
4 A detailed table of product attributes and features (e.g.
hotel amenities, flight amenities, change fees….)
49%
5 Photographs of the product (e.g. airline seat, hotel room…) shared by other customers 47%
6 Prices (e.g. that they are inclusive of extra charges, VAT
etc)
46%
7 Side-by-side attribute comparisons with other products 44%
8 Third-party ratings (e.g. hotel star ratings) 43%
9 Photographs of the product (e.g. airline seat, hotel room…) provided by the travel company 42%
10 Third-party certification 39%
À propos de Travelport
Travelport est un leader mondial du travel retail. Notre marketplace de nouvelle génération Travelport+ met en relation des acheteurs et des vendeurs qui partagent notre passion pour offrir des expériences de voyage exceptionnelles. Sans conflit et indépendants, nous réinventons un avenir plus simple pour l’écosystème complexe du voyage. Nous sommes une entreprise véritablement mondiale, opérant dans plus de 180 pays. Notre siège social est à Londres, Royaume-Uni.
 
 
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