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dimanche 21 octobre 2018

L’affaire DSK soulève des questions opérationnelles

 
 

Face au déchaînement médiatique dans le cadre de l’affaire DSK, il nous paraît important de faire le point sur un certain nombre de points succinctement ou maladroitement abordés. L’approche que TendanceHotellerie.fr choisit aujourd’hui a pour but d’apporter des réponses simples aux questions que des néophytes peuvent avec raison se poser, et non pas de céder aux sirènes du copinage - par définition subjectif - de professionnels ou assimilés du secteur de l’hôtellerie de luxe. Pour établir ces réponses, nous avons contacté plusieurs Directeurs Généraux d’hôtels de luxe et palace en activité ou non qui ont quasiment tous demandé à conserver l’anonymat.

Les faits se sont déroulés au Sofitel New York, en plein coeur de Manhattan. Cet hôtel situé à deux pas de la 5ème Avenue accueille une clientèle internationale et aisée. Il est considéré comme un hôtel de luxe.

Pour commencer, il est inapproprié de parler de femme de ménage dans le cadre d’un hôtel, qu’il soit économique ou luxueux. Tout particulièrement dans le cadre d’un hôtel de luxe, limiter la mission de la femme de chambre à un simple ménage est réducteur. A des compétences de nettoyage viennent se greffer d’autres compétences, notamment la discrétion, l’autonomie, la polyvalence, le soin du détail, l’oeil aguerri... tout particulièrement après plusieurs années d’expérience.

Dans cette affaire, la serrure de la porte de cette fameuse suite 2806 ainsi que le système informatique de l’hôtel méritent quelques lignes :
- la serrure est à carte, ce qui signifie qu’il est nécessaire d’avoir une carte pour ouvrir la serrure depuis l’extérieur. Chaque carte est clairement identifiée, soit comme étant celle du client avec une validité de x jours, soit comme celle d’une femme de chambre y ayant accès uniquement pendant ses jours de présence.
- la serrure à carte peut être autonome, ou reliée à un système centralisé. Dans l’un ou l’autre cas, éditer un listing précis des derniers mouvements d’entrée (qui, quand) et éventuellement de sortie (quand) prend moins de temps qu’il ne faut pour le dire.
- avec une serrure à carte, impossible de fermer à clé depuis l’intérieur. On peut depuis l’intérieur condamner l’entrée en tournant la clenche ou la poignée. Le mot « séquestration » paraît donc abusif dans ce contexte, rien n’empêchant mécaniquement une personne à l’intérieur d’une pièce d’en sortir.
- s’il s’agit d’un système centralisé, il y a fort à parier qu’il soit relié au PMS, le logiciel hôtelier
- dans le cadre d’une serrure à carte, rendre les clés n’est qu’une image. En effet, les cartes ne sont pas systématiquement rendues. Par rendre les clés, on peut plutôt comprendre le fait de faire son "check-out", c’est à dire régler sa facture et déclarer sa chambre comme étant libérée
- le PMS peut aisément fixer l’heure précise du "check-out" de DSK
- dans le même esprit, le terminal de paiement physique ou virtuel, de même que la banque, peuvent aisément déterminer à la seconde près l’heure de la transaction
- le système téléphonique enregistre les heures et durées des appels sortants et entrants
- le système d’accès à Internet (wifi, filaire) stocke les logs de connexion et permet également de déterminer la présence minutée de l’occupant dans sa chambre

Il a été établi que DSK avait séjourné à plusieurs reprises dans cet hôtel. Il est donc plus que probable que le PMS contienne les éléments permettant au personnel d’anticiper et/ou de répondre au mieux aux habitudes de DSK.

En présence d’un des hommes les plus puissants de la planète, un directeur général prend généralement les mesures suivantes :
- le personnel est prévenu par le biais des chefs de service et/ou directement par le DG
- le personnel concerné est mis au courant des habitudes dudit VIP, conformément à ce que contient le PMS
- les membres du personnel autorisés à approcher le VIP sont tous expérimentés et formellement autorisés par leur chef de service et/ou DG
- l’accès des autres membres du personnel à la chambre du VIP est restreint
- la sécurité est renforcée dans l’hôtel et/ou un garde en uniforme est placé à l’étage du VIP
- toute décision opérationnelle concernant le VIP est prise par le chef de service expérimenté, avec pour certaines décisions l’avis du DG
- le DG, ou son n°2 en son absence, est régulièrement tenu informé des mouvements dudit VIP

On lit çà et là des commentaires quant au fait qu’une femme de chambre soit entrée dans la suite alors qu’elle était occupée. Dans d’autres hôtels équivalents et à circonstances similaires (hôtel 5*, quartier d’affaires à rayonnement international, suite luxueuse, client VIP), il n’est pas inhabituel que la femme de chambre pénètre régulièrement dans la chambre, pour vider les cendriers, réassortir le linge de salle-de-bains, remettre de l’ordre, préparer le lit pour le coucher, etc... En effet, la clientèle VIP a l’habitude du personnel de maison, ce qui la mène à ne finalement plus faire attention à sa présence. Si rien n’a été mentionné par le VIP à propos de ces intrusions, et à juste titre inséré dans le PMS, le seul véritable bémol quant au va-et-vient du personnel dans la suite est l’utilisation du « do not disturb », soit en actionnant l’interrupteur afférant, soit en mettant le panonceau sur la poignée extérieure de la porte d’entrée.

Même dans l’hôtellerie économique, il est courant que la réception et le personnel d’étage communique très régulièrement à propos des chambres libérées ou non. L’hôtellerie de luxe n’échappe pas à ce principe de bon sens. De plus, l’hôtellerie de luxe équipe de plus en plus son personnel avec des terminaux portables qui permettent de connaître à tout instant l’emplacement précis de chaque personne d’une part, et de diriger à distance leur travail d’autre part.

Ce qui est dérangeant dans la présentation à la presse de l’affaire DSK est le fait que la femme de chambre croyait la chambre vide. Ce que croyait la femme de chambre était-il le fruit d’une erreur humaine ? d’un problème informatique ? … ?

Quant à la sécurité, le nombre de caméras et de personnel de surveillance est conséquent dans un hôtel de luxe.

Au final, certains faits sont faciles à établir :
- l’activité de DSK ce matin et midi là, l’heure de son check-out ainsi que l’heure de son appel à propos du Blackberry oublié
- tous les mouvements d’entrée et de sortie de la suite 2806, tant pendant la période concernée que postérieurement
- le planning minuté de la femme de chambre et de sa gouvernante
- la chaîne d’instructions ayant conduit la femme de chambre à entrer dans la chambre à cet instant précis
- les mouvements d’autres personnels à proximité de la chambre, en étudiant par les systèmes portables, la télésurveillance, sans oublier le système de serrures à carte
- les habitudes de DSK dans cet hôtel

Souhaitons que la justice américaine ait connaissance de ces détails d’importance.

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    Les commentaires


    1. le 8 juin 2011 à 04:26, par NAPO

    Bonjour
    1 - Peut on egalement preciser le niveau requis pour etre embauche dans une chaine du renom du sofitel .Dans tous les commentaires on apprend avec surprise que la personne qui porte plainte est analphabete.

    2- Si le client est habitué a ne plus voir le personnel comment vous l’indiquez, est ce que le personnel n’est pas tenu de verifier si le client est dans sa chambre avant de faire son travail ?
    Bien d’autre question reste en suspend.

 
 

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