lundi 27 septembre 2021

Hôtellerie après la pandémie Comment la technologie permettra-t-elle aux hôteliers de s’adapter aux circonstances post-pandémiques ?

 

Le résumé d’une discussion conjointe entre eBerry by Nordic Choice Hotels, le Groupe Barceló Hotel et Sabre Hospitality Solutions.

La pandémie de COVID-19 a affecté le tourisme à des niveaux sans précédent et a été le catalyseur d’un changement couvant de longue date dans l’industrie hôtelière. Les modèles, normes et défis ont changé, et les hôteliers ont été obligés de repenser à leur produit et à leur l’avenir ainsi que la manière dont ils abordent la création, la distribution et le traitement de contenu et de produit. La technologie joue un rôle clé en cette période de changement, mais comment peut-elle aider les hôteliers à apprendre et à s’adapter aux circonstances post-pandémiques, et quel rôle jouera-t-elle dans l’avenir de l’industrie hôtelière ? C’était le sujet abordé lors d’un événement organisé le jeudi 15 avril par le centre de développement Sabre à Cracovie dans le cadre de l’initiative Sabre Campus. Au cours de l’événement, des leaders de l’industrie hôtelière, dont Carl Oldsberg, PDG de eBerry by Nordic Choice Hotel, Raúl González, PDG EMEA du Groupe Barceló Hotel, Frank Trampert, SVP & Global Managing Director - Commercial de Sabre Hospitality Solutions et Sebastian Drzewiecki, VP et Managing Director de Sabre Poland, ont discuté de la manière dont la technologie peut jouer un rôle dans les changements actuels de l’hôtellerie.

Les changements extrêmes provoqués par la pandémie signifient que pour l’industrie hôtelière, les normes et modèles historiques pré-Covid-19 ne sont plus valables. De nouveaux schémas non reconnaissables apparaissent également au cours de la reprise, et les données que nous voyons aujourd’hui ne nous renseignent pas beaucoup sur l’avenir. La technologie jouera donc un rôle majeur au moment de la reprise, afin que les hôteliers puissent s’adapter et ouvrir une nouvelle ère de voyages personnalisés qui offrira plus d’opportunités aux entreprises et une meilleure expérience aux voyageurs.

L’année dernière, nous avons vu le véritable impact et le potentiel de la technologie et de l’innovation sur notre industrie, et nous l’avons tous vécu lors de nos voyages. La technologie a transformé à la fois l’expérience de voyage et la façon dont elle était présentée, a déclaré Sebastian Drzewiecki.

Alors que l’impact du virus COVID-19 se propageait, le marché du voyage a beaucoup diminué et l’activité a chuté de manière dramatique. Les entreprises ont ainsi été obligées de prendre des mesures rapides et décisives pour améliorer leur résilience. Les hôteliers ont dû s’efforcer d’allouer des ressources limitées pour soutenir les stratégies commerciales de base telles que l’optimisation des canaux, et les sociétés technologiques telles que Sabre ont également pris des mesures importantes pour mieux assister leurs clients.

Nous avons réexaminé nos stratégies et nous nous sommes réorganisés, plaçant nos ressources au cœur de nos activités, là où nos clients avaient le plus besoin de nous. Nous avons également abordé les processus de prise de décision autour du développement de fonctionnalités, en travaillant avec nos partenaires à l’amélioration de ces processus dans le but de fournir des informations de manière plus qualitative et plus distincte, afin que toutes les parties puissent prendre de meilleures décisions de planification, a déclaré Frank Trampert.

Pendant la pandémie et jusqu’à la reprise des activités, les entreprises hôtelières ont dû repenser qui pouvaient être leurs clients, le type d’expérience souhaitées et comment y parvenir, et le rôle de la technologie est devenu encore plus important. Des expériences connectées, transparentes et personnalisées sont attendues, et l’utilisation des solutions numériques a augmenté. Cela, à son tour, a généré des données supplémentaires, créant ainsi une multitude de nouvelles possibilités pour les hôteliers.

Les clients veulent avoir plus de contrôle sur leur expérience et leur parcours ; nous voyons donc une mise à jour considérable dans nos applications et nos points de contact numériques. Les données en sont un sous-produit : avec davantage d’interactions numériques, nous pouvons en apprendre plus sur le comportement des clients. À l’heure actuelle, nous réagissons aux besoins des clients et à ce qu’ils nous communiquent, mais lorsque nous aurons plus de données disponibles, nous serons en mesure d’être plus proactifs et de leur suggérer des choses avant qu’ils ne demandent, a déclaré Carl Oldsberg.

Avec des données clients et une perspective plus locale, les hôtels sont dans une position privilégiée pour ouvrir de nombreuses nouvelles sources de revenus, accroître la fidélité et la confiance, et attirer un segment plus large de clients, le tout en renforçant la résilience en période de récession et en augmentant les performances en période de croissance. Les hôteliers ont dû repenser à leur produit ou ce qu’il pourrait être à l’avenir, et quels sont les nouveaux besoins systématiques concernant la création, la distribution et le traitement des produits et contenus. Il ne s’agit plus uniquement d’un simple tarif lié à une chambre pendant une certaine période. C’est là que la technologie entre en jeu et va aider.

Je pense que la technologie peut aider les hôteliers sur trois plans différents : le chiffre d’affaires grâce à la définition du meilleur tarif pour chaque client à chaque moment, la rentabilité grâce à la réduction des coûts sur l’ensemble du parcours client, et l’expérience client améliorée. La technologie va changer nos vies et nos activités, a déclaré González.

La personnalisation étant la nouvelle attente dans de nombreux secteurs, le voyage doit offrir la même expérience sur mesure et les nouvelles technologies telles que l’I.A. et le Machine Learning deviennent de plus en plus importantes.

Nous avons connu un grand succès avec l’intégration de l’intelligence artificielle dans l’application, et en raison de la pandémie, cela a évolué et ne fera qu’accélérer. La technologie dans les chambres verra l’I.A. s’accélérer le plus, en particulier grâce à la technologie vocale. Nous avons constaté une adoption de l’I.A. dans toutes les utilisations numériques, mais ce sont les données et les informations que nous pouvons recueillir qui représentent la valeur principale, et qui améliorent et personnalisent vraiment le parcours client, a déclaré M. Oldsberg.

Bien que personne ne puisse prédire exactement à quoi ressemblera le futur voyage, en particulier après cette pandémie, il ne fait aucun doute que les entreprises technologiques continueront d’innover et de fournir des services et des solutions pour aider les hôteliers à apprendre, s’adapter et se développer. En cette période de reprise, les hôteliers cherchent à passer d’un environnement cloisonné et fragmenté à un environnement davantage intégré qui leur permettrait de mieux gérer et d’aider à générer des revenus, réduire les coûts et mieux comprendre les clients.

Dans l’industrie hôtelière, la création d’un écosystème est assez difficile en raison de l’intégration héritée des multiples applications qui sont sur le marché, ainsi que des différences géographiques et du besoin d’un échelon local. Chez Sabre, nous créons un nouvel environnement dans lequel une expérience client est fournie de manière holistique avant, pendant et après le séjour dans l’ensemble de l’écosystème des agences, des compagnies aériennes et de l’hôtellerie, conclut M. Trampert.

How technology can support the shifting landscape of hospitality. Preparing for the new world LIVE (durée : 1 h 35 min 30 s)
Sabre Poland

 
 
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