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vendredi 16 novembre 2018

Communiqué : Etude ACTE Global et American Express Global Business Travel : les inquiétudes et les incompréhensions des travel managers face aux évolutions de la distribution aérienne

 
 

Cette étude met en lumière les incertitudes des travel managers concernant la norme NDC (New Distribution Capability)

Selon la nouvelle étude réalisée par ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives) en collaboration avec American Express Global Business Travel (GBT), dans un contexte où l’accès au contenu aérien se transforme, la norme New Distribution Capability (NDC) est synonyme de bénéfices et de défis dans la définition des politiques voyage des entreprises.

L’étude intitulée “The Evolution of Air Distribution” (L’évolution de la distribution aérienne) rend compte des expériences et de l’attitude des travel managers envers les évolutions de la distribution aérienne, dont la NDC – un dispositif technologique créé pour standardiser la distribution via les API (Application Programming Interface). Les travel managers s’attendent à tirer des bénéfices de la NDC : 64% d’entre eux affirment que cette norme pourrait améliorer le parcours de réservation, tandis que 56% pensent qu’elle pourrait faciliter les négociations de contrats avec les compagnies aériennes. Cependant, la majorité des répondants craint que la fragmentation inhérente à la NDC complique le suivi des dépenses (89%), le respect de la politique voyage (87%) et le duty of care (77%).

Cette fragmentation est d’ores et déjà présente notamment au niveau des services complémentaires de l’aérien. Ainsi, près de la moitié des travel managers (49%) déclarent que les voyageurs achètent parfois ce type de services, hors politique voyage, sur les sites des compagnies aériennes. Ces comportements de réservation hors des outils en ligne mis à disposition par les entreprises est une conséquence directe de la dissociation des tarifs par les compagnies aériennes comme par exemple la réservation de bagages en soute ou le choix du siège. Cela rallonge la phase de réservation pour les voyageurs et empêche les travel managers d’avoir une visibilité complète sur les dépenses aériennes.

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« Depuis des décennies, les compagnies aériennes doivent composer avec le nombre croissant de demandes voyageurs, qui souhaitent avoir accès à des tarifs toujours plus bas et s’assurer une connectivité permanente en vol » explique Greeley Koch, Executive Director d’ACTE Global. « La norme NDC vient répondre à ces tendances marché, et pourrait permettre d’améliorer l’expérience voyageur à travers la personnalisation. Mais cela a un prix pour les travel managers qui doivent se démener pour comprendre comment garder le contrôle sur leur programme voyage si la NDC devient standard ».

« Pour accompagner les voyageurs et les entreprises, les travel managers ont besoin d’un accès évolutif, transparent et rentable au contenu aérien » ajoute Mike Qualantone, Executive Vice President of Global Supplier Relations chez GBT. « Nous sommes convaincus que l’arrivée de la norme NDC est la preuve que les compagnies veulent standardiser la distribution. Cependant, nos clients et leurs voyageurs sont pour nous la priorité, et nous avons des questions et des préoccupations quant à la manière dont les compagnies aériennes vont utiliser la NDC, au-delà de son potentiel et de sa promesse. La NDC en tant que telle n’est pas remède miracle. En notre qualité de membre de l’industrie, nous devons trouver de nouvelles manières de donner un accès complet au contenu et d’améliorer l’expérience, tout en maintenant un haut niveau de service, de choix et de fonctionnalité ».

Le manque de connaissances peut générer des inquiétudes et une résistance au changement

Bien que la norme NDC ait fait couler beaucoup d’encre depuis que l’organisation de référence des compagnies aériennes IATA a introduit le concept, il subsiste des incertitudes quant à sa réelle nature. Près qu’un quart (23%) des travel managers disent ne pas être certains de réellement comprendre ce qu’est la NDC et ce que cela implique pour leur politique voyage. De plus, 58% d’entre eux déclarent comprendre à peu près ce dont il s’agit. Par conséquent, peu d’entre eux se disent prêts à intégrer des outils basés sur cette norme dans leur programme : 63% des répondants déclarent ne pas envisager l’utilisation de nouvelles plateformes au-delà de leur OBT actuel.

Les travel managers craignent que la norme NDC affaiblisse leur politique voyage
Les travel managers se montrent méfiants vis-à-vis de la NDC et craignent qu’elle entrave les fondements de leur politique voyage. Parmi les préoccupations principales des répondants concernant l’intégration de contenu NDC dans une politique existante, on retrouve :

  • La réduction de la fonctionnalité de l’OBT, pour 90% des travel managers
  • L’augmentation des dépenses résultant de la dissociation des services, pour 89% d’entre eux
  • Le manque de disponibilité des données et la diminution de la transparence des tarifs à 88%
  • L’impact négatif sur le respect de la politique voyage à 87%

Les travel managers n’ont pas le temps d’attendre pour explorer de nouveaux modèles
Si les nouveaux modèles de la distribution aérienne contribuent aux changements fondamentaux de la vente de services par les compagnies, leur impact réel sur le business travel reste encore flou.

« La grande question qui se pose concernant la NDC, c’est de savoir si les travel managers seront capables de garder une visibilité sur les coûts et sur le comportement des voyageurs. En tous cas, les travel managers n’ont plus le temps d’attendre de traiter ce point » explique Greeley Koch. « Ils doivent évaluer dès aujourd’hui leur politique et leur technologie pour se préparer à d’éventuelles perturbations. S’ils se laissent surprendre, ils devront travailler avec des politiques plus fragmentées, moins sûres et, au bout du compte, moins efficaces ».

« Nous continuons de prôner la consolidation optimale du contenu, à travers tous les canaux de réservation, pour répondre au mieux aux attentes des clients et de leurs voyageurs, tout en maîtrisant à la fois l’optimisation des coûts et les frais de réservation. En cela, la NDC a un formidable potentiel, et les GDS commencent à être opérationnels et conformes à la NDC. Il sera donc crucial de s’assurer que les compagnies aériennes utilisent ces canaux complets, efficaces et compatibles avec cette norme » affirme Mike Qualantone. « Il est important que les travel managers s’informent, évaluent les options possibles avec leur TMC (Travel Management Company) et veillent à ce que la NDC ne soit pas utilisée pour rajouter des frais de réservation supplémentaires ou limiter l’accès au contenu. Ils doivent en parallèle renforcer les politiques voyage pour garder la maîtrise des coûts et de la conformité, tout en s’efforçant de garantir la productivité, la sécurité et la satisfaction des voyageurs ».

A propos de l’étude “The Evolution of Air Distribution”
ACTE a interrogé ses membres à travers le monde entre mai et juin 2018. Au total, 218 travel managers dans le monde entier (Amériques, 60% - EMEA, 28% - APAC, 12%) ont répondu au questionnaire. L’étude a été complétée par des entretiens ciblés par téléphone avec des membres de ACTE.
A propos d’ACTE Global
Depuis 30 ans, ACTE (Association of Corporate Travel Executives) bénéficie d’une réputation solide dans le voyage d’affaires. En tant qu’association internationale composée de membres de direction issus de plus de 100 pays, ACTE est un pionnier des avancées informatives et technologiques qui font évoluer le business travel d’un point de vue ROI et efficacité. Les actions et les initiatives menées par ACTE continuent de soutenir les grandes transformations dans la sûreté et la sécurité, le duty of care et la conformité, au même titre que la productivité des voyageurs pour développer le marché global.
A propos d’American Express Global Business Travel
American Express Global Business Travel (GBT) est le premier partenaire mondial des entreprises pour la gestion de leurs voyages d’affaires. Nous accompagnons les entreprises et nous assurons que leurs voyageurs soient présents où il faut quand il le faut. Nous assurons ce service en nous appuyant sur 16 000 experts du voyage dans plus de 140 pays. Partout dans le monde, des entreprises de toute taille font confiance à GBT pour gérer leur programme voyage, organiser des séminaires et des réunions ainsi qu’apporter du conseil et de l’expertise.
American Express Global Business Travel (« GBT ») est une société en joint-venture, partiellement détenue par American Express Company et ses filiales (« American Express »). « American Express Global Business Travel », « American Express » et le logo American Express sont des marques déposées d’American Express, et sont utilisés sous une licence limitée.
 
 
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