dimanche 25 octobre 2020

dydu, Devoteam et UiPath améliorent le service client dans le secteur de l’hôtellerie/restauration grâce à une solution mêlant chatbot et RPA !

 

La crise du Covid-19 a multiplié les demandes de modification ou d’annulation des réservations d’hôtels ou de séjours. L’éditeur d’agents conversationnels dydu, le spécialiste du conseil en technologies innovantes Devoteam et la société d’automatisation de processus robotiques UiPath ont développé une solution afin d’automatiser les modifications/annulations, réduisant ainsi le temps passé et les erreurs potentielles sur ces missions, tout en assurant une réactivité optimale. Le processus est complètement automatisé grâce à un chatbot et la technologie de RPA (Robotic Automatisation Process) UiPath intégrée au CRM de l’entreprise cliente.

Une pratique accélérée par la crise du COVID-19.

Depuis mars dernier, nombreuses sont les personnes qui ont modifié ou annulé leur réservation. Un billet de train, une location de vacances pour l’été, un billet d’avion pour partir à l’étranger ou tout type de réservation liée à un événement physique. Les équipes travaillant dans le tourisme ont donc dû, à de nombreuses reprises, annuler ou modifier ces réservations. Un travail qui consiste d’abord à répondre aux questions des clients, à annuler la première réservation, à envoyer un mail de confirmation d’annulation, puis à transmettre un avoir ou un remboursement. Dans le cas d’une modification, il faut par la suite réserver une nouvelle date, ou un nouvel horaire et transmettre la nouvelle réservation aux clients. Des tâches récurrentes et chronophages.

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Chatbot x RPA : une interconnexion performante.

Devoteam, UiPath et dydu ont décidé d’associer leurs expertises respectives pour concevoir une solution complète et inédite sur le marché, afin de répondre aux demandes croissantes pour soulager les personnels opérationnels. Grâce au chatbot, les utilisateurs peuvent poser leurs questions 24/24 et 7/7 à un robot conversationnel pour savoir comment modifier ou annuler leur réservation. Le RPA entre ensuite en jeu pour réaliser les actions automatiquement en arrière-plan et ainsi modifier ou annuler une réservation, sans intervention humaine. Pour cela, il va se connecter à l’environnement de gestion des clients (CRM) et rechercher la réservation grâce au nom et au numéro de réservation que le client communique au chatbot (ou tout autre identifiant pertinent). Le robot adapte ensuite le modèle de document “Modification de contrat” dans l’outils de traitement de texte de l’entreprise en corrigeant les dates, puis l’enregistre et l’envoie par mail. Le chatbot prend la relève et informe le client de l’arrivée du mail. Dans le cas d’une annulation, le RPA supprime la réservation et modifie puis envoie la confirmation d’annulation de contrat par mail au client, avec un avoir. Le chatbot informe là aussi le client de l’arrivée du mail.
Cette solution associant chatbot et RPA permet donc un gain de temps considérable dans les tâches récurrentes et optimise ainsi le service client. Cet outil conçu au départ pour les hôteliers, peut s’appliquer et s’étendre aux restaurateurs, aux aéroports, sociétés de transport, mais aussi aux rendez-vous médicaux etc… pour servir une relation client toujours plus réactive et qualitative.

Le chatbot est l’interface la plus immédiate, naturelle et disponible dans ce type de problématiques. Jusqu’à maintenant, les utilisateurs récupéraient les informations pour gérer ce type de tâches ou devaient remplir de nombreux champs sur un site web. Grâce à cette solution, en quelques mots, toute la tâche est effectuée directement à partir du chatbot, ce qui impacte très positivement l’expérience client. Katia Houbiguian – Directrice Marketing et Expérience clients, dydu
La convergence des solutions de chatbots et de RPA permet de délivrer une expérience client de qualité tout en proposant des solutions efficientes et pragmatiques. Le caractère non invasif de ces solutions permet d’atteindre rapidement les résultats attendus sans avoir à enclencher des démarches conséquentes et coûteuses pour les entreprises “. Clément Marianne – Responsable d’offre Intelligent Automation, Devoteam
Nous avons associé notre technologie à celle de dydu et au savoir-faire de Devoteam afin d’offrir une solution qui permet aux équipes des services clients du secteur touristique de se recentrer sur les interactions humaines. L’automatisation est nécessaire pour relever les défis économiques liés à la pandémie, mais elle exige une approche sensible aux besoins des clients et des employés. » Florent Bavoux – Directeur Partenaires – Europe du Sud – UiPath.

A propos de dydu
Créée en 2009, dydu est un éditeur de logiciel spécialisé en traitement automatique du langage naturel. Ce logiciel permet aux clients de créer et d’administrer eux-mêmes très facilement des robots conversationnels intelligents, qu’ils soient chatbots, voicebots, ou callbots. dydu travaille avec un grand nombre de clients qui font partie du CAC40 et du SBF120.
A propos de devoteam
Devoteam est un acteur majeur du conseil en technologies innovantes et management pour les entreprises. Nos 7 500 professionnels sont engagés à faire gagner la bataille du digital à nos clients. Présent dans 18 pays d’Europe et du Moyen-Orient et fort de plus de 20 ans d’expérience, nous mettons la ‘Technologie au service de l’Homme’ afin de créer de la valeur pour nos clients, nos partenaires, et nos employés. Devoteam a réalisé un chiffre d’affaires de 761,9 millions d’euros en 2019. Chez Devoteam, nous sommes “Digital Transformakers”.
A propos de UiPath
La vision de UiPath est de proposer “Un robot pour chaque personne”, une vision où les entreprises permettent à chaque employé d’utiliser, de créer et de bénéficier du pouvoir de transformation de l’automatisation afin de libérer le potentiel illimité des personnes. Seule UiPath offre une plateforme de bout en bout pour l’hyperautomatisation, combinant la solution leader d’automatisation robotisée des processus (RPA) avec une suite complète de fonctionnalités qui permettent à chaque organisation de faire évoluer les opérations numériques à une vitesse sans précédent. La société a déjà automatisé des millions de tâches répétitives pour plus de 65 % des entreprises du Fortune 500 et 8 du Fortune 10. Nommée parmi les 50 entreprises du CNBC Disruptor 2020, UiPath a été reconnue comme l’entreprise technologique à la croissance la plus rapide des Etats-Unis selon le classement FT Americas’ Fastest Growing Companies 2020 et a été nommée première entreprise du Technology Fast 500 2019 de Deloitte, un classement des entreprises technologiques publiques et privées les plus rapides en Amérique du Nord.
 
 
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