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dimanche 16 décembre 2018

Les clients chinois à l’honneur chez Hilton Hotels & Resorts et Starwood Hotels & Resorts

 
 

Le potentiel de développement de la Chine n’est plus un mystère aujourd’hui, et les grands groupes hôteliers se sont engouffrés dans ce nouvel eldorado. Ainsi, Hilton Hotels & Resorts et Starwood Hotels & Resorts ont tous deux lancé des programmes expérimentaux concernant les voyageurs chinois, qui devraient être 100 millions d’ici à 2015.

Hilton Hotels & Resorts vient d’annoncer son programme mondial « Hilton Huanying » (« Bienvenue chez Hilton »), une expérience façonnée pour les voyageurs chinois. Il s’agit d’un programme proposant d’authentiques expériences avec des équipements, des standards de service et une formation spécifique pour les équipes des Hilton membres du programme. Hilton Hotels & Resorts Announces Global Program For Chinese Travelers. 30 hôtels se sont déjà engagés dans ce programme, qui débute le 16 août prochain San Francisco.

Concrètement, le programme se décline en trois thèmes :
- L’expérience d’arrivée, avec un membre de l’équipe de réception parlant parfaitement le chinois ;
- Les équipements de la chambre : service à thé (avec sélection de thés chinois sur demande), pantoufles, chaîne de télévision chinoise, document d’accueil rédigé en chinois ;
- Le petit déjeuner, qui comprendra deux variétés de congees (soupes chinoises) avec condiments, riz frit ou nouilles frites, sélection de dim sum, beignets, œufs durs, fruits frais, thés chinois et sauces. Des baguettes chinoises seront également mises à disposition, ainsi que des cuillères chinoises et des plats à base de sauce soja.

L’objectif du programme est de permettre aux clients chinois de se sentir respectés et chez eux dans les hôtels Hilton qui n’ont pas naturellement la culture chinoise. Par ailleurs, si seuls 17 hôtels Hilton sont déjà présents en Chine, le groupe projette d’atteindre 100 hôtels dans les 5 prochaines années.

Le programme a déjà été testé dans trois hôtels Hilton, aux Etats Unis, au Royaume Uni et en Corée du Sud.

Dans la même mouvance, après avoir délocalisé son siège social pendant un mois en Chine, Starwood lance son programme [Starwood Personalized Travel] dédié aux clientèles chinoises. Ce programme a déjà été lancé dans 19 hôtels Starwood, et repose sur les mêmes bases que celui de Hilton.
- Un spécialiste chinois au sein de l’hôtel, disponible à tous les niveaux, de la traduction aux transports, dans tous les hôtels participants.
- Equipement : bouilloires à thé, pantoufles, nouilles à préparation instantanée et articles de toilette, soit dans les chambres, soit disponibles sur demande ;
- Informations traduites - A leur arrivée, les voyageurs se voient remettre un ensemble d’informations locales traduites en chinois : shopping, tourisme et renseignements importants sur l’hôtel ;
- Offre de restauration adaptée à la culture culinaire chinoise (notamment du congee, nouilles et riz)

La Chine est le second marché de Starwood après les Etats-Unis, puisque le groupe y compte 74 hôtels et près de 100 en projets. Les projets sont ambitieux puisque l’année 2011 sera marquée par une ouverture d’hôtel Starwood toutes les deux semaines.

Ce programme devrait être développé dans tous les hôtels du groupe d’ici la fin 2012.

Au-delà de programmes dédiés, les chaînes choisissent d’ouvrir des centres clientèles en Chine, comme Starwood a pu le faire en 2009, ou Marriott le mois dernier.

La différence de culture entre l’occident et la Chine oblige les groupes hôteliers à s’adapter, car le potentiel de la Chine est très important, et ceux qui seront les premiers à proposer l’offre la plus adaptée à cette nouvelle clientèle seront par la suite les mieux placés sur ce segment de clientèle.

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    Les commentaires


    1. le 29 octobre 2014 à 17:22, par rougier

    je maitrise la langue chinoise et je souhaiterai prendre contact avec vous pour un éventuel travail dans votre organisme tel 0777324842

 
 

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