mercredi 27 janvier 2021

Enquête Critizr sur le nouveau visage du retail et de la restauration

 

Alors que 2020 s’achève, marquée par une crise sanitaire mondiale, l’avenir reste incertain pour de nombreux marchés, notamment celui de la vente au détail. Comment la COVID-19 a-t-elle impacté la profession ? Dans quelle mesure le lien avec le client est-il altéré ? Comment se réinventer pour obtenir sa satisfaction et sa fidélité ? C’est dans ce contexte que Critizr, société éditrice d’une plateforme de gestion d’interactions clients, a interrogé les retailers français et britanniques sur les nouveaux parcours clients à l’heure de la COVID-19
Cette enquête a été menée auprès de plus de 100 grands retailers au Royaume-Uni et en France travaillant dans le secteur de l’alimentaire, du bricolage, de la mode, la santé et la beauté.

Les enseignements clés

  • L’alimentaire et le bricolage, les seuls deux secteurs à avoir connu une augmentation du nombre de visiteurs dans leurs magasins depuis le début de la crise
  • La restauration et l’alimentaire, les secteurs les plus proactifs dans l’évolution de l’expérience client
  • La sécurité et la santé et l’omnicanal, nouvelles priorités du consommateur

Méthodologie
Critizr a interrogé un échantillon de 114 détaillants au Royaume-Uni et en France et dans divers secteurs d’activité sur la période du 5 au 18 novembre 2020.

L’avis de TH

Le faible nombre de répondants incite à la plus grande précaution...

Contenu sponsorisé :

Les acteurs du retail face à la COVID-19

Avec deux périodes de confinement, imposant aux commerçants de restreindre leur activité pendant un total cumulé de près de trois mois, la COVID-19 a bouleversé le quotidien des professionnels du retail comme celui des consommateurs.

Ainsi, sans surprise, 91% des acteurs de la distribution tous secteurs confondus - 96% au Royaume-Uni et 87% en France - confirment que cette mesure a eu un impact sur le parcours de leurs clients.

À la question de savoir quel a été le type d’impact sur l’expérience du client, la plupart des retailers indique avoir observé l’augmentation de leurs ventes en ligne, en parallèle d’une baisse de la fréquentation des magasins.

Une réalité pour la quasi-totalité des secteurs à l’exception de deux : l’alimentaire et le bricolage. Ainsi 38% des enseignes alimentaires ont constaté une augmentation du nombre de visiteurs dans les magasins et 85% ont constaté une augmentation des ventes en ligne.

Le constat est d’autant plus fort pour les enseignes de bricolage, qui sont 83% à avoir observé une augmentation des visiteurs en magasin, et 100% ont constaté une augmentation des ventes en ligne.

Si tout le monde a encore en tête les files d’attente interminables devant les super et hypermarchés de France durant le premier confinement, les magasins de bricolage n’ont pas été en reste eux non plus. Durant cette période absolument inédite, les consommateurs français et britanniques ont passé davantage de temps à améliorer l’aménagement de leur maison et leur jardin et à explorer leur côté créatif. Ceux pour qui le confinement a rimé avec plus de temps libre se sont vite emparés de cette possibilité d’entreprendre de nouveaux projets et d’acquérir de nouvelles compétences en bricolage, entraînant cette hausse observée par les professionnels du secteur, et qui se reflète dans nos conclusions, analyse Nicolas Hammer, co-fondateur de Critizr.

Et la fidélité dans tout ça ?

Véritable nerf de la guerre pour tout commerçant, la rétention de la clientèle n’a jamais représenté un si grand challenge pour tous les professionnels, alors que les repères des consommateurs sont altérés.

Afin d’y voir plus clair, nombreux sont les retailers à avoir voulu rebondir en s’appuyant sur les enquêtes de satisfaction pour cerner les nouvelles attentes de leur clientèle.
Critizr observe ainsi que plus d’un tiers des professionnels interrogés (35%) ont apporté des modifications à leurs enquêtes de satisfaction client au cœur de la crise de la COVID-19. Les Français (41%) auraient apporté davantage de changements par rapport à leurs homologues britanniques (27%).

Parmi ceux qui ont modifié leurs enquêtes de satisfaction client, 80% ont constaté un impact sur la fidélité des clients.

L’enquête révèle également que 48% des retailers ont apporté des changements en fonction des commentaires reçus suite à leurs enquêtes de satisfaction. Et preuve que le changement paie, 75% d’entre eux ont ensuite constaté une augmentation des ventes en ligne, 84% un impact sur la fidélité des clients, et 69% pensent que le lien entre leurs équipes et les clients s’en est trouvé renforcé.

Les restaurants (67%) et les enseignes alimentaires (61%) sont les premiers à s’être adaptés par rapport aux commentaires des clients.

Au global, la relation avec le client semble avoir été préservée, si ce n’est renforcée : en effet, 55% des retailers britanniques et 70% des retailers français disent avoir davantage de contacts avec leurs clients.

Dans l’ensemble, 65% des retailers pensent que leurs équipes en point de vente sont davantage en contact avec leurs clients depuis le COVID-19.

C’est une excellente illustration de la manière dont l’écoute proactive suite aux avis des clients peut améliorer l’expérience de ces derniers et c’est indéniablement la clé pour parvenir à naviguer dans ce contexte mouvant, commente Nicolas Hammer.

Se réinventer pour appréhender un futur incertain

Si 2020 aura été riche en challenges pour le secteur du retail, cette année aura également poussé les professionnels à faire preuve de créativité et aura accéléré la digitalisation de certains pans de leur métier.

Ainsi, à l’échelle de la distribution alimentaire, pour 85% du marché, la COVID-19 a eu un fort impact sur l’augmentation et l’introduction des paiements sans contact.

De son côté, le secteur de la restauration fait partie de ceux où l’innovation a fait foi avec la mise en place de nouveaux systèmes de collecte ou de livraison (67%), l’utilisation de codes QR (67%) et l’introduction de nouveaux sens de circulation au sein des établissements (100%). Les restaurateurs ont rapidement réagi à l’évolution des lignes directrices définies par le gouvernement et innové grâce à des partenariats avec des plateformes de livraison telles que Deliveroo, Uber Eats ou encore Just Eat.

Interrogés sur ce qu’ils considèrent désormais comme les éléments clés de l’expérience client, les retailers placent sur leur podium :

  • la santé et la sécurité (71% des répondants)
  • les méthodes d’achat omnicanal (57%)
  • la prise de rendez-vous ou réservation en amont de la visite (18%)

Enfin, interrogés sur leur avenir, 76% des détaillants pensent que les changements apportés à la suite de la pandémie resteront dans leur organisation à long terme.

Les attentes du client lorsqu’il se rend en point de vente ont été totalement revues depuis le début de la crise et les retailers ont su rebondir rapidement pour en établir une fine cartographie. La réactivité et l’inventivité dont ces derniers ont fait preuve jusqu’à présent ne peuvent être que saluées. C’est ce qui conduit aujourd’hui toute une industrie à se réinventer pour ré-enchanter l’expérience client, conclut Nicolas Hammer.

A propos de Critizr
Critizr aide les entreprises à améliorer l’expérience client qu’elles délivrent, en s’appuyant sur les avis collectés en omnicanal. Sa plateforme de gestion d’interactions clients est déployée au sein de 30 000 établissements (magasins, instituts de beauté, garages, agences bancaires et de voyages, etc) issus de 20 industries différentes. Elle leur permet de personnaliser la relation client par la conversation, d’analyser leurs forces et points d’amélioration, d’optimiser leur e-réputation, en bref : d’agir en local. Critizr a vocation à renforcer le lien entre le siège et le local en impliquant et en engageant tous les collaborateurs d’une entreprise vers l’Obsession-Client.
 
 
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