Vous êtes dans la rubrique : Banque - Finances & économie
dimanche 5 avril 2020

COVID-19 : n’oubliez pas que c’est vous qui allez assumer les conséquences de vos choix

 

Au-delà du drame humain que subissent les victimes et leur entourage, l’épidémie de coronavirus qui sème la panique dans le monde entier et qui s’insinue maintenant à nos portes est un fléau pour l’immense majorité des acteurs économiques. C’est une opportunité pour quelques rares entreprises ou personnes avec parmi ces « bienheureux » des gens qui abusent de leur position, trichent ou mentent. Ainsi a été le monde depuis des millénaires et ainsi continuera-t-il sauf à trouver un vaccin anti-égoïsme.

Les donneurs de conseil

Il ne manque pas non plus de gens qui assènent des conseils en tous genres pour gérer la crise. Pour certains, on croirait presque entendre la voix (germanique) de la dame du GPS : «  Faites demi-tour, schnell !  ».
Il est utile de se souvenir que les conseilleurs ne sont pas les payeurs.

 

Annulations en masse : être souple ou non ?

La question de savoir si on doit conserver l’argent du client contraint d’annuler ou simplement prudent qui préfère ne pas se déplacer est une décision personnelle de l’hôtelier ou de l’hôtelière.

Certain(e)s ont choisi la fermeté et se retranchent derrière un «  z’aviez qu’à prendre une assurance  » comme si les assurances voyage n’allaient pas trouver toutes les excuses possibles pour se dédouaner.

D’autres ont choisi d’être flexibles comme Air France (et d’autres grandes compagnies) qui modifie ou rembourse sans discuter.

Une troisième voie existe, celle qui consiste à répondre au cas par cas, c’est-à-dire à assurer un service personnalisé, l’essence même du métier d’hôtelier : fermeté pour les abuseurs, report sur des dates ultérieures quand c’est possible, remboursement partiel/total quand la bonne foi est manifeste et qu’aucun report n’est possible.

Contenu sponsorisé :

Comme toujours côté client, Airbnb agit de manière équilibrée :


Il s’agit d’un cas de force majeure le voyageur est remboursé intégralement

Le voyageur est en provenance ou à destination de régions gravement touchées le voyageur est remboursé intégralement

Le voyageur ne répond à aucun des 2 cas de figure les conditions d’annulations « normales » s’appliquent

 

En tous les cas le client qui annule aujourd’hui est celui qui reviendra dans quelques semaines, mois ou années. Est-il prêt à entendre aujourd’hui les raisons qui poussent l’hôtelier à ne pas comprendre la situation qui pourrait d’ailleurs être déclarée « force majeure » un de ces jours ? Sera-t-il prêt à faire à nouveau confiance au prestataire qui aura conservé son argent sans aucune souplesse ?

 

Ce qu’on a appris des crises précédentes

Pour une grande partie des entreprises, la période de crise actuelle aura une fin. Hélas, un certain nombre d’entreprises ne s’en remettront pas. Parmi celles qui ne s’en remettront pas, l’aspect financier est indéniable néanmoins l’absence de motivation est un vrai catalyseur de défaite.

Pendant la crise, le quotidien du chef d’entreprise est double :


Tenir : maintenir l’entreprise debout et motiver les équipes

Préparer la sortie de crise

 
Préparer la sortie de crise se concrétise de multiples façons, notamment et de manière non exhaustive :

  • profiter du temps libre pour former son personnel (avec ou sans aide extérieure), pour (re)mettre à jour ses procédures, etc...
  • profiter des chambres vides pour leur donner un coup de frais : un vrai nettoyage en profondeur, un lifting superficiel ou profond
  • profiter de la baisse d’activité pour changer ou améliorer ses outils digitaux : PMS, channel manager, RMS, site web, etc... C’est plus « facile » [1] de changer de PMS avec un TO de 40% que 85% !
  • faire (faire) ce qu’on n’a jamais le temps de faire
  • etc...

Les crises précédentes, tous secteurs confondus, ont démontré que les entreprises qui auront préparé la sortie de crise seront les moins exsangues sur le plan humain et seront les premières à retrouver un compte d’exploitation positif.

 

Cette crise permettra-t-elle de tirer des enseignements de bon sens ?

Même les pros-décroissance les plus fondamentalistes n’avaient pas espéré voir le monde basculer dans une période de décroissance aussi forte et aussi subite. Quant aux anti-mondialistes, ils jubilent presque.

On entend çà et là des voix qui s’élèvent pour parler de relocaliser des productions, des entreprises et des savoir-faire. C’est une évidence !

Pourquoi appliquer ce bon sens uniquement à la production de biens ? C’est la même chose pour les prestations de service et les logiciels : quand le choix est possible, acheter sa technologie sur son propre continent est un principe de bon sens... Le « truc », c’est que c’est compliqué de savoir qui est où et qui fait quoi : bon nombre de sociétés technologiques européennes sont hébergées au loin : chez Amazon Web Services (USA), Google Cloud (USA), Microsoft Azure (USA) ou Alibaba Cloud (Chine), etc... La localisation du siège social n’est donc pas le seul critère à envisager : il faut regarder avec attention son lieu de « production », c’est à dire où sont stockées ses données.

Last but not least, les sautes d’humeur de Donald Trump qui a par exemple annulé le 6 mars 2020 la vente d’un PMS américain au groupe Shiji en 2018 pour cause de « sécurité nationale » obligent chacun à se poser des questions quant à sa propre dépendance vis-à-vis des outils technologiques américains.

 

Conclusion

Espérons que cette crise ne sera pas trop longue et souhaitons qu’elle soit suffisante pour remettre de la raison et de l’équilibre dans l’économie mondiale.

En attendant, chaque chef d’entreprise doit garder à l’esprit qu’il devra assumer les conséquences de ses choix, bon ou mauvais. Pour le dire autrement, chaque décision aussi minime paraisse-t-elle aujourd’hui mérite de ne pas être prise systématiquement à chaud.

Le plus important comme toujours en période de crise, c’est de se serrer les coudes, de parler, de se motiver les uns les autres car le mental est notre meilleur allié.

 

[1c’est facile de dire « facile », et pourtant toute personne qui a une fois dans sa vie changé de PMS sait qu’il vaut mieux éviter de faire ça quand l’hôtel est plein

 
 
Dans le cadre strictement privé (voir les CGU) de la reproduction partielle ou intégrale de cette page, merci d’insérer la marque "TendanceHotellerie" ainsi que le lien https://suiv.me/13140 vers sa source ou le QR Code accessible à l'adresse https://suiv.me/13140.qr. Voir le mode d'emploi.
 
 

 
 
 

Forum sur abonnement

Pour participer à ce forum, vous devez vous enregistrer au préalable. Merci d’indiquer ci-dessous l’identifiant personnel qui vous a été fourni. Si vous n’êtes pas enregistré, vous devez vous inscrire.

Connexions’inscriremot de passe oublié ?

 
 
Si vous pensez que TendanceHotellerie.fr a toute sa place dans le paysage de l’hôtellerie francophone, n’hésitez pas nous soutenir. C’est simple et (...) En savoir plus »
Nous avons la volonté de faire correspondre ce webzine à vos attentes. Nous sommes très intéressés de recevoir vos avis et suggestions pour (...) En savoir plus »
Vous voulez annoncer sur TendanceHotellerie ? Nous proposons aux fournisseurs de services, solutions et produits à destination de l’hôtellerie de communiquer avec les lecteurs de (...) En savoir plus »