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jeudi 23 novembre 2017

Le label Normandie Qualité Tourisme prend de l’ampleur

 

TH fait un focus sur le label "Normandie Qualité Tourisme".

C’est une démarche qualité visant à aider les professionnels du tourisme à améliorer ces prestations et à répondre au mieux aux évolutions des attentes du client.

Géré par les CCI de Normandie, le label est remis en cause régulièrement par des audits de suivi annuels, des visites anonymes et des questionnaires satisfaction. Il permet aux établissements concernés (hôtel, restaurant, sites de visite, activité de loisirs, campings, résidence de tourisme) d’être référencés sur le plan régional.

Si la candidature est volontaire, le titre n’est pas pour autant « donné », mais plutôt mérité. L’établissement reçoit d’abord la visite d’un Conseiller Qualité de la Chambre de Commerce et d’Industrie de l’Eure.

Visite, conseils et plan d’améliorations sont au programme, définis par le biais d’une grille d’évaluation qui comporte 350 à 450 critères. Le candidat doit obtenir un résultat global minimum de 85%.

Le label n’est accordé qu’après un audit mystère. Cette visite anonyme a pour rôle de contrôler la prestation de l’établissement et de vérifier que celui-ci répond bien à ses engagements de satisfaction clientèle. Le rapport d’audit est étudié par un comité d’une dizaine de personnes représentant les professionnels et institutionnels du tourisme.

Pour autant, le label Normandie Qualité Tourisme n’est pas acquis définitivement. Chaque année, l’établissement fait l’objet d’un suivi de la part du conseiller qualité. Tous les trois ans, il est également contrôlé par un audit mystère. Enfin, des cartes satisfaction mises à disposition de la clientèle peuvent à tout moment le remettre en cause.

C’est la garantie pour le client de la qualité des prestations qu’il va consommer, l’établissement labellisé fait avant l’objet d’une démarche qualité et doit répondre dans le temps à un niveau de performance. L’exploitant a souvent la tête dans le guidon, il n’a parfois plus la notion de la qualité perçue par le client, l’accompagnement de la CCI lui permet de bénéficier de cet œil extérieur et de moderniser son établissement en fonction et de prendre en compte / d’adapter son approche clientèle en fonction des évolutions des attentes du client.

Il est difficile de réellement mesurer les retombées du label sur le territoire normand en particulier à cause d’un contexte économique défavorable depuis 4 ans.

Néanmoins, les tour opérateurs, autocaristes, les étrangers sollicitent la listes des établissements labellisés. La clientèle individuelle est également habitué à des signes distinctifs, cela rassure le client, le client a le choix et il s’orientera plus facilement vers un établissement ayant un label que vers un établissement n’ayant pas de reconnaissance.

Une saison de qualité

Le comité d’attribution de la marque Normandie Qualité Tourisme se réunit 3 à 4 fois dans l’année pour examiner les nouveaux dossiers et ceux en cours de renouvellement. Cette commission est composée de 4 collèges :
- institutionnel : CCI, CDT, Office de tourisme
- professionnel : 4 professionnels labellisés
- consommateur : 2 associations de consommateurs
- technique : cabinets audits

On compte 544 labellisés sur les deux régions normandes.

Normandie Qualité Tourisme est avant tout une démarche de service. Elle représente pour les entreprises un moyen de progresser vers d’autres démarches qualité dites de « métiers ». Normandie Qualité Tourisme permet d’accompagner et conseiller le restaurant au sein de démarches nationales.

La Qualité normande reconnue sur le plan national

La fiabilité des procédures et les objectifs du dispositif Normandie Qualité Tourisme ont permis à la démarche qualité régionale d’être reconnue en décembre 2006 comme première démarche qualité territoriale crédible. Le Ministère du Tourisme a initié depuis une démarche qualité nationale dont la marque est « Qualité Tourisme ».

Chaque professionnel se voit remettre des outils valorisant la qualité de ses prestations et son engagement dans la démarche :
- un panonceau « Normandie Qualité Tourisme » à afficher en façade de l’établissement,
- un diplôme millésimé affiché dans le hall d’accueil,
- des outils de communication (affiches, autocollants…),
- les cartes de satisfaction qui permettent aux clients de s’exprimer librement et d’alerter les responsables du dispositif quand cela est nécessaire,
- deux pages (français, anglais) dédiées à son établissement du site Internet : www.normandie-qualite-tourisme.com, (160 000 visiteurs)
- la carte touristique 2012 Normandie Qualité Tourisme des régions de Haute et Basse Normandie (édition à 60 000 exemplaires).

3 hôtels sont concernés par ce label pour 2012

- l’hôtel Le Petit Castel à Beuzeville

- l’hôtel-restaurant Brithôtel, la Bonne Etape à Evreux. "Nous avons fait 700 000€ de travaux pour se mettre aux normes. C’était une démarche volontaire de la part de mon père et moi. Nous ne mesurerons les retombées économiques qu’après cet été, une fois que notre clientèle loisirs, surtout étrangère, aura constaté notre changement. Mais nous sommes vraiment dans une dynamique positive : HACCP, le suivi de la relation client, les technologies, la carte de fidélité" nous explique Pierre Barthelemy, directeur de l’établissement.

- l’hôtel-restaurant Le Mont Vernon, à Saint Marcel

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    Les commentaires


    1. le 8 mars 2012 à 13:25, par Philippe Myslakowski - PMT HOTELS

    La gestion par la qualité est un enjeu qui permet de favoriser la fidélisation de la clientèle d’un établissement. Elle permet de consolider les efforts fait en terme de commercialisation et de distribution. Le label est une bonne mesure et en tant que professionnels de l’hôtellerie indépendante, nous ne pouvons que y adhérer.

    2. le 12 mars 2012 à 15:54, par Christophe Rouillaux

    Bonjour aux passionnés d’accueil dans l’Hôtellerie Restauration !
    NQT, un bébé ayant su grandir et devenir une très belle démarche régionale !

    J’ai eu la chance de travailler sur le dossier de la naissance des 33 premières entreprises calvadosiennes Labélisées en 98 comme conseiller CCI à la démarche Qualité Tourisme.
    Se remettre en question a été l’oeuvre d’exploitants indépendants pionniers ! Sans eux, le fleuve ne serait encore que ruisseau et je ne les oublie pas !

    Ne serait-il pas possible de "marier" NQT avec une démarche grand public de communication touristique de type "grands sites de Midi-Pyrénées" qui fait un tabac pour créer des pôles d’attractions tourtistiques majeurs ?
    Simple idée d’un normand en terre du sud ...

    Bon vent à NQT !

    3. le 4 juin 2012 à 23:21, par guerrier

    l’hotel MONT VERNON à st Marcel 27950, ne mérite pas le label : le 18 MAI 2012 nous avons passé une nuit ( 5 personnes : 2 couples avec un enfant de 8ans ) dîné.."et déjeuné"si l’on peut dire... : à 9 h du matin : RIEN au petit déjeuner... : aucun PAIN, ni biscuit, ni céréales..ni confiture, ni yaourth,etc... seulement 4 petits pains au chocolat...et une machine électronique "à tout faire"çàd thé, lait, café, jus d’orange, qui étaient DE LA FLOTTE...!! un SCANDALE ! Personne à qui réclamer...un "groupe" était passé..avant nous..EXCUSE :" les livreurs ne sont pas passés en raison du"pont"...!Aprés rouspétance, j’ai obtenu un peu de baguette décongelée !! JAMAIS NOUS N’AVONS ETE TRAITES DE LA SORTE....

    TH, si vous commencez à concurrencer Tripadvisor... ;-)

    Bonne soirée !
    jerome

    Contrairement à Tripadvisor, nous avons pris la peine de vérifier que la personne qui se plaint a effectivement séjourné à l’hôtel. Contrairement à Tripadvisor, l’hôtelier incriminé peut répondre ce qu’il veut (enfin dans la limite de la morale et de la diffamation) et autant de fois qu’il le souhaite.

    La seule "censure" de TH est à l’encontre de ceux qui ont quelque chose à vendre aux hôtels. Tout message publicitaire est banni sur le forum.

    c’est ce qui s’appelle "tendre le bâton pour se faire battre"...

    @Jerome, que répondriez vous à ce commentaire ?

    En tant qu’Hôtelier si ce genre de commentaire, vrai selon vos dire, se faisait sur mon établissement, ca veut que dire que j’ai déja laché l’affaire mentalement et délégué a outrance avec des stagiaire pour économiser.

    Admettons que j’ai dû etre hospitalisé pendant une semaine, que mon équipe actuelle aie été avalée dans les limbes, et qu’arrive ce commentaire a mon retour...voici ce à quoi pourrait ressembler ma réponse.

    [DEBUT]
    "Madame,

    J’assume personnellement les griefs dont vous nous faites part.

    Je vous remercie de votre franchise et votre commentaire va avoir des conséquences concrètes dans l’organisation des petits déjeuners.
    Pour information, nous avons eu de graves et soudains problèmes de personnel, je sais que cela ne vous concerne pas mais c’est une explication, pas une excuse.

    Voici les premieres dispositions prises suite votre malheureuse experience.
    A partir de maintenant :
    - une personnes sera en permanence en salle pour s’assurer que le buffet soit a tout moment achalandé en pain, yaourt, müsli, Fromage et charcuterie, croissants, brioches et autres viennoiseries chaudes.

    - Pour le jus d’orange, nous avons mis en place un presse-agrume et a coté un panier garnis d’oranges fraiches. A volonté, cela va de soit.

    Bien sûr, les petits déjeuners vous seront remboursés et nous offrons un bon cadeau de valeur équivalente en dédommagement.

    Au plaisir de vous accueillir de nouveau parmi nous pour constater les améliorations effectuées grâce a votre concours.

    [/FIN]

    A mon avis, on rattrape rarement un client furieux mais on peut utiliser son droit de réponse pour renverser un peu la vapeur, ou du moins arrondir les angles vis a vis de ceux qui lisent et sont des clients potentiels.
    Il faut se mettre a la place de celui qui lit, qui ne connait pas votre établissement et qui pourra éventuellement venir rien que pour constater si l’hôtelier raconte des salades ou pas.
    Et si la réponse le fait rigoler, c’est gagné . (expérience vécue en vrai live ;-) )

    Le pire est de ne rien répondre, le lecteur se dit " Si on écrivait cela sur moi , je réagirai !"
    Pas de réponse veut dire que c’est vrai ou que l’Hôtelier s’en fiche, dans les deux cas, ca donne pas envie de venir.

    Enfin une dernière remarque : c’est dommage d’avoir le label QT si c’est pour être noté 6,7 sur Booking (les hôteliers qui lisent sauront où situer le niveau de satisfaction client...).

 
 

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