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Communiqué : [Etude Travelport] Les expériences numériques sont la clé pour gagner la bataille des réservations auprès des jeunes voyageurs français

 

Si l’on en croit les résultats de l’Enquête mondiale sur les voyageurs de l’ère numérique 2019 de Travelport, qui a porté sur 23 000 personnes dans 20 pays, la qualité de l’expérience numérique offerte par les compagnies aériennes, les hôtels et les agences de voyages influence désormais fortement les décisions des jeunes voyageurs français en matière de réservations.

Lorsqu’ils effectuent la réservation d’un vol, trois cinquièmes (59 %) des voyageurs millennials français tiennent désormais compte de la capacité d’une compagnie aérienne à offrir une bonne expérience numérique, tandis que la moitié (52 %) en tient compte lors du choix d’un hébergement. Par ailleurs, près de la moitié d’entre eux (47 %) sont frustrés lorsque les informations de la réservation ne sont pas disponibles 24/24 h via des applications mobiles disponibles sur des smartphones et des montres intelligentes, alors que les baby-boomers ne sont qu’un tiers (35 %) à le regretter.

Emmanuel Bourgeat, Responsable pour la France chez Travelport, a déclaré : « La demande d’expériences numériques de haute qualité est aujourd’hui particulièrement forte chez les voyageurs millennials français, ce qui n’est pas surprenant si l’on tient compte du fait que les précurseurs dans ce secteur et dans d’autres ont placé la barre très haut ces dernières années et que ce groupe d’âge est issu du numérique. Aujourd’hui, une bonne expérience numérique devrait vraiment être offerte en standard, et la recherche de l’excellence devrait constituer le facteur clé de différenciation. »

Selon l’étude, lors de la recherche d’un voyage, plus des deux tiers des millennials français (71 %) regardent des vidéos et des photos publiées par des marques de voyages sur les réseaux sociaux et les deux cinquièmes (39 %) le font « presque toujours ». Facebook est considéré comme le média social le plus influent par les millennials français. Ce point de vue est partagé par les voyageurs de la génération X et les baby-boomers, mais pour les voyageurs de la génération Z, Instagram passe devant.

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Emmanuel Bourgeat ajoute : « Aujourd’hui, une quantité importante de contenu lié aux voyages est présente sur les réseaux sociaux. Selon Adweek, 52 % des utilisateurs de Facebook rêvent de vacances lorsqu’ils sont connectés, même lorsqu’ils ne planifient pas un voyage en particulier. Ainsi, les réseaux sociaux constituent non seulement un contexte propice à l’inspiration, mais aussi un moyen passionnant pour convertir la recherche en réservation. »

L’étude de Travelport révèle également qu’un tiers (35 %) des millennials français aimeraient pouvoir disposer d’expériences de réalité augmentée ou virtuelle (RV) pour mieux planifier leur voyage, contre deux cinquièmes (19 %) des voyageurs de la génération X et un sur dix (9 %) des baby boomers.

Selon Emmanuel Bourgeat : « En 2014, on estimait à 200 000 le nombre d’utilisateurs de réalité virtuelle dans le monde. Aujourd’hui, ce nombre est passé à 171 millions1. Ainsi, la réalité virtuelle est aujourd’hui une tendance dominante, et non une nouveauté. Et nous travaillons dans un secteur où les possibilités de valeur ajoutée offertes par la RV sont de plus en plus évidentes. Selon nous, l’influence de la RV sur la planification des voyages devrait augmenter de façon exponentielle au cours des prochaines années. »

Lors de la réservation d’un vol en ligne, les voyageurs millennials français souhaitent généralement personnaliser leur propre expérience à travers des compléments comme de l’espace supplémentaire pour les jambes et une franchise de bagages étendue (42 %). Cependant, lorsqu’ils tentent de le faire, la moitié d’entre eux sont frustrés de ne pas pouvoir comprendre ce qui est inclus en standard (53 %) et de ne pas savoir quels compléments sont à leur disposition (52 %). Les trois cinquièmes (61 %) sont également frustrés par des conditions générales trop complexes.

Selon Emmanuel Bourgeat : « Aujourd’hui, les voyageurs veulent disposer d’un contrôle et d’une transparence accrus pour personnaliser leurs voyages. Les résultats de notre étude montrent que le secteur du voyage a encore des progrès à faire dans ce domaine. Cependant, les nouvelles normes du secteur, ainsi que les produits de merchandising tels que Rich Content and Branding de Travelport, sont la preuve que nous allons dans la bonne direction. Travelport va continuer à stimuler les évolutions dans tous ces domaines, et d’autres, pour aider l’industrie à répondre aux besoins en évolution rapide du voyageur moderne. »

D’autres résultats de l’étude menée par Travelport montrent que la moitié (49 %) des voyageurs millennials français ont utilisé la recherche vocale pour faciliter la gestion de leur voyage, et près des deux cinquièmes (40 %) utilisent « presque toujours » cette technologie dans ce but. À l’échelle mondiale, certaines des questions les plus populaires que les voyageurs millennials posent à leurs dispositifs capables de répondre à leurs recherches vocales portent sur la météo de leur destination (60 %) et l’obtention de mises à jour du trafic en direct (54 %).

Emmanuel Bourgeat conclut ainsi : « Nous nous attendons à ce que l’étendue et la sophistication des questions posées à travers la recherche vocale augmentent de façon exponentielle au fur et à mesure que de nouvelles fonctionnalités spécifiques aux voyages seront introduites. easyJet est un excellent exemple de compagnie qui adopte la recherche vocale. La fonctionnalité Speak Now de leur application, développée par Travelport, permettra aux clients de trouver des options de vol en quelques secondes. Et ce n’est pas uniquement une question de rapidité. Ce qui est important, c’est que de telles fonctions facilitent les réservations de voyage et les rendent plus accessibles aux personnes malvoyantes ».

À propos de l’étude « Global Digital Traveler Survey 2019 »
L’Enquête mondiale sur les voyageurs de l’ère numérique de Travelport a été élaborée par l’équipe de connaissance du marché de la société et réalisée en ligne par Toluna Research en août 2019. Elle a porté sur 20 pays et les personnes interrogées avaient pris au moins deux vols aller-retour au cours de l’année précédente. Au total, 23 000 personnes ont répondu à l’enquête, dont 1 000 en France.
À propos de Travelport
Travelport est une entreprise technologique qui facilite l’expérience d’achat et de gestion des voyages de manière continue, pour tout le monde. Elle exploite une plateforme commerciale de voyages fournissant, entre autres, des solutions technologiques, de distribution et de paiement au secteur du transport et du tourisme mondial. L’entreprise facilite le commerce du voyage en mettant en relation les plus grands prestataires de voyages au monde avec les acheteurs de voyages en ligne et hors ligne dans une plate-forme du voyage B2B (entreprise à entreprise) exclusif.
Travelport occupe une position de leader dans les domaines du merchandising de billets d’avion, de la distribution de tarifs et de contenu d’hôtels, de la location de voitures, du commerce mobile et des solutions de paiement B2B. L’entreprise délivre des services informatiques aux compagnies aériennes, notamment concernant les achats, l’émission de billets et le contrôle des départs, entre autres solutions. Le siège de Travelport se trouve à Langley, au Royaume-Uni. L’entreprise est présente dans près de 180 pays et territoires, avec un chiffre d’affaires net de 2,5 milliards USD en 2018, et environ 3 700 collaborateurs.
 
 
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