dimanche 25 octobre 2020

L’innovation sociale : un levier de valorisation des équipes

 

Ce sujet a fait l’objet d’échanges lors d’une visio conférence-débat, le mercredi 16 septembre 2020, en semi-présentiel à l’hôtel Pullman Paris Tour Eiffel. Afin d’exposer leurs idées et de débattre de ces questions, un groupe d’étudiantes de la licence professionnelle Direction des Services d’Hébergement en Hôtellerie Internationale, en partenariat avec l’AGGH (Association des Gouvernantes Générales de l’Hôtellerie) a organisé et animé le débat.

Madame Régine DAVROUX, responsable de la formation, a encadré et suivi le groupe de projet tutoré. Madame Corinne VEYSSIERE, Présidente Nationale de l’AGGH, leur a apporté son soutien, son aide et son professionnalisme, Linda LEGROS qui a organisé cette rencontre.

Les femmes et valets de chambre constituent le cœur de la main d’œuvre hôtelière. La plus simple des attentes des clients ne serait pas assurée sans leur travail, souvent jugé pénible et dévalorisant. Nous pouvons cependant constater qu’il existe un clivage entre le personnel des étages et les autres équipes de l’hôtel. Ce personnel est en réel manque de reconnaissance et quasi invisible pour la clientèle. Pour remédier à ce problème, les hôteliers se doivent de modifier leurs techniques de management et apporter des actions de valorisation.

Contenu sponsorisé :

Avec un public constitué des membres de chaque antenne régionale de l’AGGH, ainsi que d’apprentis de la licence, des Gouvernants-es Générals-les et autres professionnels de l’hôtellerie ont exposé leur point de vue.

Ce débat a été animé autour de trois axes :
Axe 1 - L’image-métier des équipes du service Housekeeping

Axe 2 - Les programmes de valorisation mis en place dans les hôtels

Axe 3 - L’innovation sociale : projets et perspectives

Les étudiantes ont effectué leurs recherches à partir de lectures théoriques ainsi que d’enquêtes auprès des professionnels de l’hôtellerie et du grand public.

Les professionnels ont souligné la qualité de l’information, l’interactivité et la richesse des échanges lors de cette conférence-débat animée par les étudiantes de la licence.

Les conclusions du débat

Le travail de femme/valet de chambre souffre d’une image-métier négative et d’un manque de reconnaissance. Diverses actions sont mises en place dans les entreprises pour pallier ce manque de mise en valeur des équipes qui travaillent dans l’ombre. Ce métier est pourtant indispensable à la qualité de service en hôtellerie. La nécessité d’avoir un nouveau regard sur le métier est également l’une des missions de l’AGGH.

Ce débat a permis de dégager 3 tendances d’innovation sociale :

  • L’une des pistes de valorisation pourrait être le contact client qui constituerait un facteur de valorisation pour les équipes, mais aussi permettrait l’amélioration de l’expérience client. Les équipes Housekeeping devraient avoir l’opportunité de se présenter aux clients.
  • L’implication de la direction dans les remerciements envers le personnel apparaît également comme une solution incontournable. Leur donner des feedbacks, célébrer les résultats leur permet d’avoir un suivi de la qualité de leur travail.
  • Donner plus de place à l’équipe Housekeeping dans les questionnaires de satisfaction, et encourager les clients à les mettre en avant sur les sites d’avis en ligne constitue un autre levier de valorisation.

Des avis contradictoires ont cependant été émis lors de ce débat, ce qui prouve que chaque établissement doit mettre en place les actions les plus pertinentes et adaptées pour ses équipes.

Il ressort également de ce débat que l’image de ce métier est tout de même de moins en moins négative, grâce aux hôteliers et leur envie de valoriser leurs équipes.

Un autre angle d’étude a également été abordé, celui de la sous-traitance. Des programmes de valorisation sont également mis en place en interne, en partenariat avec l’hôtel. Les sociétés, avec l’aide des hôteliers, cherchent à créer une certaine attractivité du métier, notamment via la stabilité sur l’établissement, en prenant en compte l’avis des personnels, en les intégrant à la vie de l’hôtel, ou tout simplement en les considérant comme étant indispensables et précieux pour l’entreprise.

A l’heure actuelle, c’est un métier qui prend toute sa place, toute son importance, du fait du risque sanitaire. Il apparaît donc comme important de repositionner ces métiers comme étant des postes clés qui assurent la sécurité des personnes.

En conclusion, les professionnels s’accordent à dire que les métiers du Housekeeping nécessiteraient plus de reconnaissance. Le bien être des collaborateurs passe aussi par les avancées sociales. L’innovation sociale apparaît donc comme un véritable levier de valorisation des équipes.

Les intervenants :

Ouverture :
DAVROUX Régine, Responsable de la formation, CY Cergy Paris Université
VEYSSIERE Corinne, Présidente Nationale de l’AGGH

Pour animer, les étudiantes de la promotion 11 :
DUMEUR Hélène, apprentie gouvernante, Hôtel Esprit Saint Germain
FOUASSIER Joséphine, apprentie gouvernante, Hôtel Le Cinq Codet
MORVANT Eva, apprentie assistante gouvernante générale, Citadines Les Halles
PEZON Maïlys, apprentie réceptionniste, Meliá Paris Vendôme
PULIDO Sara, apprentie gouvernante, Le Péninsula Paris
WITZ Andréa, apprentie gouvernante, Hôtel Napoléon

Pour en savoir plus sur la formation :
Site internet https://www.u-cergy.fr/fr/formations/schema-des-formations/licence-professionnelle-DP/droit-economie-gestion-DEG/licence-professionnelle-organisation-et-gestion-des-systemes-hoteliers-et-de-restauration-parcours-direction-des-services-d-hebergement-en-hotellerie-internationale-program-e08-121.html

L’AGGH, pour en savoir plus :
Site internet : https://www.aggh.fr/

Pour en savoir plus sur l’innovation sociale en Housekeeping :
Synthèse des résultats des enquêtes concernant l’innovation sociale au sein du département housekeeping :

 
 
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