mercredi 4 août 2021

Etude Critizr. Le nouveau visage du retail physique enfin dévoilé

 

Résultats d’une enquête [1] auprès de retailers français et britanniques sur les nouveaux parcours clients à l’heure du COVID-19.

Quel a été l’impact du COVID-19 sur le secteur du retail ?

Dans ce nouvel ebook, Critizr interroge les personnes les mieux placées pour répondre à cette question : les professionnels du retail eux-mêmes. Cette enquête, menée auprès de plus de 100 retailers au Royaume-Uni et en France, apporte des statistiques récentes, des informations essentielles et des exemples concrets de professionnels travaillant dans le secteur de l’alimentaire au bricolage en passant par le prêt-à-porter, la santé et la beauté.

Tous nos contributeurs ont pris le temps de fournir des réponses honnêtes aux questions que se posent les professionnels du retail d’aujourd’hui, sur tous les aspects de l’expérience client.

Nous leur avons demandé de réfléchir aux défis majeurs de 2020 et de partager leurs prévisions pour l’année à venir :

Quels sont les grands changements dans le parcours du client ? Quel rôle jouent ou doivent désormais jouer les enquêtes de satisfaction et la Voix du Client ? Comment les entreprises se sont-elles adaptées pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs ? Ces évolutions vont-elles s’installer durablement ? Quel a été l’impact de la pandémie sur la fidélité des clients et la manière dont les marques interagissent avec ces derniers ?

Notre enquête apporte un regard neuf sur certaines de ces questions et sur les principales tendances du retail aujourd’hui. Mais elle révèle également des changements moins visibles dans les attentes et les comportements des consommateurs, qui seront d’une valeur inestimable pour tous ceux qui travailleront dans le retail en 2021 et après.

01. Mise en place de nouveaux systèmes de collecte et/ou de livraison

JPEG

02. Introduction de nouveaux sens de circulation au sein des établissements

JPEG

03. Avez-vous fait des changements sur la base de feedbacks client ?

JPEG

04. Les changements en matière de parcours client et expérience client en points de vente ont-ils eu un impact sur la fidélité de vos clients ?

JPEG

05. Pensez-vous que vos équipes locales sont plus ou moins proches de vos clients depuis le COVID-19 ?

JPEG

06. Pensez-vous que ces aménagements déployés resteront durablement dans votre organisation/ vos points de vente ?

JPEG

07. Quels sont, selon vous, les 3 éléments clés de l’expérience client aujourd’hui ?

JPEG

Conclusion

Après une année 2020 marquée par des défis inimaginables dans le secteur du retail, 2021 devrait confirmer la tendance et se révéler être une année bien différente des années précédentes également ...

Les principales conclusions de cette enquête sont claires :

  • La digitalisation se développe rapidement : sans aucun doute, le COVID-19 a accéléré l’utilisation du e-commerce et du click & collect. Nous en avons d’ailleurs constaté une hausse de 129% chaque semaine chez toutes les tranches d’âge au Royaume-Uni, ce qui équivaut, selon les estimations, à près de 2 à 5 ans d’innovation numérique en l’espace de deux mois. Cette tendance s’est retrouvée dans les éléments évoqués par les retailers, plus particulièrement dans les secteurs de l’alimentaire
    et du bricolage. Avec la hausse des conversations en ligne, les retailers doivent s’assurer en revanche qu’ils disposent des bons outils au bon moment pour dialoguer avec leurs clients.
  • Le comportement des consommateurs change : il est évident que leurs habitudes d’achat ont évolué, à commencer par l’intensification du paiement sans contact pendant cette période tout comme l’avènement de nouvelles méthodes de retrait de commandes et du désormais célèbre Click & Collect.
  • Les acheteurs veulent se sentir en sécurité et écoutés : une écrasante majorité des retailers a répondu que la santé et la sécurité représentent désormais la clé de l’expérience client. La mise en œuvre de ces changements et le respect des conditions sanitaires ont été, et resteront, une grande priorité. Faire en sorte que les clients se sentent en sécurité et à l’aise dans les magasins est désormais l’objectif de tous.
  • Des liens humains plus forts se créent  : les résultats de l’étude ont illustré l’importance de créer des liens entre les enseignes et les consommateurs. L’empathie et le lien émotionnel supplémentaire que les marques ont su instaurer avec les acheteurs pendant la pandémie deviennent une véritable attente des consommateurs.

L’instauration de cette culture de “l’obsession du client” dans toute votre organisation peut vous aider à faire le lien entre les expériences en ligne et en magasin, à garder une longueur d’avance sur le changement de comportement des consommateurs et à susciter des liens émotionnels qui rendront vos clients plus satisfaits et fidèles, peu importe le contexte.

Quels que soient vos objectifs pour 2021, vos clients sont vos meilleurs alliés pour vous donner le cap.

A propos
Critizr aide les entreprises à améliorer l’expérience client qu’elles délivrent, en s’appuyant sur les avis collectés en omnicanal. Sa plateforme de gestion d’interactions clients est déployée au sein de 30 000 établissements (magasins, instituts de beauté, garages, agences bancaires et de voyages, etc) issus de 20 industries différentes. Elle leur permet de personnaliser la relation client par la conversation, d’analyser leurs forces et points d’amélioration, d’optimiser leur e-réputation, en bref : d’agir en local.
Critizr a vocation à renforcer le lien entre le siège et le local en impliquant et en engageant tous les collaborateurs d’une entreprise vers l’Obsession-Client.
 

[1L’enquête Critizr sur l’expérience client a été réalisée auprès d’un échantillon de 114 retailers au Royaume-Uni et en France et dans divers secteurs d’activité. Toutes les données ont été saisies dans les 30 jours précédant la publication (du 19 Octobre au 18 novembre 2020).

 
Note au lecteur :
Ceci est le contenu copié-collé du communiqué de presse officiel de son émetteur qui en assume l'entière responsabilité. TendanceHotellerie n'approuve ni ne désapprouve ce communiqué. Ce communiqué a néanmoins fait l'objet d'une vérification ce qui peut parfois conduire à un décalage de mise en ligne de quelques heures ou jours.
 
 
 
Note à l'émetteur du communiqué de presse :
Des renseignements concernant l'insertion de votre lien et/ou votre logo et/ou votre image sont accessibles ici.
 
 
Dans le cadre strictement privé (voir les CGU) de la reproduction partielle ou intégrale de cette page, merci d’insérer la marque "TendanceHotellerie" ainsi que le lien https://suiv.me/14844 vers sa source ou le QR Code accessible à l'adresse https://suiv.me/14844.qr. Voir le mode d'emploi.
 
 

 
 
 

Forum sur abonnement

Pour participer à ce forum, vous devez vous enregistrer au préalable. Merci d’indiquer ci-dessous l’identifiant personnel qui vous a été fourni. Si vous n’êtes pas enregistré, vous devez vous inscrire.

Connexions’inscriremot de passe oublié ?

 
 
Si vous pensez que TendanceHotellerie.fr a toute sa place dans le paysage de l’hôtellerie francophone, n’hésitez pas nous soutenir. C’est simple et (...) En savoir plus »
Nous avons la volonté de faire correspondre ce webzine à vos attentes. Nous sommes très intéressés de recevoir vos avis et suggestions pour (...) En savoir plus »
Faire de la publicité ? Vous voulez annoncer sur TendanceHotellerie ? Nous proposons aux fournisseurs de services, solutions et produits à destination de l’hôtellerie de (...) En savoir plus »