TH fait un focus sur le label « Normandie Qualité Tourisme ».

C’est une démarche qualité visant à aider les professionnels du tourisme à améliorer ces prestations et à répondre au mieux aux évolutions des attentes du client.

Géré par les CCI de Normandie, le label est remis en cause régulièrement par des audits de suivi annuels, des visites anonymes et des questionnaires satisfaction. Il permet aux établissements concernés (hôtel, restaurant, sites de visite, activité de loisirs, campings, résidence de tourisme) d’être référencés sur le plan régional.

Si la candidature est volontaire, le titre n’est pas pour autant « donné », mais plutôt mérité. L’établissement reçoit d’abord la visite d’un Conseiller Qualité de la Chambre de Commerce et d’Industrie de l’Eure.

Visite, conseils et plan d’améliorations sont au programme, définis par le biais d’une grille d’évaluation qui comporte 350 à 450 critères. Le candidat doit obtenir un résultat global minimum de 85%.

Le label n’est accordé qu’après un audit mystère. Cette visite anonyme a pour rôle de contrôler la prestation de l’établissement et de vérifier que celui-ci répond bien à ses engagements de satisfaction clientèle. Le rapport d’audit est étudié par un comité d’une dizaine de personnes représentant les professionnels et institutionnels du tourisme.

Pour autant, le label Normandie Qualité Tourisme n’est pas acquis définitivement. Chaque année, l’établissement fait l’objet d’un suivi de la part du conseiller qualité. Tous les trois ans, il est également contrôlé par un audit mystère. Enfin, des cartes satisfaction mises à disposition de la clientèle peuvent à tout moment le remettre en cause.

C’est la garantie pour le client de la qualité des prestations qu’il va consommer, l’établissement labellisé fait avant l’objet d’une démarche qualité et doit répondre dans le temps à un niveau de performance. L’exploitant a souvent la tête dans le guidon, il n’a parfois plus la notion de la qualité perçue par le client, l’accompagnement de la CCI lui permet de bénéficier de cet œil extérieur et de moderniser son établissement en fonction et de prendre en compte / d’adapter son approche clientèle en fonction des évolutions des attentes du client.

Il est difficile de réellement mesurer les retombées du label sur le territoire normand en particulier à cause d’un contexte économique défavorable depuis 4 ans.

Néanmoins, les tour opérateurs, autocaristes, les étrangers sollicitent la listes des établissements labellisés. La clientèle individuelle est également habitué à des signes distinctifs, cela rassure le client, le client a le choix et il s’orientera plus facilement vers un établissement ayant un label que vers un établissement n’ayant pas de reconnaissance.

Une saison de qualité

Le comité d’attribution de la marque Normandie Qualité Tourisme se réunit 3 à 4 fois dans l’année pour examiner les nouveaux dossiers et ceux en cours de renouvellement. Cette commission est composée de 4 collèges :
 institutionnel : CCI, CDT, Office de tourisme
 professionnel : 4 professionnels labellisés
 consommateur : 2 associations de consommateurs
 technique : cabinets audits

On compte 544 labellisés sur les deux régions normandes.

Normandie Qualité Tourisme est avant tout une démarche de service. Elle représente pour les entreprises un moyen de progresser vers d’autres démarches qualité dites de « métiers ». Normandie Qualité Tourisme permet d’accompagner et conseiller le restaurant au sein de démarches nationales.

La Qualité normande reconnue sur le plan national

La fiabilité des procédures et les objectifs du dispositif Normandie Qualité Tourisme ont permis à la démarche qualité régionale d’être reconnue en décembre 2006 comme première démarche qualité territoriale crédible. Le Ministère du Tourisme a initié depuis une démarche qualité nationale dont la marque est « Qualité Tourisme ».

Chaque professionnel se voit remettre des outils valorisant la qualité de ses prestations et son engagement dans la démarche :
 un panonceau « Normandie Qualité Tourisme » à afficher en façade de l’établissement,
 un diplôme millésimé affiché dans le hall d’accueil,
 des outils de communication (affiches, autocollants…),
 les cartes de satisfaction qui permettent aux clients de s’exprimer librement et d’alerter les responsables du dispositif quand cela est nécessaire,
 deux pages (français, anglais) dédiées à son établissement du site Internet : www.normandie-qualite-tourisme.com, (160 000 visiteurs)
 la carte touristique 2012 Normandie Qualité Tourisme des régions de Haute et Basse Normandie (édition à 60 000 exemplaires).

3 hôtels sont concernés par ce label pour 2012

 l’hôtel Le Petit Castel à Beuzeville

 l’hôtel-restaurant Brithôtel, la Bonne Etape à Evreux. "Nous avons fait 700 000€ de travaux pour se mettre aux normes. C’était une démarche volontaire de la part de mon père et moi. Nous ne mesurerons les retombées économiques qu’après cet été, une fois que notre clientèle loisirs, surtout étrangère, aura constaté notre changement. Mais nous sommes vraiment dans une dynamique positive : HACCP, le suivi de la relation client, les technologies, la carte de fidélité" nous explique Pierre Barthelemy, directeur de l’établissement.

 l’hôtel-restaurant Le Mont Vernon, à Saint Marcel

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