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samedi 22 septembre 2018

Le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie et du Tourisme Français est mort, vive le Comité !

 
 

Rares sont en France les sites web sur lequel le consensuel n’a pas sa place. Celui du comité en faisait partie. On pouvait y trouver des études, des avis éclairés avec lesquels on avait le droit de ne pas être d’accord, des guides, etc… le tout gratuitement.

Le comité avait guidé un ministre du tourisme dans sa réflexion préalable à la refonte du système de classement avant que des "pontes" du tourisme français ne le fassent passer pour inutile, incompétent et non grata auprès des instances politiques. En effet, mieux vaut servir aux politiques un bon cirage de pompe que des faits réels et des études menées avec impartialité, sur TOUT le spectre hôtelier et pas que celui des chaînes.

Le comité a décidé de tirer sa révérence sans y être contraint et nous ne pouvons que remercier ses représentants pour le travail accompli et pour avoir semé du poil à gratter.

L’hôtellerie indépendante meurt et le comité n’y est pour rien

Au contraire, ça fait 12 ans que le Comité le dit et ses représentants depuis bien plus longtemps.

On peut trouver plein de (faux) prétextes à l’agonie de l’hôtellerie indépendante : les OTAs, les normes, les taxes, les chambres d’hôtes, AirBnB… ou même l’absence de ministre du tourisme.

Certes ces évènements peuvent ponctuellement avoir un pouvoir catalysant, néanmoins aucun n’a déclenché la réaction en chaîne qui s’est produite.

Ce qui conduit l’hôtellerie indépendante dans le mur est son incapacité à se moderniser, à se rénover, à se mobiliser, à travailler ensemble et surtout à placer le client au centre du jeu.

Le client au centre

Rares sont les discours officiels du secteur qui disent que le client a changé. Avec un soupçon d’honnêteté, on se rend bien compte que le client n’a pas vraiment changé. Il a tout-au-plus évolué avec le temps et il a surtout beaucoup plus appris du monde qui change que les hôteliers eux même : il a appris à se servir du web pour mieux connaître ce qu’il achète, pour ne plus se faire avoir (enfin sur ce coup là il y a encore des progrès à faire), pour comparer les prix…

Aucune des grandes entreprises du web n’a réussi sans placer le client au centre du jeu et en construisant son "business" autour : Amazon, Apple, Booking, AirBnB...

Se mobiliser et travailler ensemble

Pourquoi l’hôtellerie est-elle un tel nid d’individualistes qui s’espionnent, s’épient, se copient, se critiquent ?

Il y aurait pourtant tout à gagner à minima à se parler régulièrement ou même à collaborer concrètement pour promouvoir son quartier, sa ville, sa région, sa profession...

Aucune association du secteur ne parvient à mobiliser sur la durée : mobiliser ne signifie pas afficher des noms sur une liste. Mobiliser signifie que chaque membre soit d’une part un véritable ambassadeur local et d’autre part à jour de sa cotisation...

Mutualiser des actions de promotion, mutualiser des moyens humains et techniques, mutualiser des actions de formation, etc... sont autant de moyens de renforcer sa destination et par voie de conséquence son propre business.

Les normes, les OTAs, les taxes, les chambres d’hôtels, AirBnB...

On peut se cacher derrière ces faux prétextes dont certains ne sont que le fiasco de "représentants" du secteur.

Néanmoins, les normes, les taxes et les nouvelles formes de concurrence ne sont pas l’apanage de l’hôtellerie : toutes les industries y sont confrontées et beaucoup ont choisi d’en faire un atout au lieu d’un bouc émissaire.

Le monde a changé et la rentabilité à long terme d’un petit établissement est compromise par sa propre incapacité à investir dans son produit, son personnel et enfin son commercial...

Ceux qui s’en sortiront auront compris cela.

L’absence de vision des syndicats

Deux syndicats patronaux sont représentatifs du secteur et ensemble ne pèsent pas plus d’un quart des entreprises. S’ils ne représentent pas 3/4 des entreprises du secteur, les responsabilités sont partagées :

  • du côté des chefs d’entreprises qui ne veulent pas se mélanger avec les autres
  • du côté des syndicats eux mêmes dont les combats ont été et sont encore trop souvent anachroniques

On se souvient des grands combats qu’ont été

  • celui de la TVA : quel grand foutage de gueule des consommateurs que d’avoir fait croire que leur note de restaurant allait diminuer !
  • celui des normes qui ont conduit à un verbiage permettant à un Ibis usé à la corde de passer mécaniquement de 2* à 3* sans investir un kopeck ou empêchant un château 4* de les conserver pour cause d’absence simultanée de clim et d’ascenseur. Certes ce "châtelain" aurait pu grappiller des points bonus mais mieux valait pour lui ne plus parier sur un système de classement aussi dévoyé et dévoyable.
  • celui des OTAs qui a conduit bien après la fin de la guerre économique à la Loi Macron dont on voit bien aujourd’hui qu’elle n’a rien changé : si un hôtel "moyen" n’applique pas la parité alors il est mal classé, point barre !
  • celui contre les avis clients : on voit bien que diaboliser les sites d’avis a marché !
  • celui contre AirBnB : diaboliser AirBnB le rend plus populaire du public ! La récente campagne CimertAlbert illustre parfaitement le décalage entre le Jurassique et le monde "moderne"
  • etc...

Grâce à ces héroïques combats, nombreux sont les clients à prendre les hôteliers pour des taxis à qui un bon coup d’Uber dans le "xyz" a fait un bien fou. L’Uber de l’hôtellerie s’appelle AirBnB, qu’on le veuille ou non.

Même sur le "combat" de la SACEM qu’ils ont gagné sans combattre, on a bien du mal à comprendre pourquoi le fait d’être syndiqué à l’une de ces deux organisations permet de s’exonérer d’une partie des droits d’auteur des artistes. On ne parle pas d’une taxe obscure pour financer la reproduction des libellules en milieu urbain, on parle ici des droits (financiers NDLR) des auteurs, de vraies personnes dont beaucoup ne sont pas millionnaires et dépendent de ces droits d’auteur pour continuer leur métier. Vu de l’angle humain, permettre aux patrons des entreprises des CHR de faire les poches aux artistes paraît d’un coup à peine amoral...

Heureusement, l’un des deux syndicats, hélas le plus modeste, a depuis quelque temps entamé un vrai travail de prospective, de préparation à l’avenir et de suggestion au monde politique : ses dirigeants ont compris qu’il valait mieux être force de proposition que toujours hurler au loup après coup. Enfin, ce syndicat monte toujours au créneau pour se plaindre d’AirBnB à la moindre occasion sans (faire) comprendre que la bataille de l’opinion est perdue et que la seule guerre qui vaille est celle de la survie de l’hôtellerie, pas l’abolissement des autres modèles économiques !

Le capital d’un hôtel n’est pas que foncier

On a longtemps résumé l’hôtellerie à des murs et de facto à du foncier. Néanmoins on a jamais vu un mur ni une porte dire bonjour en souriant ou presser des oranges à la demande.

C’est l’humain qui rend l’expérience du client sympathique ou à contrario détestable.

Dit de cette manière, investir dans l’humain paraît n’être que du bon sens :

  • ne plus payer du personnel au lance pierre : combien d’hôteliers paient encore leurs réceptionnistes, barman, veilleurs de nuit... au SMIC ? On entend "oui mais on a le SMIC hôtelier qui ne fait en fait que compenser les 39 heures au lieu de 35. Mais compense-t-il vraiment le travail en horaires décalées ? le weekend ? TOUS les jours fériés (seuls quelques uns sont compensés par la convention collective) ? le savoir-faire ? le savoir-être ? Et on ne parle pas des heures supp, c’est #tabou
  • ne plus penser que l’hôtellerie est un sport individuel : l’hôtellerie est un sport d’équipe et seule une équipe formée ET entraînée peut "gagner" régulièrement
  • le patron AUSSI a besoin de se former, s’interroger, se faire accompagner (par des spécialistes, des vrais) ...
  • former son personnel :
    • la France a mis en place un système de formation professionnelle qui devrait bénéficier aux personnes concernées, les salariés. Alors pourquoi ne pas utiliser ces fonds aussi souvent que possible ?
    • si on attend de son personnel qu’il fasse une formation une fois tous 3 ou 4 ans pour qu’il progresse est comme attendre la pluie en plein Atacama. Faire 15 minutes de formation chaque semaine demande uniquement de l’organisation et de la constance et ne pèse pas sur le compte d’exploitation. En plus ça permet à l’équipe de s’améliorer, de travailler ses points faibles et de gagner plus souvent
  • fournir à son personnel des outils modernes

La technologie évolue

Se passer d’outils technologiques modernes est compliqué aujourd’hui.

Garder les outils qu’on utilise depuis 10 ans ou plus au prétexte que ça fait 10 ans ou plus qu’on les utilise est une hérésie : quel hôtelier utilise le même téléphone portable qu’il y a 10 ans ? #ahouimaiscestpaspareil

Si on veut gérer son hôtel comme une entreprise du 21ème siècle, alors ses outils technologiques doivent eux aussi être adaptés au 21ème siècle. Oui ça coûte cher, oui ça demande de se remettre en question, oui ça demande de se former... mais coûte-t-il plus cher de moderniser son entreprise que de l’enterrer ?

Sauf exceptionnelle exception d’une micro-niche de marché, l’avenir d’un hôtel est technologique !

L’hôtellerie de campagne

En l’absence de vision du tourisme local, l’avenir du tourisme au village s’appelle AirBnB : un complément de revenu pour des habitants locaux qui ne soit pas une charge quand les clients sont absents...

Car c’est bien cela qui fait mourir les hôtels à la campagne : les clients n’y sont pas nombreux tous les jours alors que les charges ne s’arrêtent pas. Comment maintenir une rentabilité avec un hôtel plein à 50 % ? à 40 % ? Mais surtout comment investir dans ces conditions ?

Il y aurait bien d’autres choses à faire. Un exemple ? Si, en complément d’activités commerciales classiques (dépôt de pain, supérette, café, ...), l’unique hôtel du village était également le bureau de poste et le lieu où contacter à distance les administrations (CAF, sécu, impôts...), d’une part les services dits publics seraient maintenus localement mais surtout l’exploitant aurait une chance de vivre de son travail même si les chambres sont vides plusieurs jours de suite : il pourrait avoir un appoint fixe tous les mois, garanti. Avec un peu de volonté du maire en plein désert médical, on pourrait même imaginer une pièce réservée à des actes médicaux de base : permanence de professionnels de santé quelques heures par ci, par là... Cerise sur le gâteau, l’hôteliere(ère) aurait réellement un lien local avec TOUS les habitants...

L’hôtellerie de ville

Le client y dispose d’un choix important entre les hôtels rénovés, les hôtels qui accueillent mieux que les autres, les logements chez l’habitant... Avoir bonne réputation ne signifie pas acheter des faux avis. Ça signifie avoir de vrais clients qui s’expriment et disent "c’était cool".

En ville, on retombe sur le même trio : bon emplacement, bon produit et personnel accueillant.

La technologie y est bien plus prépondérante qu’à la campagne : savoir ce qui se dit de soi, savoir ce qui se dit des concurrents, savoir comment ses tarifs sont positionnés par rapport au quartier, diffuser des offres au plus grand nombre, capter en direct chaque client qui passe sur son site web, etc ... y sont essentiels.

Des fonds d’investissement professionnels

A l’instar des Etats Unis où des fonds spécialisés détiennent des groupes hôteliers exploitant et dont les hôtels sont franchisés auprès des grandes marques (Hilton, Choice, etc...), ce type de groupe hôtelier se renforce en Europe et particulièrement en France : ils gèrent de manière très professionnelles l’opérationnel, ils rationalisent le quotidien, organisent le recrutement et la formation, systématisent les rénovations et l’amélioration en continu, dynamisent leur technologie.

Certaines franchises ont bien compris leur plus-value et leur complémentarité.

Ces fonds ne s’occupent que d’hôtels d’une certaine capacité et surtout avec un potentiel de rentabilité réel : ce sont des pros qui gèrent en pros l’argent de pros.

Conclusion

Le monde change de plus en plus vite, la technologie accélère, les clients apprennent vite et ne veulent plus retourner en arrière et mis-à-part un grand blackout du web, ça ne devrait pas s’arrêter.

Embrasser le changement est donc une nécessité pour n’importe quel chef d’entreprise, qu’il soit hôtelier ou non. Embrasser le changement signifie également faire un constat objectif de ses points forts mais surtout de ses faiblesses.

L’avenir de l’hôtellerie peut-il être de râler contre ce qui se présente et contre l’innovation ? La situation n’est-elle pas suffisamment préoccupante pour que vous, les hôtelier(ère)s, vous en préoccupiez, ensemble ? Qui peut encore penser que le client ait envie d’entendre des sornettes et des "c’est plus comme avant" quand il vient passer un weekend pour se reposer et oublier ses propres problèmes ?

Y-a-t-il un avenir entre les fonds spécialisés d’une part et AirBnB & consorts d’autre part ? Sans aucun doute pour les artisans (au sens noble du terme) qui valorisent l’humain, qui font à leurs clients ce qu’ils aimeraient qu’on leur fasse et qui surtout se professionnalisent dans chacun de leur geste du quotidien.

Le comité est peut-être mort mais pas son esprit, alors vive le comité !

 
 
 
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