Rapport annuel du Médiateur Tourisme et Voyage 2018

Le Médiateur du Tourisme et du Voyage [1], M. Jean-Pierre Teyssier, a présenté, le 14 mars 2019, à l’occasion du Salon Mondial du Tourisme à Paris ; son rapport annuel relatif à l’activité 2018.

Avec 10 141 demandes de médiation, soit une augmentation de 77% par rapport à 2017, MTV a enregistré la plus forte progression de son activité depuis sa création le 1^er janvier 2012.

Majoritairement, ces demandes émanent de consommateurs en direct (91%), concernant une prestation achetée en ligne (73%) entraînant un litige dû majoritairement à un retard/annulation de vol (48%).

Cette augmentation s’explique tout d’abord par le fait que MTV, par sa communication, ses réseaux européens (TravelNet, Centre Européen des Consommateurs…) et les mentions dans les documents des professionnels et des administrations, bénéficie d’une visibilité de plus en plus importante.

Par ailleurs, l’année 2018 a été impactée par un certain nombre d’évènements conjoncturels, qui ont eu une incidence directe sur le nombre des litiges et par ricochet sur les saisines du médiateur. Notons par exemple, les grèves dans le secteur du transport aérien, ou encore l’entrée en vigueur de la Directive sur les Voyages à forfait en Juillet.

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Enfin, ce niveau d’augmentation s’explique par un nombre d’adhésion exceptionnel, en 2018, puisque ce sont 29 nouvelles entreprises, qui ont choisies de faire confiance à MTV.

Aux types d’adhérents habituels (compagnies aériennes, hôteliers…) se sont, cette année ajoutés de nouveaux secteurs d’activité (fédération sportives, VTC…)

Cette année, ont choisi de rejoindre le dispositif :

• ANCV
• RYANAIR
• SYNDICAT NATIONAL
• DES MONITEURS DU SKI FRANÇAIS
• EUROSTAR HOLIDAYS
• MIRAMAR LA CIGALE
• CHATEAU DE MIRAMBEAU
• FRANCE MONGOLFIERES
• F.F DE GOLF
• TOURISME ET TERRITOIRES
• F.F DE FOOTBALL
• MOTEL ONE
• ASSOCIATION ARTS ET VIE
• CHATEAU LE STELSIA
• FLYLEVEL SL
• TOURAINE HELICOPTERE
• TOURCOM
• SAFE BAG
• ASSOCIATION EX AEQUO
• WONDERBOX
• SNAPCAR
• CHAUFFEUR PRIVE MARCEL
• LE CAB
• ROYAL AIR MAROC WOW AIR
• GRAVITY SPACE
• NORWEGIAN AIR
• TASTE OF TOULOUSE
• KLM – ROYAL DUTCH AIRLINES

Malgré cette hausse, MTV enregistre un taux de satisfaction de plus de 94% des avis rendus, permettant ainsi d’emporter la confiance des consommateurs et des professionnels en faveur de la médiation.

Les premiers mois de 2019 confirment cette tendance, traduisant par ailleurs une meilleure connaissance du dispositif, ainsi qu’une confiance grandissante des consommateurs.

Pour le Médiateur, Jean-Pierre TEYSSIER, cette « confiance des consommateurs, comme celle des professionnels, est le meilleur critère de réussite d’une médiation de la consommation comme MTV. En retour elle demande à notre dispositif de devoir s’adapter au nombre croissant de litiges qu’entraîne nécessairement le développement du tourisme et du voyage, et au premier chef celui du transport aérien. »