Sofitel a dévoilé les principes clefs de sa stratégie sur les réseaux sociaux, son objectif principal étant d’attirer des clients vers la marque Sofitel au travers des réseaux sociaux, et de les fidéliser par ce biais.

La marque conçoit comme essentiel d’avoir un responsable des réseaux sociaux par hôtel. Cette personne doit être les yeux et les oreilles de ce qui se dit ou s’écrit sur l’hôtel. ce responsable gère pour l’hôtel la communication sur des offres spéciales au spa, des changements de menus au restaurant… Il doit être coordonné avec les départements des ventes, marketing, évènementiel et concierge pour diffuser les bons messages.

Chaque hôtel doit personnaliser son attitude sur les réseaux sociaux. Sofitel ne souhaite pas faire passer une image formatée, l’objectif étant de donner une image haut de gamme et de mettre en avant le style français.

La marque juge nécessaire de cibler ses clients. Pour Sofitel, il est essentiel de faire une distinction entre les différents types de voyageurs et la marque cible des clients exigeants et gourmets.

Sofitel souhaite montrer les compétences de ses concierges en en faisant la première source locale pour la communication sur les évènements. Les réseaux sociaux permettent donc à la marque de mettre en avant les évènements locaux.

La marque ne cherche pas seulement à vendre au travers des réseaux sociaux, mais également à s’engager vis-à-vis de son public. La meilleure façon selon la marque de perdre un client est de le surcharger d’informations sur les produits. Le Sofitel Washington D.C. a utilisé Facebook pour demander à ses clients à quelles informations ils souhaitaient accéder et les clients ont répondu vouloir en savoir plus sur les musées, les activités familiales, les restaurants et les possibilités pour les couples.

Selon Sofitel, cette stratégie est un succès depuis un an qu’elle est en application. Ainsi, sur Facebook, la marque est passée de quelques utilisateurs à plus de 13500 utilisateurs.

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