Le magazine Que Choisir faisait récemment écho de la condamnation des sociétés OPODO et EDREAMS par la DGCCRF pour pratiques commerciales trompeuses et défaut d’informations précontractuelles.

Voici les extraits de la page dédiée de la DGCCRF :

19/04/2018 - Amende de 13 000 euros prononcée à l’encontre de la société VACACIONES EDREAMS SL
« En application de l’article L. 522-1 du code de la consommation, le Service National des Enquêtes de la DGCCRF a décidé de prononcer à l’encontre de la société VACACIONES EDREAMS SL une sanction administrative d’un montant total de 13 000 € pour manquement à l’article L. 532-1 du code de la consommation (non-respect d’une injonction administrative visant des pratiques commerciales trompeuses et le défaut d’informations pré-contractuelles obligatoires). ».

19/04/2018 - Amende de 13 000 euros prononcée à l’encontre des sociétés OPODO LIMITED et OPODO SL
« En application de l’article L. 522-1 du code de la consommation, le Service National des Enquêtes de la DGCCRF a décidé de prononcer solidairement à l’encontre des sociétés OPODO LIMITED et OPODO SL une sanction administrative d’un montant total de 13 000 € pour manquement à l’article L. 532-1 du code de la consommation (non-respect d’une injonction administrative visant des pratiques commerciales trompeuses et le défaut d’informations pré-contractuelles obligatoires). »

Sur son site, la DGCCRF éditait en janvier 2018 une fiche pratique « Pratiques commerciales trompeuses : les clés pour les reconnaître et s’en prémunir ». Dans le cas des sites de voyage, on peut retenir qu’est qualifiée d’action trompeuse le fait que « le consommateur soit incité à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise en d’autres circonstances » suivant plusieurs circonstances dont : « le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ; ».

Dans son enquête de satisfaction consacrée aux agences de voyages en ligne, le groupe Edreams Odigeo arrivait bon dernier et les lecteurs se plaignaient de « La clarté de la tarification et l’adéquation entre le prix annoncé et le prix payé ».

En d’autre termes, le prix affiché sur la première page de résultats de recherche ne correspond « pas toujours » au prix affiché sur la page de paiement : des frais sont venus se greffer.

Conclusion

Comment peut-on espérer inspirer confiance au voyageur et le faire devenir fidèle avec des pratiques trompeuses ? Sur ce plan, d’autres comparateurs et agences françaises utilisent l’argument de « l’absence d’écart de prix entre la première et la dernière page » mais n’oublient pas d’innover non plus, cf. Misterfly avec « Paiement en 4 fois : voici ENFIN une innovation pour le client ! » ou les récentes campagnes de communication de Liligo à propos du doute.

Sur le strict plan de la clarté des tarifs pour le client, le duopole Booking-Expedia est plutôt bon : le tarif affiché sur la première page est bien celui que l’on paie à la fin, sauf si on y a ajouté des options. Le respect de ce principe est sans aucun doute un de leurs facteurs clés de succès.